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摘要：汽车三包新规的发布，使家用汽车消费者的权益保护有了直接的法律依据。新规精髓在于三包责任，其中的责任承担形式、实质责任内容及举证责任分担，都需要去探究和厘清。本文分析了车三包对汽车行业的影响及对策。
关键词：汽车三包；汽车行业；对策；
2013 年1 月15 日，国家质检总局正式发布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称汽车三包），并于2013 年10 月1 日起施行。汽车三包新规的精髓在于三包责任，其打破了过去对家用汽车“只修不退换”的老规矩。在汽车日益成为普通家庭消费品、汽车消费投诉与维权事例陡增的今天，新规最大亮点在于对生产者、销售者、修理者强制制定了相关责任和义务。
一、汽车三包规定的主要内容
汽车三包政策是在吸取其他产品三包政策实施的经验和教训的基础上制定的，其规定的主要内容有：
1.包修。汽车保修期限是不低于3 年、6 万公里，家用汽车产品在包修期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证由修理商免费修理。在此修理过程中，若因产品质量问题使得每次修理耗费的总时间超过5 日的，修理商应为消费者免费提供备用车，亦可以对其作出相应的交通费用补偿。
2.包换。三包有效期限不能低于2 年或者是行驶5 万公里。在此期间内，对于汽车修理时间累计多余35 日，或因同一质量问题而多次修理累计超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票等资料要求换车。自销售者开具购车发票之日起60 日内或者行驶里程3000 公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统或者制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏等问题的，销售者应当为要求更换或退货的消费者负责。
3.包退。在三包有效期内，严重安全性能故障累计修理2 次仍未排除或又出现新故障的；发动机、变速器或其同一个重要零件及转向系统、制动系统、悬架系统、前桥、后桥、车身的同一主要零件因质量问题，累计更换2 次仍不能正常使用的；对于需更换的，销售商无同品牌同型号产品，也没有不低于原车配置的产品的，消费者可以要求销售商退货。销售商应自消费者要求退货之日起的15个工作日内向其出具退车证明，并为消费者按发票价格一次性退清货款。
二、汽车三包对汽车行业的影响
1.汽车销售服务面临的挑战。第一，新规中列出了多种情况可以进行退换货，汽车销售服务企业应在新车验收、汽车展示、库存、新车交车等多个环节中消除隐患，避免客户退换车现象。第二，对汽车销售服务企业的管理水平提出了更高的要求。如出现滞留上报新车销售信息，一旦与客户发生纠纷，生产厂家处理完客户问题后便会追究经销商的责任，避免新车出现问题后涉及退换车的相关费用问题。
2.汽车维修服务面临的挑战。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆一是新规中，包修期延长，里程数大大增加家用汽车产品包修期限不低于3 年或者行驶里程60000 公里；家用汽车产品三包有效期限不低于2 年或者行驶里程50000 公里。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60 日内或者行驶里程3000 公里之内，出现转向系统或制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者更换或退货的，销售者应当免费更换或退货。汽车维修部门必须依照新规对售后汽车进行维修，这使得售后维修部门对售后的每一辆车所承担的包修责任加大。二是规定了修理次数，维修质量要求更高新三包规定，因严重安全性能故障进行了2 次修理，却仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；发动机、变速器累计更换2 次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因质量问题更换2 次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；转向系统、制动系统、悬架系统、前/ 后桥等同一主要零件因质量问题，累计更换2 次后仍不能正常使用的；消费者可以选择更换或退货的。同时，在产品三包期内，因质量问题修理时间超过35 日的，或因同一产品质量问题修理累计超过5 次的，销售者负责更换。维修次数的规定使得汽车维修部门对每一次维修后的汽车都要有质量保证，一旦维修质量低，在包修期内再次出现质量问题，次数超过规定次数，汽车消费者就有权利依照法律要求退货或者换货，这对汽车销售服务企业来说也是很大的考验。
三、对策分析
1.汽车三包政策。汽车三包政策要根据其在施行过程中存在的问题不断进行调整，不仅要细化相应法则，防止部分企业推卸责任、逃避法律事实，还要对退换汽车所产生的保险问题、被退换车辆的处理问题等做出详细规定。汽车生产、销售、维修的相关企业应该以积极的姿态面对汽车三包政策，因为这项政策不仅
是规定了企业应进的责任，也对企业的相关利益提供了法律保障。因此企业要明确汽车三包政策的具体内容，完善汽车从生产、销售、维修等各环节的质量保障体系和服务体系。为了保证企业在为消费者提供三包服务的过程有充足的资金保障，企业要划分一部分专用资金作为三包保障，并加强资金管理，做到专款专用。此外，企业也要通过建立信息交流系统充分接受消费者的意见。只有贯彻好汽车三包政策的具体精神，才能保证汽车生产、销售、维修相关企业的健康有序发展。
2.汽车销售服务管理对策。第一，加强新车验收和新车交付过程的管控。建立独立的新车PDI 验收小组和PDI 检查返修记录，同时新车交付时，要求和客户一起进行新车交付前的检查，建立起一整套的内部管理监控系统。第二，经销商要改变经营观念，及时传递新车销售信息，避免因管理信息上报滞后造成与生产厂家以及消费者的纠纷。第三，应进一步明确退换流程和相关管理制度。
3.汽车维修服务管理对策。第一，建立健全的客户档案，包括CRM 管理系统和纸质档案。在CRM 管理系统中要对客户的修理问题，修理次数、修理时间累计等数据设计数据上限，以便汽车销售服务企业及时掌握客户的维修信息。同时纸质档案一定要保存完整，内容一定要清晰，准确，以便出现争议时及时提供有效资料。第二，备件管理水平进一步提高，避免因备件不足而耽误维修进程导致修理时间超过35 日。第三，加强维修技术人员的培训，切实提高维修技术水平，改善维修工艺，持续提升一次性诊断和一次性修复率。
4.在履行三包责任之后，退、换后的瑕疵汽车去向问题似乎鲜有关注，新规第四十四条也仅规定：销售“三包换退车”应当经检验合格并明示该车更换、退货的原因，其三包责任按合同约定执行。这一点将可能招致最大法律风险。汽车4S 店若通过合同形式避重就轻的转化来侵害其他消费者的合法权益，由此将可能陷入退换、再退换的恶性循环中，三包纠纷永无止息。当务之急应是，建议汽车4S 店对已办理退货手续的汽车产品在工商总局或质检总局规定的网站上公布其退货的详细资料供消费者查询，并且明确“三包换退车”再销售的具体三包责任范围。可见，完善瑕疵标记制度，不仅可以防范三包责任的法律风险，更使得消费者不必担心买到所谓的翻新车。
汽车三包政策的出台不仅是为了保护消费者合法权益，更多地是为了促进中国汽车行业的健康有序发展。虽然目前汽车三包政策还存在一定的不足，在施行过程中也没有得到有效全面的落实。但是，随着政策的不断完善和相关部门的大力监督，这一政策定会发挥出更大的作用。同时，我们也希望消费者和汽车行业企业要严格遵守法律规定，为实现双方共赢而努力。
参考文献：
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[3]徐庆孝.隔靴搔痒，“搔”比“不搔”强——也谈汽车三包政策[J].音响改装技术，2016，10：86.
论文作者:赵士辉
论文发表刊物:《基层建设》2017年第31期
论文发表时间:2018/2/3
标签：三包论文; 汽车论文; 消费者论文; 政策论文; 新车论文; 责任论文; 企业论文; 《基层建设》2017年第31期论文;