第三军医大学第三附属医院消毒供应中心 404100
摘要：目的：医院新业务、新技术的不断开展，新服务领域的不断拓展，逐步满足人民群众日益增长的就医需求，是医院工作的根本所在。消毒供应中心作为医院消毒感染的重要控制科室，如何更好的保质保量的服务于临床科室和手术室成为了工作中的重中之重。现通过每季度对消毒供应中心临床服务满意度调查分析，及时发现工作中存在的问题与不足，及时与手术室、临床科室沟通，积极采纳临床科室和手术室提出的意见和建议，并根据提出的问题制定相应的改进措施，持续质量改进。方法：采用问卷调查的方式，了解临床科室及手术室对消毒供应中心服务态度、无菌物品质量、有效沟通及物品供应等方面的满意度，并由专人对调查结果整理、分析。结果：通过问卷调查，临床科室对消毒供应中心无菌物品质量满意度较高，对服务态度、有效沟通和物品供应方面满意度稍差。结论：通过专项满意度调查，有效增进了与临床和手术室的沟通和了解，有效改善了消毒供应中心的服务理念，优化了服务质量，满足了各临床科室和手术室的需求。
关键词：消毒供应中心；临床服务需求；改进措施
消毒供应中心是承担着手术室与各临床科室可重复使用的医疗器械、器具和物品的回收、清洗、包装、灭菌及供应的重要部门，是医院医院消毒感染的重要控制科室[1]，其服务质量的好坏直接影响到手术室及临床科室的正常工作[2]，做好了消毒供应中心工作，各个医疗与护理单位便取得了高质量的服务基础[3]。为了能更好的满足临床科室需求，为临床科室提供优质的护理服务，消毒供应中心每季度会对手术室及临床科室进行满意度调查，现报告如下：
1.资料与方法
自2014年1月-2015年3月，对41个临床一线科室共发放满意度调查表204份，收回有效问卷205份，回收率100％。由科室护士长采取民主集中的原则，收集意见后填写填写问卷调查。
方法：调查问卷由供应中心自行设计，每季度由专人发放。问卷内容主要包括服务态度、无菌物品质量、有效沟通及物品供应等4个方面的10个问题，对每个问题采用3级评分法，分为满意、基本满意、不满意。
2.结果
原因分析：
1、医院对消毒供应中心的重视程度不够 到目前为止，大部分人的理念就是消毒供应中心的工作无非就是洗洗刷刷，没有技术性可谈，尽管如今的消毒供应中心工作在飞速发展。传统的工作理念是供应室的各个护理人员属于医院一些老弱病残工作人员的养老科室，学习效率低甚至不学习，不更新各种专业知识，属于医院各项工作中最不重要的科室。大大影响了工作人员的积极性。
2、服务意识淡漠，沟通能力欠缺 消毒供应中心是医疗服务系统的一个基本组成部分［4］，是医院的重要组成部分，是为临床科室提供各种无菌物品的重要科室，其工作质量与医疗护理质量和患者生命息息相关［5］。一个好的协作团队，沟通显得尤其重要，但是由于历史遗留问题，在工作中仍缺乏责任心和积极性，主动服务意识差，与临床人员缺乏有效的沟通。
3、主动学习能力差，业务水平欠佳 随着医院新技术新业务的不断增加，更加精密更加复杂的器械也在不断补充，专业知识、专业技术水平停滞不前的工作人员已经不能满足日益提高的工作需求。日常工作中常会出现这样或那样的问题，使得手术医生对消毒供应中心的工作产生质疑。
改进措施：
1、强化服务意识，更新服务理念 不时的将最新的服务理念灌输到每个人的思想中，反复强调服务质量的重要性，让每个人都要意识到，不仅仅代表的是个人，同时也反映出科室的精神面貌，耐心、细心、及时保质保量的回收下送，对临床提出的问题给予专业的解答，不能因为个人服务态度的不足影响到消毒供应中心的总体形象和服务质量。
2、加强业务能力的培养，提高工作质量与临床及手术室做好沟通，每增加新的精密器械器具，如腔镜器械，为确保手术器械使用的安全，我们通过与手术室护士沟通，了解器械的性能和结构，选择最佳清洗消毒灭菌方式，保质保量完成手术器械供应［6］然后将新知识普及到科室每一个人。每周利用科务会时间进行业务学习，结合科室具体工作进行培训教育，切实提升消毒供应中心工作人员的业务工作水平，为今后工作的开展奠定良好的基础。
3、加强与临床科室的有效沟通 沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈过程，以求思想达成一致和感情的畅通[7]，除了每季度的临床满意度调查以外，在每天的下收下送过程中，也可将临床科室提出的意见和建议收集回来进行整改，根据科室需要配备专科特殊器械，如根据科室要求在专用拆线包里多加几颗棉球、耳鼻喉科的专用换药包里配气管垫等，也可向临床科室宣传灭菌方式的重要性和适用范围。以全心全意为临床服务为宗旨，以保证医疗护理质量安全为目的，正确对待和处理临床提出的意见和建议，做好信息反馈，为临床一线提供热情周到优质的服务[8]。
参考文献：
[1]王芳.临床科室对消毒供应室满意度调查分析及对策.[J].中国社区医师2014，30（31）：175-176.
[2]杨楠.消毒供应中心临床服务满意度调查分析与对策.[J].
[3]陈媛.医院消毒供应中心与临床科室协作性满意度调查与分析[J].淮海医药，2014，（3）：298-299.
[4]宫玉玲，徐然，王华生，等． 加强消毒供应室的管理控制医院感染［J］． 中华医院感染学杂志，2005，15（11）：1283-1285
[5]刘桂之，孙黎惠． 护理质量与风险管理［M］． 北京：军事医学科学出版社，2008：149.
[6]孟玉． 手供一体化中手术器械的质量管理［J］． 医学信息，2010，23（9）：297．
[7]孔慧，孔平，等.消毒供应中心护士与临床科室进行沟通的体会.[J].中华全科医学2012，4，0（4）：657-658.
[8]孔慧，孔平，等.消毒供应中心护士与临床科室进行沟通的体会.[J].中华全科医学2012，4，0（4）：657-658.
论文作者:祝莉莉
论文发表刊物:《健康世界》2015年27期供稿
论文发表时间:2016/3/24
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