(濮阳市红十字中心血站 河南 濮阳 457000)
【摘要】 目的:调查分析濮阳市医疗用血机构对濮阳市中心血站提供的血液产品质量、相关服务以及临床血液供应能力的满意度，以便进一步改进工作，为临床提供优质高效的服务。方法:濮阳市中心血站质控科向临床用血机构发放满意度调查表，内容包括血液质量、相关服务、供应能力以及其它意见建议。结果:医疗用血机构对血液质量综合满意度为：99.56%，对服务满意度为：99.24%，对血液供应能力满意度为98.70%。医疗用血机构对血站提供的血液质量及服务满意度相对较高，而对血液供应能力满意度相对较低。结论:科学合理地开展医疗用血机构满意度调查，及时掌握其对血站血液质量、服务以及供应能力是否满足临床需求，从而不断提高顾客满意度，保证临床输血安全、及时、有效。
【关键词】 医疗用血机构；满意度；调查分析
【中图分类号】R193.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）01-0338-02
关注顾客满意度，进行满意度调查和需求分析，是一个单位、一个企业质量管理持续改进工作的重要依据，也是一个单位、一个企业持续发展的动力所在。血站作为服务性公益组织，更应时刻关注服务对象的满意度，以献血者和用血者需求和利益为中心，最大限度地满足顾客需求。本文调查分析2014年濮阳市临床医疗用血机构对濮阳市中心血站提供的血液质量、相关服务及供应能力的满意度，对调查结果进行测量、分析，以便进一步改进工作，更好地为医疗用血机构服务。
1.资料与方法
1.1 调查对象
濮阳市中心血站供血辖区二级以上医院输血科（供血库）。
1.2 调查方法
采用质量管理部门下发满意度调查表的形式进行调查，不记名方式填写问卷。
1.3 问卷设计
调查内容共分四大块：（1）对血站供血质量的评价：包括对全血、红细胞、血小板、血浆、冷沉淀及其它血液成分；（2）对血站服务质量的评价：包括服务态度、技术、送血及其它服务；（3）对血站供应能力评价：包括对全血、红细胞、血小板、血浆、冷沉淀及其它血液成分；（4）对我站的其它意见和建议。1-4类分为满意、基本满意、不满意3个级别。4类则对意见建议做文字性描述。
1.4 统计处理
问卷回收后，按照满意100分，基本满意60分，不满意40分进行统计分析满意度。
2.结果
2.1 调查表回收率
发放调查表120份，回收105份，回收率87.5%，有效调查表105份。
2.2调查结果
见表1。
2.3 意见及建议：
2.3.1血液质量：全血在输注过程中有时会发现小的絮状物；冷沉淀在融化后偶尔会发现有聚集的小颗粒。
2.3.2服务方面：个别医疗机构要求增加送血次数；送血有时不及时，影响患者临床治疗效果；市内两个大医院设立献血点，免费为献血者家属提供血型鉴定服；小剂量血液供应不及时。
2.3.3培训方面：医疗用血机构认为，卫生行政部门及血站应该加强输血方面的培训，特别是科学合理用血、输血新技术方面。
2.3.4供应能力方面：稀有血型血液有时供应不足；红细胞和冷沉淀有时不能满足临床需要。
3.讨论
由表1及医疗机构的意见建议可以看出，我站在血液质量把关、服务以及供应能力方面还存在不足之处。特别是供应能力，满意度相对偏低。主要是由于目前临床用血量增长比例远高于无偿献血人数增长比例，加之无偿献血淡季，冬季下雪天、炎热的夏季。所以临床血液供应紧张情况时有发生。再者，冷沉淀供应能力也较低。主要是由于为确保血液质量，我站还是按照血液采集后6小时内制备的血浆为新鲜血浆。而我站献血点离血站较远，血液采集到血站后已超出了制备新鲜血浆的时间。
针对医疗用血机构提出的意见建议及满意度调查情况，血站领导高度重视，责成相关科室进行整改。主要整改情况如下：（1）血液质量方面：从采血源头到血液供应严把血液质量关。加强培训，提高采血一针率，确保采血过程顺畅，减少血液絮状物发生。同时加强血液冷链过程管理，确保血液冷链质量。（2）服务方面：针对个别医院，增加送血次数，确保临床血液供应及时。探讨解决向临床用血医院儿科提供小剂量包装的血液产品，满足儿科需求。在市人民医院及油田总院设置固定献血服务点，定期到医院为患者及家属鉴定血型，免费测量血压等服务，同时宣传无偿献血免费用血政策。（3）培训方面：制定培训计划，每年定期举办“临床输血业务技术培训班”，每年举办输血技术比武技能竞赛。同时组织医院输血科（供血库）业务技术人员外出培训学习。不断提高临床输血管理及科学合理用血水平。（4）血液供应方面：开源节流不断满足临床需求。由于目前临床用血量增长比例远高于无偿献血人数增长比例，加之无偿献血淡季，所以临床血液供应紧张情况时有发生。为保障临床用血需求，开源节流是行之有效的办法。一方面扩大无偿献血宣传，充分发挥地方政府在无偿献血方面的作用，建立长效的无偿献血机制。另一方面，提倡临床科学合理用血，建立科学合理用血督导检查机制，杜绝不合理用血造成的血液资源的浪费。只有“开源”、“节流”双管齐下，才能有效缓解临床供应不足压力，提高血液供应能力满意度。
“以顾客为关注焦点”是质量管理八项原则之一。所以血站应定期进行顾客满意度调查，特别是深入到一线临床用血科室进行用血情况调查，及时掌握医疗用血机构及临床医生对血站的意见建议和需求，并及时进行改进提高，不断满足临床用血需求，从而更好地保障用血者的身体健康和生命安全。
【参考文献】
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[3] 傅荆艳.医院对血站服务满意度的调查与分析.中国农村卫生事业管理.2013(01)：110-111.
论文作者:胡秀兰,玄红霞,宋冰
论文发表刊物:《医药前沿》2016年1月第1期
论文发表时间:2016/5/13
标签：血液论文; 用血论文; 满意度论文; 血站论文; 无偿献血论文; 能力论文; 质量论文; 《医药前沿》2016年1月第1期论文;