河北省承德钢铁集团有限公司职工医院 067102
[中图分类号] R47 [文献标识码 ] B
摘要：目的 探讨医疗纠纷出现原因并采取应对措施。方法 回顾性分析我院2013年2月至2015年2月出现的医疗纠纷25起，分析医疗纠纷出现原因，并制定应对措施。结果 52.0%不满意医疗服务质量，16.0%为收费纠纷，24.0%医疗差错与医疗事故，8.0%为恶意纠纷。结论 为减少医疗纠纷一定要强化医疗服务质量，杜绝不合理收费现象且规范操作。
关键词：医疗纠纷；原因；应对措施
近年来人们不断增强维权与法律意识，医疗纠纷发生率也越来越高。医疗纠纷即医患双方由于在认识医疗原因与后果上存在不一致现象而出现争议，且向卫生司法机关或行政部门提出赔偿损失或责任追究的案件。医疗纠纷对医院医疗秩序与声誉产生严重影响，对患者也有一定影响。医疗纠纷产生原因多样，多为医护人员责任心缺乏、医患缺少沟通以及医疗质量不高等。本文为详细探讨医疗纠纷出现原因并制定应对措施，现回顾性分析我院医疗纠纷25起，报告如下。
1 资料来源
回顾性分析我院2013年2月至2015年2月出现的医疗纠纷25起，其中男女比例为16:9，年龄为2至76岁，平均（41.5±7.6）岁；解决途径：19例协商赔付，6例经医疗技术鉴定委员会开展技术鉴定，3例构成医疗事故，3例未构成。
2 结果
25起医疗纠纷出现原因如下：13起不满意医疗服务质量，占52.0%。不满意医疗服务质量范畴很大，包括医学伦理、医患沟通以及人文关怀等；4起为收费纠纷，占16.0%，收费解释不清或者收费不合理导致医疗纠纷；医疗差错与医疗事故6起，占24.0%；2起为恶意纠纷，占8.0%。
3讨论
3.1 医疗纠纷出现原因
3.1.1 医务人员语言不当与态度差 患者入院后家属出于担忧心理会询问各种各样的问题，即使有些问题可笑荒唐医护人员也有责任耐心解释与告知。然而在实际工作中有很多医务人员由于自己心情不好或工作量大与压力大等原因存在不耐烦现象。亦或是没有充分与患者沟通交流，导致知情不够，没有开展人文关怀，医患关系差，由此导致医疗纠纷。本组52.0%不满意医疗服务质量。
3.1.2 收费不合理 当前在医疗纠纷中由于无法清楚解释收费细节或不合理收费已成为主要因素，本组占16.0%。当前医疗收费名目多且透明度差，存在收费随意现象甚至乱收费。当前频有天价医疗纠纷曝光，经调查审核后发现均为不合理收费，比如多收费；且当前医疗费用增长快，“看病难、看病贵”现象越来越严重，患者有更多自费比例，超出其心理预期与支付能力也会导致纠纷。
3.1.3 医疗差错与医疗事故 本组占24.0%，诱因为医护人员没有规范操作，忽视规章制度。比如应用青霉素类药物前需先皮试，部分医护人员出于懒惰省事心理或者由于是熟人就不做皮试，最终导致过敏性休克致死现象，由此导致医疗事故，诱发纠纷。
3.1.4 医护人员法律意识淡薄 在医疗活动中部分医务人员没有自我保护意识，尚未充分认识到医疗文件法律作用，也不够重视，不记录医护相关工作或者恣意涂改等。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆比如在医护过程中并发症现象十分频繁，有些疾病虽然接受治疗但无法逆转，由于医生没有充分认识到医疗文件书写重要性，没有完整与准确记录患者病历与病程，随意记载导致不符合实际，出现问题会导致患者不满，甚至对医护人员产生怀疑认为是在弄虚作假。部分医护人员在操作时不遵守相应规章制度，比如没有严格开展检查、拍片以及记录等，“三无现象”比如无手术记录、诊疗记录以及检查报告单等，在鉴定医疗事故时缺乏相应依据导致医疗纠纷。
3.2 应对医疗纠纷相应措施
3.2.1 依法行医 组织全体医务人员接受培训与学习，使其充分意识到要想自我保护关键在于形成高度责任感；在操作过程中严格按照相应规章制度与既定原则，确保操作技能熟练与水平高超，具备扎实深厚的理论功底，认真做好病历记录与文书书写工作，培养风险意识与维权意识，避免恶意纠纷。在医护过程中依法行事才能够减少医疗纠纷现象。
3.2.2 增强医疗服务质量 从本组研究可知医疗服务质量低下是导致医疗纠纷的首要因素，因此医院一定要强化医风医德建设，促使医疗服务质量得以提升，由此才能从根源上杜绝医疗纠纷。培养医务人员正确价值观与人生观，使其换位思考，时刻从患者角度进行思考并保障其利益，在为患者提供服务时需尽职尽责。对监督制约机制予以完善，严格制定奖惩制度，将患者作为一切工作出发点，充分尊重其权利，即使事情再小也不可忽略其权利。不可由于患者病情轻微而出现怠慢心理，不因病情严重而推诿，对于工作需保持高度热情与耐心。当前医学模式逐渐转变为生物-心理-社会模式，医疗工作者也需快速适应该模式，注重心理因素，培养整体观念，构建和谐医患关系。对于不正之风需严格抵制，比如收红包、吃请、回扣、不合理收费以及收礼等复杂化医疗纠纷。对于医风医德优秀医护人员需年终表彰，以培养并稳固其安全、法律、维权以及风险意识，减少医疗纠纷。
3.2.3 将告知义务履行到位 履行告知义务重要性在于在程序上使患者获得尊重，对其权利予以充分保障，多加交谈与沟通，构建和谐关系，相互理解与体谅；防止诉讼法律风险，基于人性化与合法化履行告知义务，和谐双方关系。
3.2.4 强化医患沟通交流 在诊断与治疗疾病过程中医患沟通十分重要且贯穿全程。沟通有语言与肢体沟通两种，始于问诊终于出院，要想避免纠纷就需和谐医患关系，而优良沟通是基础环节。沟通应包括如下内容：询问患者病史、疾病演变发展过程、查体、告知诊断与治疗方案等。对于医务人员而言沟通属于基本技能，医院需对医务人员就诊新收患者、治疗前与术前主要谈话与讨论制度、麻醉师谈话制度予以构建，制度化经过多年临床总结后可减少医疗纠纷的主要措施并严格执行落实。沟通与告知相互补充，在沟通中信任，在信任中和谐，在和谐中避免纠纷。
3.2.5 注重病历书写质量 培训医务人员专科操作水平与理论知识，强化医护水平。对于患者病情需敏锐观察且综合分析，快速将异常找出以及时救治。要想减少医疗纠纷离不开优良技术保证。强化“三基三严”，培训急救技术，促使医务人员应急能力、急救意识以及理论知识得以提升，处理突发事件可有条不紊。此外，病历属于重要医疗档案，真实记录医疗全程，具备法律效应，若出现医疗事故或纠纷在开展医疗司法或事故鉴定时是必要依据，当前举证责任倒置，病历作用更加凸显。提升全体人员病历重要性认识，对书写予以严格规范并及时完成，确保各类文书的完整性。强化病案管理，专人负责并包换病历整理、收集以及归档工作。严格执行病历借用制度，确保客观性、完整性、真实性以及安全性。
综上所述，为减少医疗纠纷一定要培训医务人员，使其具备高度责任心与高超的技术水平，微笑服务，强化医疗服务质量；纠正不正之风，杜绝不合理收费现象；在操作过程中严格遵守相应规章制度，强化文书书写质量，培养法律与维权意识。
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论文作者:尤克颖
论文发表刊物:《世界复合医学》（下）2015年第1卷总第10期
论文发表时间:2016/1/18
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