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21世纪将是质量世纪
1994年美国质协年会上，著名质量管理专家朱兰博士预言，即将来临的21世纪是质量世纪。在21世纪的经济大战中，质量将成为和平地占领市场最有力的武器，成为国家富强社会发展的强大驱动力。
朱兰先生指出，在未来的质量世纪，必须在质量管理方面做一些革命性的变革，以追求世界级质量。这些变革有：（一）管理层必须接受质量管理的教育培训；（二）高层经营者必须亲自负责质量管理；（三）经营计划中必须有质量目标；（四）管理质量必须象管理生产一样；（五）必须坚持每年开展质量改进；（六）高层经营者必须采取新措施，能够在用户满意、质量竞争、生产过程、质量成本方面不断取得进展；（七）员工必须接受培训和必要的授权，使他们能够广泛参与制定工作计划和改进质量；（八）必须改革奖励体系，充分考虑质量的内容与责任。
朱兰先生预言，在21世纪，日美间的质量差距将缩小，主要反映在美国产品竞争力增强、市场占有率提高上。
东西方质量管理趋于统一
二次大战后，质量管理从美国传到了日本，形成了有日本特色的质量管理。以美国为代表的西方质量管理和以日本为代表的东方质量管理各有特色。美国的质量管理，主要是通过标准和组织把质量控制在一个稳定的水平。这种管理是静态的，缺乏发展性。日本的质量管理强调人的作用和不断地改进，根据市场的需求变化，不断满足用户。这种管理是动态的，进取性强。为了在激烈的市场竞争中取胜，东西方在质量管理方面互相学习，取长补短。1987年在日本的人均国民生产总值超过美国后，美国反思为什么自己如此科技发达的国家，却有些市场让日本占去了？于是派大批高层经营者到日本学习，研究其成功的经验。美国第三位的电力公司佛罗里达电力公司以创戴明奖为动力，积极引进了日本的质量管理，取得了很大的成效，1989年作为外国企业第一个获得了日本戴明奖。日本在质量管理技术（FMEA、FTA等）和经营战略方面学习美国的经验，认为对于完善原有质量体系很有帮助。
我们通过考察日本、美国、法国、奥地利和香港等国家地区的企业后感到，现在世界上在质量管理方面真正成功的企业，大都是集合了东西方的好经验，并具有自己的特色。
质量经营是趋势也是革新
日本著名质量管理专家水野滋先生于70年代初期提出了“质量经营”，这是经营管理上的一场革新。
“质量经营”就是强调质量管理与经营的紧密结合。首先企业经营必须以产品（服务）质量为中心，以用户满意去求得企业的效益。企业经营活动就是要把符合用户要求的产品，按用户所需的数量，在所规定的时间内，提供给用户。不仅要满足用户现在的质量要求，还要挖掘用户潜在的质量要求。不仅强调了重视质量的经营，而且明确了质量管理必须为企业经营服务，为增加效益服务。日本企业实施质量经营取得了巨大的成功。70年代中期，日本企业质量管理的重点是强调“源流管理”，突出抓了设计开发阶段的质量保证体系。80年代面对日元大幅度增值，产品出口困难，企业质量管理的重点转向消灭无附加价值作业，降低成本，扩大内需，开展多角化经营。90年代初日本企业又提出，不仅要满足用户的需求，还要保护环境，节省有限资源，充分调动人的积极性，保证企业经营更好发展。
目前“质量经营”不仅限于日本，在美国、欧洲以及亚洲许多国家和地区，也受到重视，被认为是很有效的经营模式。
让“两个上帝”满意
欧美一些企业提出企业要满足两个“上帝”，一个是用户，一个是企业的职工。如果不能使企业的职工得到满意，职工就不会去积极工作，也将很难使用户得到满意。有的企业将提高职工满意度的工作作为TQM部门的职责，为了提高职工的满意度，他们定期调查职工对自己的工作、工资、奖金、提升、培训、上级以及企业环境、企业文化等方面的满意度和意见，然后经过分析、汇总，进行针对性的改进，提高职工的满意度，使职工能心情愉快地、创造性地工作，积极参与管理，努力提高产品和自己工作的质量。
日本企业强调尊重人是调动人的积极性，真正实现全员参加质量管理的必要条件。如何真正做到尊重人？著名质量管理专家石川馨先生指出：尊重人首先要使每一个人能自觉自愿地、按自己的意志进行工作；第二要使职工能开动脑筋创造性地工作，不断改进，不断进取。为此，日本企业加强教育，使职工认识到自己的利益和企业的目标相一致；企业还开展了QC小组和提案等多种形式的活动，使职工感受到了工作的意义和乐趣，从而积极地参与管理和改进活动。
建立有组织、有计划的持续改进质量的机制
持续开展有组织、有计划的改进是日本质量管理能取得巨大成功的重要原因之一。著名质量管理专家久米均先生曾指出，日本的质量管理可称为“质量改进”。
通过适度分权和权限下放，使企业各部门、各层次（从企业领导到工人）都参与改进活动。同时，绝不能认为改进是一种自发的群众活动。
改进计划要有问题意识，根据环境的变化找出不适应的地方，与竞争对手比找出差距，与上级要求比找出不足，从而制订出要改进的具体目标。
日本的这一经验已被世界许多国家的企业所采用。
政府对质量工作的推动
质量管理的成功经验证明，政府的推动力是很有效的。日本于1951年设立了戴明奖，表彰全国推行TQC成绩显著的企业，并介绍、推广这些企业的好经验。1962年11月，由日本科学技术联盟、日本规格协会和日本商工会议所三家发起，通产省、运输省等十几家政府部门作为后援单位，开始了全国质量月活动。
美国政府借鉴日本的经验，于1984年10月由当时里根总统签署命令开展了全国质量月活动；1988年建立了“波多里奇奖”（国家质量管理奖），每年由美国总统亲自给获奖企业颁奖。日美产品的质量差距正在缩小。
正确引导ISO9000认证的健康发展
目前，已有70多个国家和地区采用了ISO9000系列标准，全世界大约有10万个企业取得了ISO9000的认证证书。
（一）要注意不能将取得证书的作用过分扩大。德国目前绝大多数大企业已取得了ISO9000的认证证书，但他们认为：用户相信我们的证书，但更相信我们的产品。日本现在有越来越多的企业更重视ISO9000标准在改进管理上的作用。
（二）ISO9000标准是对企业质量保证体系的一个基本要求，达到了ISO9000标准并不能保证企业在市场上具有竞争力。因此，取得ISO9000认证证书后还要坚持推行全面质量管理。
（三）要认识到ISO9000标准是不断完善的。ISO规定国际标准最长5年要进行修改一次。企业取得了认证后，还要根据新版标准的要求将体系不断完善。
（四）要保证认证证书的信誉，认证机构的审查能力是关键问题。因此，必须对审查人员进行必要的培训、认可，并对认证机构进行水平、能力的评审。
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