胡萍 刘敏如
(西安市儿童医院 陕西 西安 710002)
【摘要】 目的：调查儿童医院门诊患者家属满意度，提高门诊服务满意度。方法：随机抽取2013年1200名患儿家属对儿童医院门诊工作满意度的问卷调查，进行分析。结果：患儿家属对门诊工作的满意度为92%，其中满意率最低的是环境卫生，仅为74%，其次是就诊等候时间，满意率为85%。满意率最高的是医疗作风，为100%。结论：提高门诊医务人员的整体素质、强化服务意识、改善门诊医疗环境、优化服务流程，提高收费透明度等是医院提高患儿家属对门诊工作满意度的重要措施。
【关键词】 儿童医院；门诊；患儿家属；满意度
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）26-0342-02
在社会主义市场经济的条件下，一个医院想要生存与发展，除了要不断提高医务人员的业务技术水平之外，还需要一项重要的保障，那就是提高社会对医院的满意度。现代医院服务是全方位的，衡量服务水平的唯一标准是患者满意[1]。为了适应市场及人民需求，提高门诊医疗服务质量，营造更好的医疗服务环境，提高社会满意度，吸引更多的病源，很有必要对儿童医院的门诊患儿家属的满意度进行调查。
1.对象和方法
1.1对象：以我院2013年门诊患儿家属为调查对象，随机抽取1200名。
1.2方法：自行设计调查问卷。包括6个项目：即背景资料有9个条目，医院环境设施有6个条目，医疗过程有19个条目，就医安全有5个条目，医疗作风有2个条目，其他有2个条目。问卷由门诊就诊的患儿家属自助填写或调查人员协助填写。共发放问卷1200份，回收有效问卷1152份，回收率为96%。
2.结果
2.1总体满意度：一般者268人，占23.3%；比较满意者为468人，占40.6%；很满意者为416人，占36.1%；患儿家属对医院门诊的总体满意度为92%。
2.2 单项满意率：见表1
表1 患儿家属对医院服务最不满意的项目依次为：
3.讨论
3.1影响满意度的因素
本组显示不同居住地的患儿家属对医院的满意度有显著差异（P<0.05），来自农村和外省的患儿家属的满意度高。初诊与复诊的患儿家属对门诊的满意度分别为97.5%与78.8%，两者之间有显著差异（P<0.05），初诊者满意度明显高于复诊者。
3.2 服务态度和技术水平影响满意度
门诊是医院的窗口，除了就诊环境等因素外，医务人员的形象至关重要[2]。医院在不断提高医务人员的医疗技术水平、保证医疗质量的基础上，应通过各种形式使医务人员意识到病人至上，以病人驱动为导向，使需要者满足才是医院发展的关键这一理念[3]。通过对医务人员进行礼仪培训、相关人文科学的培训和文学艺术教育，提高医务人员自身的素质。开展不同主题活动月、对门诊工作中的伦理问题的研讨等活动，使以人为本的服务观念深入每个医务人员的心中[4]，从而自觉地为患者提供顾客至上的人性化服务。
3.3 高效、快捷的就诊流程可提高满意度
门诊实行多种挂号方式，如电话挂号、诊室预约挂号、现场挂号、互联网挂号等。根据不同时段、不同人流合理设置就诊人次及预约到达时间，将初诊患儿与复诊患儿分开就诊，以便减少就诊等候时间，提高工作效率。诊室实行电脑化管理，实现电子病历、电子处方、电脑影像资料传输、检验报告查询等，简化就诊程序，方便患儿家属。
3.4 医疗费用影响满意度
本次调查结果显示，36%的患儿家属都认为医疗费用过高：其中收入在2000元/月以下者占17%，收入在2000～3000元占12%，收入在3000～5000元/月者占7%，不满意度随收入的减少而增高；认为医院收费过高是一个社会性的问题，降低医疗费用是患者最迫切的要求，李林、娄小平等的调查结果也是如此[2，5]。医疗收费问题的解决主要依靠国家、社会的共同努力：如完善政府补偿机构，对医疗费用进行宏观调控；完善医疗保险制度，特别是对低收入人群。但医院的内部管理对医疗费用的高低也起到至关重要的作用[6]：建立合理的内部用现有资源[7]；推进后勤服务社会化；实行药品招标采购[8]等措施均可降低医疗成本，减轻患者负担。
3.5实施首问负责制
由于我国计划生育政策的实施及传统家庭结构的改变，儿童在家庭中的地位越来越高。孩子生病后，其家属焦虑急躁的情绪尤为强烈，第一位接受询问的医务人员如不能给予确切的指引与满意的答复，则往往诱发不满与矛盾。
3.6开展健康教育
开展多种形式的健康教育应作为医院门诊提高医疗服务质量的重要内容。可采用电视、滚动式电子屏、院内广播、宣传栏等大众媒体形式进行医学知识的宣传和教育，印发有针对性地健康教育手册以满足不同层次、不同情况的患儿家属的要求。这样既能使患儿家属了解有关的医学知识，消除他们在医疗认识上的误区，增进他们对医务人员的理解和信任，又能满足他们的心理需求，提高他们对门诊工作的满意度。
【参考文献】
[1] 任真年.现代医院医疗质量管理[M].第一版.北京：人民军医出版社，2001.314.
[2] 娄小平.552名门诊患者的调查分析. 中华医院管理杂志，2002，18（9）：557-559.
[3] 丁书琴，黄建明，何丽华，等.新世纪医院发展的创新战略[J]. 中华医院管理杂志，2001，17（11）：695-696.
[4] 丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践.中华护理杂志，2004，39（1）：39-41.
[5] 李林.门诊就诊影响因素调查.中华医院管理杂志，2000，16（9）：499-500.
[6] 李继光，侯桂春.我院降低药品收入构成比及有关的医疗经济分析. 中华医院管理杂志，2003，19（2）：104-106.
[7]于启林，梁爱萍，黄茂辉，等.医院门诊管理发展趋势. 中华医院管理杂志，2001，17（12）：733-736.
[8] 汪成，尹继云，丁建强.我院实行药品招标采购的做法和效果. 中华医院管理杂志，2001，17（3）：183-185.
论文作者:胡萍,刘敏如
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第26期供稿
论文发表时间:2015/10/30
标签：满意度论文; 家属论文; 患儿论文; 门诊论文; 医务人员论文; 医疗论文; 医院论文; 《医药前沿》2015年第26期供稿论文;