（当阳市人民医院 湖北 当阳 444100）
【摘要】目的：探讨呼吸内科临床护理中实施护理层级管理对于提高服务质量的临床价值。方法：采用随机方法将2015年1月到2016年6月我院呼吸内科的40例护理人员进行分组，对照组实行常规护理管理模式，观察组实施护理层级管理模式，比较两组护理人员的护理服务质量。结果：患者对观察组护理服务质量满意率为96.0%，明显高于对照组的82.7%；观察组护理人员的各项服务质量指标评分均大于对照组；比较具有统计学意义（P<0.05）。结论：护理层级管理模式应用于呼吸内科临床护理中取得了良好的应用效果，大幅度提升了患者对护理服务质量的满意度，显著提高了护理人员的职业素质，值得大力推广。
【关键词】呼吸内科；临床护理；护理层级管理；服务质量
【中图分类号】R473.5 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2017）11-0292-02
呼吸内科是医院最常见的部门之一，呼吸道感染、咳嗽、咽喉痛、胸痛、肺炎等都属于呼吸内科就诊范围[1]，近年来受到环境等影响，患者流量增大，病情多变，对护理质量提出了更高的要求。如果护理人员的服务质量得不到显著提升，会严重影响医院的正常运作，难以保证治疗效果，甚至产生医疗纠纷。为了提高护理服务质量，研究以我院呼吸内科的40名护理人员为研究对象，现报道如下。
1.资料和方法
1.1 一般资料
选择2015年1月到2016年6月我院呼吸内科的40例护理人员为研究对象，所选护理人员均经过本人同意同意。遵循随机原则将其进行分组，对照组20例，年龄为（24～50）岁，平均年龄为（35.1±7.6）岁；工作时间为（3～25）年，平均（13.4±5.8）年。观察组20例，年龄为（22～51）岁，平均年龄为（36.2±8.4）岁；工作时间为（2～27）年，平均（14.0±6.7）年。利用统计学方法对于两组护理人员的一般资料进行分析检验得P>0.05，提示两组可进行对比研究。
1.2 方法
对照组实行常规护理管理模式：采取8h轮班制，每周召开例会总结工作，定期开展业务培训。
观察组实施护理层级管理模式：对所有成员的年龄、学历、工作年限、职称、临床操作能力、测评分数等信息进行统计分析，分为4个层级管理，分别为护士长、责任组长、责任护士和助理护士，每个层级的护理职责和工作不同。护士长负责评估和监督，责任组长负责护理工作的分配，责任护士则负责护理工作的有效开展和实施，助理护士完成查房、用药指导、协助患者检查等工作。轮班制度则按照APN模式[2]实行弹性排班，值班时间分别为8:00-16:00、16：00-0:00和0:00-8:00，并保证值班人数不少于6人。
1.3 观察指标
选择期间在呼吸内科接受治疗的240例患者发放护理服务质量满意度调查问卷，每组护理过的患者中各随机选择120例，统计患者对护理的满意率，并进行比较。
以基础护理质量、护理操作、护理文书书写、健康教育和病房管理为评价护理服务质量的5个指标，由未参与研究的护理人员进行评分，对比两组的得分。
1.4 统计学方法
研究中采取%表示计数资料，采取x-±s表示计量资料，数据处理采用统计学软件SPSS19.0，以χ2和t检验进行显著性检验，结果为P＜0.05时，提示差异具有统计学意义。
2.结果
2.1 患者对护理的满意度比较
120例患者对对照组20名护理人员的满意率为84.2%（101/120），120例患者对观察组20名护理人员的满意率为95.8%（115/120）。观察组的护理服务质量满意度明显更佳，两组对比存在显著性差异（χ2=9.07，P<0.01）。
2.2 护理服务质量评价指标比较
观察组护理人员的5项服务质量指标评分均大幅高于对照组，两组比较差异性显著（P<0.05），具体得分情况如表1所示。
表1 两组护理人员服务质量评价指标对比（分）
3.讨论
对照组采用的常规护理管理模式在安排工作时没有考虑到不同护理人员的业务能力，导致经验不足的人完成难度大的护理工作时力不从心，降低了护理质量，或者经验丰富的的护理人员从事简单的查房等工作，造成了资源的浪费，导致了患者对对照组整体的满意率较低，仅为84.2%，且各项护理服务质量指标评分相对较低。
观察组实施的护理层级管理模式是近年来成效较好的新型管理模式，根据每位护理人员的实际情况进行合理分层，规定了不同层级护理人员的工作范围和指责，使工作具体化，每位护理人员都能明确自己的工作内容以及承担的责任，对人力资源进行了合理分配，最大限度上实现了每位护理人员的价值，避免了护理工作的盲目性和重复性。上一层级对下一层级有监督和指导的作用，同一层级亦有竞争和合作，能够最大程度上调动工作的主动性和积极性。这种管理模式更加注重与患者的沟通和交流，能够及时解决患者的问题，满足患者的合理需求，建立了良好和谐的医患关系，患者遵医行为明显改善，减少了医患纠纷。研究结果表明，患者对观察组护理服务质量的满意率大大提高至95.8%，且观察组护理人员的基础护理质量、护理操作、护理文书书写、健康教育和病房管理评分均得到了大大提高，护理人员的业务能力和专业素养明显改善。
综上所述，护理层级管理模式应用于呼吸内科临床护理中取得了良好的应用效果，大幅度提升了患者对护理服务质量的满意度，显著提高了护理人员的职业素质，值得大力推广。
【参考文献】
[1]张真真.护理层级管理在提高呼吸内科临床护理服务质量中的作用[J].中国卫生产业，2015，13(27):151-153.
[2]张健.护理层级管理在提高临床护理服务质量中的作用研究[J].中国卫生产业，2016，14(8):149-151.
论文作者:陶彬彬
论文发表刊物:《医药前沿》2017年4月第11期
论文发表时间:2017/5/2
标签：层级论文; 服务质量论文; 护理人员论文; 患者论文; 内科论文; 管理模式论文; 呼吸论文; 《医药前沿》2017年4月第11期论文;