四川省江油市人民医院 621700
【摘要】目的:探讨出院后电话回访对提高患者满意度的作用和意义。方法：通过专职人员对出院后一周的患者进行电话回访，了解病人对医院的满意度以及对医院的意见和建议，将回访信息进行整理、归类、分析，整改。结果：根据病人的意见和建议进行整改，能够更好地为病人服务，病人满意度明显上升，提高了医院的服务品牌。
【关键词】出院患者；回访；满意度
随着医疗体制改革的不断深入，医疗市场的逐步开放，人们已从原来国家规定的“定点医疗”，变为有目的，有选择的自主医疗。患者的就医感受，已成为患者选择医院的重要指标之一，而留住病员已成为医院获得可持续发展的关键。出院后电话回访作为一种关爱患者，提高病员满意度，提升医院整体形象的方式，在我院收到良好效果。
1 一般资料
电话回访对象2014年1—12月所有出院患者31475例。除因电话号码为空号、错号、关机、停机、死亡出院或其他原因未随访到的患者8499例，随访成功22976例。其中外科病例7582例，内科病例9649例，妇产科病例3216例，儿科病例2527例。
2 方法
2.1 运用现代通讯手段，如电话、手机、信函等与出院患者进行联系，回访的时间一般选择在患者出院3～7天内进行，因为出院1周之内患者病情最不稳定，对于患者的家庭自护能力还缺乏足够的经验，急需医护人员的专业指导。特殊患者根据情况适当增加回访次数[1]。
2.2 各科建立回访登记薄，内容包括科室名称、序号、患者姓名、性别、年龄、住院号、病情诊断、出院时间、回访时间、电话号码等，均作详细记录,回访由管床医生负责，主要了解患者的患者出院后的恢复情况，用药情况，用药指导，强化出院后的注意事项，询问是否有病情变化，督促及时复诊。
2.3 医院设立医德医风调查处，回访主要由医德医风调查员负责。
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2.3.1 医德医风调查员主要了解病人就医感受，征求病人在住院期间对科室服务质量、服务态度、医德医风、就诊流程，后勤服务、医院环境、医院健康教育、治疗过程及效果。
2.3.2 征求对医院的意见、建议，对收费管理、投诉管理的满意度、并宣传医院新技术的开展情况、预约挂号及其他便民措施。
2.4医院针对回访统计结果和回访对象多方面的诉求，意见、合理化建议专人负责核实，严格登记，分析不满事件对应的管理问题，每月计算出个科室不满意率，提出整改落实意见反馈院领导。
3 结果及分析
依托电话回访医院主动了解了患者的就医感受和患者诉求，医疗服务质量占总意见的12.6%，服务态度占总意见的13.4%。其余为涉及后勤管理，医院环境、设施、收费管理、医保、门诊就诊等待时间等30余问题。表扬占总回访数的92.7%，通过电话回访，及时化解了患者的不满，赢得患者的信任，构建了和谐的医患关系。通过与病人的沟通从一定程度上加深了医院对各科室工作的了解。健全与完善各项规章制度、服务流程、便民措施，使病人享受真正的全程优质服务。医院树立了良好的社会形象，为现有的患者做好服务。通过患者的口碑，挖掘潜在病员方面发挥了显著的作用。
根据电话回访各科室进一步了解了平时工作中及管理上存在的问题，有针对性的进行改进。提高了医前及医后服务，从而争取更多的新病人、挽留更多的老病人。也了解医生在处理患者时存在的问题，使医患沟通的渠道更为通畅，面对患者提出的意见和建议能迅速作出反应，使患者产生一种被尊重的愉悦心理，在病人对医疗工作有意见，通过沟通也会得到化解。电话回访有利于医务人员了解诊疗的疗效 通过了解病人对治疗效果是否满意，总结经验，促进业务技术的不断提高。借用病人的眼光看到自身工作的不足，使医院更全面地认识自己，提高自己，从而更好地满足患者需求，让患者满意度提高。
【参考文献】
1杨丽梅，张志慧，医院电话回访工作的应用及体会.包头医学院学报，2009,02（25）01
论文作者:蒲莉媛
论文发表刊物:《医师在线》2015年12月
论文发表时间:2016/4/11
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