平衡记分卡在成人高校战略管理中的应用初探，本文主要内容关键词为：卡在论文,战略管理论文,成人高校论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
罗伯特·卡普兰和戴维·顿1992年提出的平衡记分卡战略地图的概念指出：实施战略的关键是让人们理解战略。平衡记分卡就是这样一种工具，它可以让员工清楚地看到他们的工作与组织的总体目标有何联系，并能使他们在工作中协调合作，朝着组织既定目标前进。
平衡记分卡由四个部分组成，这四个部分就是平衡记分卡的四个角度：财务、客户、内部流程以及学习和成长。这四个角度由一条因果关系链串接起来。其中，财务角度是结果，而学习与成长角度是最基本的驱动因素。
随着我国经济的稳步发展，成人高等教育发展所面临的外部环境也正在且已经发生巨大变化，面临着生存、发展、壮大的问题。成人高等教育一方面肩负着推动全民继续教育、终身教育的重任；另一方面，由于其本身生源对象的职业化和与市场经济的紧密联系决定了成人高等教育的发展战略必须有别于普通高等教育。各类成人高校、普通高校继续教育学院的领导者都应正视成人高等教育所面临的新情况与新问题、机遇与挑战，走向市场，积极地开拓市场。平衡记分卡战略地图不仅适用于赢利性企业，而且对于非赢利性组织和介于两者之间的成人高等教育的战略制定也同样适用。
1 战略的制定
制定战略最好采用自上而下的方法：先从目的地开始，然后再画出通往目的地的路径。成人高校的领导首先应该回顾与检查学校的使命陈述与核心价值—学校为何存在。接下来可以规划学校的战略远景，即学校想要变成什么样子。这个远景应该清晰地描述学校的总体目标，使学校成为同行业中的低成本高质量的领袖。战略就应该详细说明到达最终目标的逻辑过程。
1.1 财务角度
要达到财务目标，学校有两条基本的途径可走：增加收入和在保证教育质量的前提下降低培养成本。成人高校的战略远景应是：高效率高质量地为社会生源提供前所未有的知识价值，力争成为本地区乃至全国最好的成人高等教育培训机构。
收入增长战略要求成人高校把培训项目推广到学历教育之外的其他领域。例如，提供出国留学与旅游业务的咨询；针对市场热点需求提供韩语、日语培训与考证咨询服务；为本地区和外地企业定向培养“蓝领”工人；成人高考补习班等等。此外，学校还应结合社会热点需求不断提供更多的高级培训项目，以使收入增长速度高过行业平均水平。在降低培养成本方面，成人高校的目标是把培养一名合格毕业生的平均成本费用降至行业内的最低水平，同时进一步提高整体教学资产的利用率。成人高校战略地图的主要作用之一是强调增收，它要求人们注意用增收来改善财务业绩，而不是依赖于节流或是提高教学资产利用率。此外在这两项战略之间求得平衡，也有利于确保压缩教学成本和提高教学资产利用率的举措不至于妨碍学校的教学质量的保证和发展生源、谋求增长。
衡量指标：非培训及非学历培训收入；相对于其它成人院校的年度收入、培养一名合格毕业生的成本；对照年度预算来比较实际的现金流。
1.2 客户角度
任何商业战略的核心部分都是客户的价值主张（the customer value proposition），高校成人高等教育发展战略也不例外。它描述一所成人高等教育院校提供的教学产品与服务属性、与学员关系、学校形象和声誉组成的独特的混合体（mix）。它确定了学校将如何在吸引、保留目标生源和深化与学员关系方面与竞争对手区别开来。
一般来说，价值主张有三种选择：卓越运营（operational excellence），即提供富有竞争力的产品价格、质量和丰富的产品选择，并具有迅速的订单完成能力和准时的交货能力；亲近客户（customer intimacy），即注重与客户关系的质量，包括出色的服务和完备的解决方案；产品领先（product leadership），即要关注其产品及服务的功能、特点及总体表现。成人高等教育院校要取得高效发展，必需努力在其中的一个方面出类拔萃，同时在其它两个方面保持起码的水平。要结合本校的师资和科研特点设置符合人力资源市场所需要的专业，保质保量、按时完成与地方企业、部门签订的培训服务、科研课题，并在物价部门许可的范围内定价。这里要强调的是具体培训项目的定价要经过市场调研，核算出价格敏感“顾客”的比例，找出愿意支付额外费用的“顾客”群体，向他们提供一些附加价值服务：例如条件优越的学习生活设施；“捆绑式”的培训项目等等。
学员的在校学习过程也就是消费体验的过程，这个过程的满意度直接关系到学校总体战略的实现，因此学校应聘请一些“神秘学员”定期参加学习，根据具体的标准，对其学习体验进行评估。这样，有利于学校能用一套相对简单的度量系统（目标生源的市场占有率和“神秘学员”的打分汇总）来评估其客户目标的实现情况。与此同时，办学合作伙伴也应被视作学校直接的客户加以重视，要关注合作伙伴的利润率和满意度。
衡量指标：所占目标生源消费群的份额；应往届学员的随意抽样评分；“神秘学员”的评分。
1.3 内部流程角度
内部流程角度理出了关键的组织活动，可以分成四种流程：通过创新产品和服务，以及挖掘新的市场和消费群体，来促进业务的增长；通过加深与现有客户的关系来增加客户价值；通过加强供应链管理，改善内部流程的成本状况、质量水平，提高资产利用率，来实现卓越运营目标；通过与外部利益相关者建立良好的关系而树立良好的组织形象。
高校成教学院组织结构基本为职能式结构，该组织结构以职能部门的建设为核心，每个职能部门负责一项业务，在这样的组织结构中，没有人确切了解其他部门的业务内容。比如，一位学籍管理人员对班主任或招生人员的具体工作内容不了解，不知道能够为他们完成工作提供什么样的帮助，反之亦然。各个部门界限分明，就像独立的王国。每个“王国”都使用自己的语言（各部门因为分工不同，使用的业务术语会有差别），外人很难介入，部门与部门之间的距离越来越明显。BRP（企业流程再造）的理念和技术也完全适用于成人高等教育的管理流程变革。初步解决方案如下：
成立招生流程小组，解决招生的问题。
成立教学设计流程小组，聘请适合成人教育的任课教师，进行教学计划的制定、修订、教学组织安排和新专业的申报工作、排课调课、教材选定。
成立教学管理流程小组，经过教学设计之后，教学管理流程小组按照设计内容进行管理，学生考勤、各类教学资料印刷和收发、作业管理均由该小组负责。
成立收费流程小组，在校生的收费、注册由该流程小组负责。
成立教材管理流程小组，负责教材的定购和发放。
成立考务流程小组，负责在校生的成绩、学籍和考务工作。
成立后勤管理小组，负责教室内教具准备工作，多媒体维护工作，外地函授生住宿安排工作。
以上流程小组长期存在。另外，需要成立一些临时流程小组，任务结束后将解散。例如：新生入学流程小组、电子注册数码照相流程小组、毕业生离校流程小组。这些流程集中在1～2天内完成，所以这些流程小组临时组成，工作结束后自动解散。
原来每个科室负责人担任流程小组负责人。同时，每个流程成员熟悉在流程中的全部工作，做到一专多能。流程中的每个成员严格流程执行程序，不得随意改动，可由流程小组组长的授权来处理任务。
在完善流程结构基础上作为成人高等院校要紧跟市场需要不断开发非培训类业务和非学历培训的业务与服务；通过把办学合作伙伴培训成更好的教育市场营销商来扩大业务范围，从而获得更高比例的利润；学校自身也要注重市场调研，更好地理解目标生源群体的需求，建立一支一流的高效率的招生队伍；提高学校硬件的性能和学员管理的水平，注重教学质量的提高，运用“零缺陷”的管理理念，将教学事故率降到最低。还要高效率地运用学校的教学资源，在按照市场需求培养高质量的毕业生的同时力争成为行业中的成本领袖；另外要重视对教职员工的福利和激励，提倡业务部门开展团队合作，结合目标管理，使教职员工能够全身心地投入到工作中去；加强与现有和以往的培训与科研项目的企业客户的联系，着力拓宽培训服务范围的深度与广度，提升已有的客户价值。
衡量指标：新开发项目的市场成功率和收益率；目标市场占有率；招生规模差距；意外教学事故、后勤服务事故；热门专业比率；相对于竞争对手的教学成本。
1.4 学习与成长角度
学习与成长角度是所有平衡记分卡的基础，它定义了支持组织战略所需的核心技能、技术和组织文化。这个角度的目标可以使组织把自己的人力资源和信息技术及员工反馈调整到与战略保持一致。
成人高等教育院校无论是从企业战略的角度还是从教育机构的角度都应重视教职工的学习与成长，不断提高教学教务、招生就业、信息管理、后勤服务各环节员工的业务水平与技能，提倡每个职能环节都实现卓越运营；不断提高各级领导成员的领导技能；加强教育宣传，在员工中培养整体的大局观；采用目标责任制、个人平衡记分卡与员工反馈相结合的考核方法，使教职员工个人目标与学校整体目标保持一致。
成人教育招生对象以在职人员为主，因此在招生宣传工作中，可以将本校完善的招生网页（完整详尽的学校专业、师资与教学设施介绍、BBS留言讨论板等）与招生区域内各县市、各大单位内部网站建立链接，根据学校招生范围的大小在招生报名前一个月的促销宣传中在一些全国性或地方性点击率较高的网站做广告链接，根据点击人数，分地区、单位、专业并结合以往招生工作得出的分析数据，由学校专业人员进行技术处理，得出应重点宣传的地区、行业、单位、专业，为招生工作决策提供帮助。同时将招生工作中得到的信息运用到其他环节中去，有利于推动学校自身建设与完善，而自身建设的完善也为招生工作顺利进行提供支持。总而言之，管理信息系统的运用对于成人高校的招生就业、教学管理以及教学资源的高效运作提供了必要的技术基础和决策支持。
衡量指标：战略性工作占整体工作的比率；计算机管理信息系统的配置与运用；个人绩效考核制度（个人平衡记分卡）；教职工反馈信息。
附：成人高等院校战略管理平衡记分卡（简图）
附图
2 战略地图实施的意义
2.1 便于目标分解
完成了这四个角度的设计后，一所成人高校就有了一张完美的战略地图。根据这张图，学校的各业务部门和服务部门可以针对各自的业务特点，制定出它们自己的详尽战术图，实现整体目标的合理分解。
2.2 有利于战略控制
在战略实施过程中，检查各部门内部的战略图有助于探查并消除重大的战略缺陷，有助于各个部门的自查与自纠，消除隐患。
2.3 有利于不断创新
平衡记分卡战略地图在成人高等院校的运用，能够使学校的领导成员与战略制定者将繁杂枯燥的绩效衡量指标按照合理的逻辑思维整齐地放在一张表中，可以使战略在整个学校中得到宣传与沟通，使教职员工在日常的工作中明确工作指标的重点所在，在此基础上不断创新，不断完善平衡记分卡战略图的各项指标。