摘要：在电力行业不断高速发展的浪潮下，电力用户对电力企业的服务要求越来越高，为了顺应电力客户的要求，电力企业积极整改电力服务模式，基于电力企业的发展现状，深刻研究提升电力企业服务的措施，文章以笔者自身工作经验为出发点，就新形势下电力客户服务的现状以及改进措施展开探讨，以期能为同行提供参考。
关键词：电力客户服务；改进措施；现状
经过多年的发展，我国电力资源发展迅猛，人们对电力的需求已经从满足居民生活及生产的用电需求，转化为更好的应用电力资源，同时也要求电力企业提供电力商品的同时，也提供相应的电力服务，所以电力企业需要根据居民的需求改善现有体系，满足社会经济发展及生活需求。
1电力客户服务现状
1.1不断增长的电力需求
随着经济的发展和社会的进步以及人们日益增长的物质需求，各地用电量急剧增加。人们对电力的需求不断加大，给电力企业带来发展机遇的同时，也带来了同样的挑战。电力资源作为关系到国计民生的基础型能源，其供应的充足性和稳定性直接关系到人民生活水平提升和国家经济的持续性发展。因国家可持续性发展和环保的要求，绿色发电日益盛行，绿色发电包括风力发电和水力发电，这两种发电形式已作为绿色能源纳入电力企业发电系统。电力企业发展创新，这要求电力企业要以环保发电为主要发展方向，以自主创新为方式满足客户供电需求和国家发展需要。绿色发电的要求给电力企业带来的新的发展机遇。
1.2电力服务体系初步建立
我国的电力行业已经初步建立了基本完善的电力服务体系。电力企业已经将服务单独成体，且投放了巨大的精力维护体系的正常运行，完善的服务配套和大量的服务人员均作为该体系正常运营的基本保证。体系建立后电力企业服务效率迅速提升，服务质量明显提高。电力服务体系已经初具规模，后期将根据经济发展与客户对电力资源的需求，培养更多的高素质电力服务人才，打造更专业、高素质的电力服务团队。
2电力客户服务存在的问题
（一）管理体制落后
电力供应已经作为公共事业纳入服务行业中，由此表明电力企业已经是服务型企业。电力客户服务质量标准需要根据国情及经济发展情况和当地发展现状进行判定，不应继续一刀切、实行全国统一标准，而是应该因地制宜，具体问题具体分析。电力企业应适应市场经济发展的需求，并且更多的考虑当地客户的需求。目前在电力服务体系中依然存在职责含糊、责任不明的情况，运转效率依然偏低。在此应当加强服务机制，合理化提供电力服务。
2.1电力服务体系不够精细化
目前，社会经济水平在不断提升，电力企业的整改步伐已经迈上了新台阶，但是在实际工作中，还存在极小部分的电力企业没有意识到改革的重要性并参与其中。在这部分企业中虽然其改革表现出一定的效果，但与预期目标还有一段距离，不能完美适应国家在新时期对电力企业的要求。实践中，部分地区电力企业普遍对停电通知工作落实不到位，发生电力故障时，不能迅速修整。在居民用电量不断提升的过程中，居民用电供应没有良好的保障，经常出现跳闸以及低电压的情况。电力企业服务渠道解决问题的能力不足，服务效率不能有效提升，给电力企业服务体系的建设带来阻碍。
2.2偏远地区电力企业工作人员服务理念跟不上
电力企业的市场观念和服务意识依然没有正确的树立。市场竞争激烈，优胜劣汰，但电力企业依然独占鳌头，多地的电力企业并无竞争压力，处于垄断地位。部分偏远地区的电力企业对于为客户服务的意识较为淡薄，工作和服务的方式依然是遵循传统方式，未能根据社会的发展进行改进。这类地区的大多数电力企工作人员对用户提出的问题处理不积极，专业水平不高，在为电力客户服务的过程中没有足够的耐心。
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2.3电力企业与客户之间沟通存在障碍，远程服务能力弱
信息化推广的背景下，极大部分地区电力企业都已经紧建立网络平台，增强了电力企业信息推广的范围以及速度，例如，建立电力企业用户微信公众号，将电力业务、电费账单通过微信推送功能及时发送到用户客户端，但是对于对于部分老年用户的网络平台的使用方法的宣传和教育不到位，这也间接削弱了远程服务能力。
2.4工作历程有待进一步优化
电力企业工作历程繁琐是严重制约其业务能力办理速度的因素。电力企业在长期传统工作模式的影响下，忽视对工作流程简化处理，极大的降低了工作效率。比如，部分老年客户由于对互联网的了解不全，经常会去电力企业查询用电数据时，尽管是很简单的诉求，通常需要花费几分钟，甚至是十几分钟，电力企业还要详细核查客户的身份，从而给客户造成不必要的时间耗费，难以达到客户的满意程度。
3 新形势下增强电力客户服务质量的措施
3.1 构建完善的电力客户机制
随着各行各业的发展电力行业衍生出客户服务中心，其具有模式不固定的特点，因此，电力企业需要依据以前的工作经验调整对客户的服务方式，同时在总结经验的过程中推陈出新。电力企业在客户服务中心制度建设中具有不足，需要完善电力客户服务系统。根据电力客户服务系统的要求，综合构建协调机制与管理体系，从而化解电力客户服务中心与电力客户之间的矛盾。建立电力企业内部监督机制，促进电力企业服务质量的稳步提升，不断完善客户服务质量的监督系统。
3.2重视培养电力企业员工的服务理念
强化电力企业工作人员的服务意识，能够永葆电力企业的生机与活力。要让客户始终都能体验到优质的服务，需要管理者继续优化“客户至上”的意识，同时保障工作人员在工作中能够贯彻落实相关理念，特别是对于偏远地区客户以及老年客户的服务要耐心和理解。同时还要深刻分析电力企业各个部门与岗位之间工作漏点，增强对员工的人文关怀，深入基层员工，增加与员工沟通交流的机会，了解电力企业基层发展现状，从而制定更符合电力客户需求的服务制度。同时，加强员工培养的过程中，还要良好处理电力客户无理无效的投诉，以免员工在工作中受到无理由的处理，影响其工作积极性，从而实现电力企业工作积极向上的良好形象。
3.3 提升工作人员团队综合素质并组建客户经理团队
电力企业发展规模日渐扩大，培养团队经理是其发展趋势，在选拔团队客户经理时要重视其专业能力以及业务能力，构建高水平的团队。同时，定期增加员工培训以及电力企业服务意识讲座活动，保障电力企业员工专业知识与服务意识稳步增长，促进员工工作效率的提升。为了扩展电力企业优秀员工的影响力，可以定期开展客户服务研讨会，将优秀员工的工作理念传递到基层员工之间，员工之间增加了服务理念的沟通交流机会，并运用到实际工作中，进而提升电力企业的服务质量。
3.4 地域化和个性化服务部大厅陈设，推广远程服务
在整改基础设施的背景中，电力企业应该改进服务大厅的陈设布局，让电力客户在接受员工服务的过程中，提升视觉享受。传统服务大厅的陈设布局过于统一，没有新意，特别是在民族地区，电力企业应该引进先进的设备，增加服务大厅陈设布局的地域特点，依据当地的风土人情，制定合理温馨且个性化突出的布局方案。
4结论
电力企业要做好内部和客户的协调工作，建立和健全电力客户体制，完善服务体制和监督体制，继续深化电力服务人员的服务意识。作为电力产品和电力服务的提供者，要最大限度的满足客户对电力产品及服务的需求，这也是电力企业部门的最终使命。企业发展的核心是竞争力，而服务又是竞争力的核心，所以电力企业要改变观念，树立正确的服务观念，赢得客户的青睐，赢得市场。
参考文献
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[3]宋迎新, 王春玲. 在新形势下电力客户服务问题的改进[J]. 科技致富向导, 2014(33):253-253.
论文作者:喻晓琳
论文发表刊物:《电力设备》2018年第24期
论文发表时间:2019/1/9
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