摘要：电力企业是直接面向社会服务的重要窗口之一，主要是实现电力从售前到售后的一体化销售服务:在向客户提供电能过程中，不只是要提供比如用电的设计和规划等等的售前宣传与咨询，而且还要作好定期回访与检查等等的售后服务，并且还需要在客户用电中出现的一些突发情况时及时响应，保证全方位、全天候的优质服务。因此，所有的各级电力企业需要尽快构建与完善一个具备强大竞争实力，符合市场经济规则要求，用规范的服务行业标准给客户提供优质、快捷的服务，并同时建立电子化呼叫中心以提高内部工作效率。
关键词：电力企业；呼叫中心；信息化应用
电力企业是一个直接面向客户的服务行业，它承担的的任务包括向用户提供电能之前的规划和设计，提供电能之后的定期检查和监管，以及对用电过程中出现的突发状况的及时解决，以确保整个用电系统的科学合理，安全稳定运行。在市场经济模式的前提下，用电企业不断地脱离了原本的政府的指导而面向市场，这就要求它在日益激烈的市场竞争中不断通过自身的服务质量的完善，来扩大市场占有率，向广大用户提供稳定和安全的用电。
1.电力企业呼叫中心管理的发展概述
对国家电网公司来说，电力呼叫中心已经逐步实现了利用现代信息技术和计算机网络，依托电力营销、配电地理等信息系统的全方位的自动、人工服务方式，以向电力客户提供全方位和个性化的服务，提高电力企业的服务质量。通过全国集中的95598客户服务电话电力企业与客户之间有了更好的沟通桥梁，缩短了企业与客户的时间和空间距离，与此同时，全国集中的客服管理建设还可以更好的规范电力企业内的各项业务流程，协调企业内的业务运营。一站处理的95598客服咨询处理模式，对于较为容易处理的突发性、常见性用电故障提供直接的指导，坐席代表基于客服热线为客户方便、便捷的问题解决办法，其专业的问题处理服务能在很大程度上提升客户对电力服务的认可度和满意度。而对于无法直接通过客服热线进行疑难处理的问题，坐席代表会根据客户遇到的实际问题，向客户属地公司派发故障报修、服务申请、建议、意见、咨询、投诉、举报、表扬等类型的电子工单，以更为有效、更具针对性的进行客户问题解决和处理。
供电呼叫中心的工作是知识密集型与劳动密集型服务，客服人员的综合能力和解答各类电力问题能力是保障电力企业服务质量的基础，对此，电力企业必须重视呼叫中心工作人员业务素质的提升，并通过电力知识培训工作，提高呼叫中心工作人员的专业知识水平，以不断提高电力企业的服务质量。
2.呼叫中心信息库的意义
对于目前市场上已经存在的很多成熟的信息管理软件，我们可以直接移植过来使用，而在呼叫中心信息化管理中我们采用的辅助客户端软件就是其中很好的软件。先撇开电力企业的特殊性不讲，所有企业的客服机构都需要获得准确、规范和快速的信息来对客户提出的问题予以解决，知识管理正有着这样的意义。信息库中大量的信息可以很好地提供信息来源，并且方便每一位客服进行快速检索，同时，对于新的信息，还可以将其进行补充。所以通过客户服务信息库的建立，就能够将以前客户服务的案例调取出来直接作为指导经验。但是，这部分的信息管理需要进行分析和分类工作，并提出具有代表性的解决方案，有了这样的数据库，客服人员就能够很轻松地对客户提出的不同类型的问题进行快速的回应，提高客服工作人员效率的同时也能够提高客户的满意度。但是，信息库依然是为客服人员辅助服务的方法，客服人员在平时还应该努力提高自身在电力方面的知识，提高自身的整体素质。
3.呼叫中心存在的问题
如今电力呼叫中心是使用通信技术、计算机技术、与Internet网络，依靠配电地理、电力营销等管理信息的系统，通过自动及人工服务，全面应答客户传真、电话、E-mail、Internet等形式的请求，提供全方位、个性化、和多层次服务。
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现在电力呼叫中心主要采取“首问负责制”，即把客户出现的问题移交给客服人员。在面对客时户，如何第一时间内快速识别客户的问题，给予准确的回答与提供合适的解决方法，提高客户问题一次性解决率，这些都是降低服务成本，提高客户的满意度，从而实现优质高效服务的依据。
在实际工作操作中，业务咨询、受理、故障报修与跟踪等等工作都是电力呼叫中心的具体范畴，因此客服人员要对电力业务方面及计算机系统具有高程度认知，及时、有效地解答客户的各种问题。
因为电力呼叫中心提供的服务是劳动型与知识型双重服务，所以客服人员的综合能力与相关专业的知识是电力公司服务优质化服务的保障。在这里的综合能力包含业务素质、责任心。目前主要依靠内部培训提高客服人员的业务素质。但因为电力系统信息量大、专业性强，人员仅仅依靠数次培训提高素质基本是不可能的。所以建立实用高效知识资源系统已经成为呼叫中心实现服务优质化的关键。
4.信息化管理的应用
“积累、交流、共享、创新”是建立知识库所提倡的思想，也是建立知识库的核心原则，只有满足这一要求的知识库才能被运用到实际的操作之中。而一个快速、便捷、可靠的知识库的建立之初面临许多问题，只有妥善解决这些问题，才能保证知识库的科学性。
4.1及时更新与维护知识库
知识库内的资料是为了帮助客服坐席代表为客户提供更加准确的服务，为此，只有持续更新的知识才能有针对性的解决客户遇到的新问题，而没有更新和维护的知识库无疑会降低客服的工作质量。为此，电力企业应该允许客服工作人员自己建立和完善新知识，能够随时将自己工作中遇到的新问题进行记录，以形成新的知识资源。作为知识库的直接使用人，坐席代表的工作回馈对完善知识库是最有益的。除此之外，电力企业还应该鼓励呼叫中心管理工作人员依照客服的工作回馈及时的更新、补充、删除知识库中的内容，以实现知识库内各项资料的动态化管理。
4.2知识组织和分类
呼叫中心人员解决问题的及时离不开数据库资料的支撑，这就要求知识库中的数据在建立之初进行系统的只是划分和归类。所为划分和归类就是对于不同的用电状况进行分类，以便于及时检索。当然还包括相同用电状况不同解决思路的分类，这就便于针对同一问题迅速找到解决方案。从用电状况发生类型、解决思路、到解决手段都应该进行系统的划分和归类。这是保证知识库安全运行的基础和前提。
4.3简单易行的操作方法
之所以在电力企业中建设知识库，是为了使我们将来的工作更为方便、便捷。当前我们电力企业知识库的实际操作存在着一定的弊病，系统的运用和进入程序过于繁琐，在运用的实际操作中具有一定程度的局限，进而导致部分人员对知识库操作的不接受和不认可。比如，在客户咨询问题时，恰巧我们的客服工作人员处于电话接听的状态，这时进行系统进入可能会导致工作效率的大幅度降低，会让客户等待时间过长，进而导致客户对服务的不满意。
结语
一言以蔽之，电力企业要时刻以用户为核心，通过完整的知识系统的建立，为客户提供及时、迅速的服务。全方位、多层次的服务质量可以提高客户满意度，一方面为电力企业提高自身的形象，另一方面也可以为电力企业提供更高的经济效益和社会效益。
参考文献
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论文作者:史超华
论文发表刊物:《基层建设》2019年第19期
论文发表时间:2019/9/21
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