摘要：当前社会经济发展迅速，人们生活水平不断提升，电能是人们生活以及工作中不可缺少的一项能源，但是市场竞争也日益激烈，供电企业要想实现更好的发展，就需要注重客户关系管理以及维护，本文分析了供电营销中客户关系管理的应用。
关键词：供电营销；客户关系管理；应用
目前我国电力企业之间的竞争日益激烈，用户的用电需求在不断增长，这给电力市场带来了更多机遇和挑战。其中电力企业中的供电营销面临着关于客户关系管理的难题，供电营销工作因此得到了重视，在满足客户基本用电需求的基础上，通过管理客户关系提高管理的有效性，从而使电力营销服务质量得到提升，给电力企业的进一步发展提供了牢固的基础。
1、客户关系管理在供电营销中的作用
1.1客户关系管理系统能够整合企业资源
客户是电力企业发展中的重要资源在实际工作中，电力企业领导者与管理者必须在保证原有客户量的同时拓展新客户，只有这样才能够提高电力企业在电力市场中的竞争实力。目前洛大电力企业已意识到客户对企业发展的重要性，于是在其经营与发展过程中掀起了一股建立客户关系管理系统的热潮，客户关系管理系统是电力企业引进各种先进的信息技术与管理技术来对企业所拥有的客户进行分类管理，加强客户关系的管理工作，使其与其他资源管理相互协调，从而建立一套完善的客户关系管理系统。
1.2客户关系管理有助于提高企业的竞争实力
电力市场中，电力企业只有加强客户关系管理，才不会被电力市场所淘汰才能够取得竞争实力，而取得长足的发展。电力企业在建立客户关系管理系统的过程中需要将客户的信息在企业内部达成资源共享，根据客户的需求来采取有效的营销策略，更好的服务于客户，从而得到客户的满意度。另外，电力企业还需要根据市场的发展需求及自身的发展特点，采取先进的技术来改革供电营销策略，优化供电营销业务流程向客户提供更好、更优质的服务，以赢得客户的满意程度。电力企业在发展过程中可以凭借拥有客户的数量及口碑，在电力市场中谋求发展，提高电力企业的经济效益，使电力企业实现可持续发展。
2、供电营销中客户关系管理的应用
2.1细致的业务分工
不同类别的供电用户具有不同的用电特征，电力企业需要通过对不同用户的信息制定对应的供电策略来提高经营效果，例如及时应对和解决用户所遇到的问题，这就需要利用客户关系管理来分析用户信息，在开展供电营销业务时，可以通过用户信息进行具有针对性的管理业务、供电营销中应用客户管理管理后，需要在保证合理性的前提下，根据用户实际用电情况和特点展开细致的供电营销业务分工并进行分类管理。有些用户在断电的情况下会带来巨大的经济损失，这就需要电力企业为这些用户提供专项服务，例如出现断电情况时最快速的提供检修人员来实施故障排查、用电检修等工作，尽快解决供电故障来恢复正常供电，这样可以提高用户供电的可靠性和稳定性，提升需要专项服务客户的满意程度、除此之外，对于中小型客户关系也要具有一定的措施，由于此客户人数庞大电力企业不能提供一对一服务而主要采取自主服务，这样会出现部分客户违章用电、电费拖欠等问题，这样电力企业则需要通过合法手段来采取用电约束措施。
2.2在用户交流中的运用
为了确保供电营销质量，供电营销业务人员在供电营销过程中需要积极与用户进行沟通和交流。交流的过程中不仅可以使用户感受到电力部门对他们的关心，还能使得业务员获得了解用户用电需求的机会，这样可以提高用户满意度和促进企业发展。在竞争激烈的供电市场中，为了保证企业的发展，与用户建立良好的关系是关键因素，所以在供电营销过程中，要加强工作人员与用户的交流。工作人员与用户交流时可以采用网络社交平台（例如微信、QQ等）、短信、传真、电话、上门服务等方式，更好的了解用户实际用电现状及需求，有利于工作人员对相应服务的提供、工作人员在和用户交流的过程中，能够及时总结用户用电过程中出现的问题及对电需求，从而制定相关部门改进的策略和实现目标，为用户提供更加具有定制化的服务和产品，进一步保持和推动电力企业的可持续发展。
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2.3供电营销业务流程的改革
以往的供电营销策略都是供电业务员将企业的供电技术、规模等，向客户一一介绍。在介绍过程中，极有可能因为供电业务员的业务水平不同，难销的效果也不一样，建立客户关系管理（CRM）系统，可将企业的最新研究成果以及最优质的服务通过网络信息平台传递广大电力客户，使电力客户可以详细地了解企业的动向，选择适合的电力产品以及服务，简化了供电营销的业务流程，大大节省了劳动力。同时，还可以建立客户板，电力客户可以在上面留言，电力营销的工作人员可随时了解客户的需求，将客户意见进行反馈，针对不同的客户，生产不同的电力产品或提供不同的电力服务满足客户需求[1]。
2.4提高企业CRM人员综合素质
根据相关的调查数据显示，越来越多的软件投资使用到电力企业中，但是在实际的电力企业运行的过程中，软件的使用范围并不广泛，其主要原因就是人员的素质有所前欠缺，阻碍了软件在电力企业中的实际应用，使软件的作用在电力企业中的作用发挥得不够明显。因此，电力企业要加强企业客户管理中的软件应用人员培训，促进软件在电力企业中的应用，促进电力企业的客户管理进步[2]。
2.5构建数据信息挖掘分析系统
客户关系管理系统能够对客户信息进行集中采集，并结合数据分析系统软件的应用，对客户信息进行分析整体，进而体现数据挖掘技术的应用价值，使客户信息能够分类和智能化处理，并根据相关的分析结果，对自身的产品服务形式进行合理的调整，尽最大可能实现自身经济效益和客户应用效益的双赢。
2.6完善电力客户电子服务网络
为确保电力客户的需求和满意程度，可利用计算机联机服务网络为电力客户提供全方位的服务。因此，供电企业对企业的内部网页必须进行精心设计，保证企业内部网络与外部网络连接顺畅，形成整体性的完善网络服务系统。现代化的电子服务网络是为用户节约时间的重要途径。传统工作模式是用户必须到供电局缴费和咨询相关业务，而在现代信息和通信时代，用户随时随地可以通过电脑、手机等客户端直接获取自己想要了解的相关信息，为用户节约了非常多的时间，完善现代化的电子客户电子服务网络，是重要的营销途径。
2.7推广需求侧管理
以客户的负荷分析预测为基础，对客户的用电负荷进行特性分析，技能客户的用电水进行分类归纳，为两部制电价、分时电价、可中断负荷电价等的测算和分析提供相应地帮助，保证电价杠杆机制能有效地运行[3]。同时利用电力需求侧管理机制降低高峰用电量的要求，增加低谷需求以达到使用效率提升的目的。这样不仅能调整客户的负荷，同时能降低电费成木，为客户提供人性化的服务。
2.8重视客户服务中的“零投诉”现象
“零投诉”能在一定程度上反映客户对企业服务质量的满意程度，这样不仅能促进企业的利润增长，还能提高企业的社会效益。因此作为电力企业因重视客户的“零投诉”工作，保证电力后续跟踪工作能有效地展开，提高服务质量，增强企业的市场竟争力。
结束语
综上所述，客户关系会直接影响到供电企业的发展，因此，在市场竞争不断加剧的背景下，电力企业就需要提升营销水平，将客户关系管理和维护放在重要位置，采取有效的管理方式，提升管理水平，满足客户的需求，提高供电服务质量，促进自身竞争力的提升。
参考文献：
[1]吴玉新，杨序明，崔燕妮，等试析如何利用电力营销稽查提高营销效率[J].中国新技术新产品.2014（21）
[2]张丽.供电企业客户关系管理系统的设计与实施[J].技术经济与管理研究.2014（2）
[3]郑瑞玲，王晓.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用实践研究[J].知识经济.2016（16）
论文作者:陈建华
论文发表刊物:《基层建设》2018年第30期
论文发表时间:2018/11/2
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