摘要：供电可靠性作为判断供电企业提供服务质量的重要标志之一，直接影响着人们对供电企业的综合性评价。本文首先阐述了提升客户满意度的概念和意义，其次结合供电企业的实际情况提出停电时间与客户满意度之间存在的问题；最后重点从停电时间管控的角度提出提升客户满意度的方法，具体包括有停电信息精准推送、停电信息互动、强化告警监督、互联网传播、客户满意度评价表构建等。旨在为供电企业科学有效地进行停电时间管理提供可借鉴的理论依据。
关键词：停电时间；管控；客户满意度
信息化时代的到来推动了人们生活和工作条件的改善，电力资源成为人们日常生活和工作中不可缺少的部分，同时供电企业正常供电成为维持社会和各个领域正常运作的基础。若出现停电情况或者停电时间过长，则将会影响各个领域的运作，导致人们的满意度降低。因此，只有有效性地管理和控制停电时间，才能够不影响社会系统的运作，进而提高客户的满意度。
一、提升客户满意度的概念及意义
所谓客户满意度是指我国服务类行业内服务对象在满意方面的量化性的指数。该数值是服务对象对某个产品或者某项服务感知后获得的体验与预期期望值之间对比后形成。能够衡量满意度的指标包括信赖度、有形度和同理度等几方面。企业通过采取一定的措施以提升客户的满意度，在一定程度上缩短了客户预期期望值与体验之间的差距，对该产品或者服务形成良好的口碑，拉近与客户之间的关系，还能够引导客户提出改进产品和服务的宝贵建议和意见。
二、停电时间与客户满意度之间存在的问题
从客观层面而言，停电不仅会影响各个领域的正常运作，而且还会造成一定的运行损失。停电时间的长短与企业和客户的利益息息相关。从客户单方面来看，两者之间一定的问题，其一，停电时间变更的提前预告体系未构建起来，导致诸多客户由于停电时间变更而耽误了业务和项目的完成，由此造成客户对此不满意现象的出现；其二，供电企业停电时间管理监督不当的问题，供电企业仅从自身提供服务方面出发维护供电系统和体系，而忽视了客户自身的需求和满意度，导致停电时间超出客户承受值，进而导致客户产生负面性的情绪；其三，计划停电时间信息公布不及时且采用的形式较为单一，无法实现停电信息精准推送，使得用户会接收到与之无关的停电信息。
三、提升客户满意度的策略
（一）停电信息精准推送
针对当前供电企业停电信息推送部精确的问题，供电企业需构建专门的系统，精确地推送停电信息，使得接受和传递信息等便利化。该系统分为不同的模块，如订阅、查询等。客户通过订阅的形式以准确性地接受到企业发送的停电信息，还能够方便客户随时随地查询相关信息，如停电时间和范围、工作内容、预计复电时间等，强化停电信息的精准推送有助于供电企业将停电时间的信息传递于广大客户，以便于客户做好充分的准备，第一时间调整时间。减少停电时间过长而耽误基本生活的秩序和工作业务的完成等。
（二）停电信息互动
为了及时性地了解客户对停电时间管控的满意度，供电企业需要强化停电时间的互动力度。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆其一，供电公司应积极接收停电信息的反馈，了解广大客户对信息的感知和提供的建议；其二，供电公司可以确认停电信息是否精准送达，用电用户可对计划停电信息作出建议反馈；其三，根据客户提供的停电信息的评价情况，掌握客户提出的肯定和否定性的态度，对于否定方面要及时性地改进；其四，供电公司可设置用电咨询的形式，第一时间接受客户提出问题同时给予答复。由此以提高客户用电的满意度。
（三）对比停电计划时间和实际时间，加大告警监督力度
通常情况下，电路维护和基础设施的更换、维修等需要较长的时间，为了保证停电计划时间和实际时间之间差距减小，企业内部需要提高对基础信息的搜集和两者之间对比工作的重视程度；通过比较时间的差距性并结合客户反馈的意见和建议，对各种情况制定出科学性的解决措施和方案。另外，加大客户和领导对停电计划时间和实际停电时间不符情况的监督力度，在监督平台上设立该模块，便于客户根据实际情况及时性地提出意见和建议；领导也可以发挥监督作用，带头监督停电时间和送电时间是否准确。这样一来，供电企业可以及时了解自身存问题，根据问题和客户提出的意见等制定出客观性的方法。
（四）互联网传播
近几年来，伴随着我国互联网时代到来以后，不仅加大了人们接受和传送信息的快捷程度，而且提高了便利性。人们能够根据自身需求及时接受、分享信息，全新的信息传播形式加快了传播速度。结合上文对存在问题的分析可见，现阶段一些供电企业并未充分利用互联网传播的便利性，导致停电时间管控的效率变低，而且也影响了客户个人的满意度。供电企业可利用互联网的传播的便利性，借助于网络以及各种新媒介作为传播工具，第一时间将停电时间等信息传递于广大客户，利用客户与客户之间沟通的便利性使得信息能够得到大范围地传播。
（五）客户满意度评价表
为了能够全面性地了解客户对供电企业时间管控的满意程度，以上几方面是基础性的措施，根本的方法在于编制客户满意度评价表。该评价表借助于微信服务公众平台发放，客户可以通过直接登陆微信对供电企业停电信息送达及及时率给予评价；该评价表的功能表现为两方面，其一，对停电信息的评价；其二，客户评价信息公开透明，新客户可以翻阅和查看老客户的评价内容和评分情况。该评价系统将自动对客户评价情况做出量化的统计，便于供电局及时监督。
四、总结
伴随着社会经济的快速发展，人们生活水平和质量得到提升，与此同时，对供电企业提供的电力服务质量要求越来越高，从过去的“有电用”逐渐转向“用好电”。因此，供电企业加大电力基础设施和设备的维修和管理，于是出现了全新的问题，即停电时间较长导致客户的满意度降低。由此可见，只有强化对停电时间的管控才能够消除客户负面情绪的形成，进而提升其满意度。本文从管控形式、构建满意度评价表等方面提出策略，以为供电企业提供可参考的理论和实践性依据。
参考文献：
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论文作者:郑桢,吴清,邢涛,刘春波,韩武奇
论文发表刊物:《电力设备》2017年第20期
论文发表时间:2017/11/15
标签：时间论文; 客户论文; 信息论文; 供电企业论文; 客户满意度论文; 满意度论文; 评价论文; 《电力设备》2017年第20期论文;