员工协助计划（EAP）综述及其在中国的应用，本文主要内容关键词为：中国论文,员工论文,计划论文,EAP论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]F272.93 [文献标识码]A [文章编号]1003-1154（2005）04-0042-03
经济全球化的进程，伴随着企业外部经营环境复杂，组织变革频繁，加上激烈的生存竞争，导致员工的工作压力迅速上升。而国外研究显示，不适当的工作压力不仅损害个体，而且也破坏组织的健康（Ganster & Schaubroeck，1991；Kinicki，McKee & Wade，1996；Spector & Jex，1991）。如今，因为员工压力带来的员工绩效的降低、离职率不断攀高以及生产事故频发，也成了中国企业发展过程中亟待解决的现实课题。而在国外，保障员工身心健康，针对员工工作、生活问题的员工协助计划（employee assistance programs，简称EAP）已经得到了全面的探索和实践，并成为企业提升竞争力的重要策略。但EAP对我国绝大多数企业来说，还是个新名词。
一、EAP发展的背景及内涵
员工协助方案（EAP），最早可追溯到十八世纪末，西方企业在生产快速扩张中，面临着高流动率、怠工、装病等许多员工问题，部分公司为消除工人不满而采取的各种福利措施。1936年，E.Moyo在西方电器公司霍桑工厂创办非精神病的工业咨询方案帮助员工解决工作中产生的心理问题。而到1960年美国推行“工业戒酒方案”帮助酗酒员工戒酒以后，越来越多的企业开始采用EAP，帮助处理更广泛的员工个人问题，EAP开始流行并在此后数十年中迅速发展。
1982年，Walsh首次提出“员工协助方案（EAP）”这个概念，认为其旨在利用公司政策及相关程序来帮助员工解决某些直接或间接影响工作效率的个人或情绪问题。随着EAP的不断发展，其内涵也不断丰富。综合众多研究定义可见（Googins，1987；Dessler，1994；Fishman，1999），EAP有别于一般的福利措施，而是一种组织机制。它是组织为了帮助员工解决与工作相关的心理及其他方面的问题，设置的一套系统的服务项目。即通过专业人员对员工面临的问题进行诊断，并提供专业的协助服务。通过帮助员工预防和解决工作以及生活中的各种问题，使员工能以健康的身心投入工作。可见，员工协助计划（EAP）的本质是通过对员工的深层关怀来提升他们的工作绩效，实现组织与员工共同、和谐的发展。
二、员工协助计划（EAP）介绍
（一）EAP的服务内容
EAP作为组织向需要提供帮助的员工提供的可信赖的协助服务，包括很多方面，根据员工的需求及内容属性，可划分为，1.咨询类：包括工作调适、生活问题、身心健康困扰以及职业生涯发展咨询。2.教育类：新进员工适应、心理卫生推广、员工社团运作等。3.申诉类：经由书面、电话或面谈方式处理员工的不满和建议。4.咨询类：为员工提供法律或信息咨询。5、福利类：急难救助、助学金、托儿、托老服务。6.休闲类：办理休闲、联谊、放松性活动。7.其他：协调工作、协办性工作、组织发展工作等。
（二）EAP的运作模式
员工协助方案的运作模式会因各企业经营状况、规模与目标的不同而有所差别。总体上，员工协助方案运作模式可分为以下四种：
一是公司内部模式（In-house Model），即企业自行设立员工协助方案专职部门，聘用具有社会工作能力的心理、咨询和辅导等专业人员来负责。企业内部员工协助方案部门，除了可以直接帮助员工解决工作上的问题，还可以为本企业建立外部资源关系网络，利用外部资源来帮助员工解决其遇到的问题。
二是公司外部模式（Out off-house Model），又称为契约模式。是由企业付费委托具有心理、咨询和辅导等专业能力的机构或顾问来提供所需的服务。而这种模式主要有两种形式：一是由外部公司提供整套服务方案；二是由企业委托一般社会服务机构办理。
三是联合模式（Consortium Model），即由数家企业共同委托外部具有社会工作经验以及心理、咨询和辅导等专业能力的专业服务人员或机构，提供员工协助的专业服务。共同委托方式适合规模较小的企业单位，通过共享资源来达到关心本企业员工的目的。采用这种模式最好以产业背景及内部员工特质相近为宜，这样才能容易充分发挥EAP的作用。
四是会员制模式（Affiliate Model），即通过员工加入专业的员工协助服务机构，成为其会员，由专业机构向会员提供协助以及个性化的服务。
（三）EAP的作用
实施员工协助方案，既利于帮助员工以健康的身心工作，更有助于企业提高生产管理能力。其具体作用可分为以下几方面：
1.对企业整体方面的作用
（1）改善组织气氛，增强员工凝聚力；（2）降低未来处理员工问题的成本，增强企业竞争力；（3）减少错误解聘，有助于企业树立良好形象。
2.对员工的作用
（1）协助员工解决工作、生活上的问题，缓解工作压力，促进身心健康；（2）促进员工良好的人际以及工作和谐关系；（3）改善员工福利，满足员工的需求，提高工作积极性；（4）协助员工自我成长，帮助其规划职业生涯。
3.在工作方面的作用
（1）稳定企业人力资源，如降低离职率、缺勤率等；（2）改进生产管理，提高生产率与工作绩效；（3）协助新进员工及一般员工迅速适应工作环境。
4.对劳资关系的作用
（1）增加劳资双方沟通的渠道，充当上下意见沟通的桥梁；（2）通过员工与主管、企业与工会之间的良性沟通，创造和谐的劳资关系。
（四）EAP在国外的发展
目前，EAP在外国企业界得到了广泛的重视和应用。到1994年，在世界财富500强中，已经有90％以上的企业建立了EAP项目，现今美国已有超过两万个以上的员工协助方案。而日本企业在应用EAP时还创造了一种被称为“爱抚管理”的模式，通过设置放松室、发泄室、茶室等，来缓解员工的紧张情绪；或者制订员工健康增进方案，设置一系列课程进行自律训练、性格分析和心理检查等，帮助员工增进身心健康。总之，EAP和员工福利、安全卫生、劳资关系、员工发展等各方面息息相关，已成为了国外企业人力资源管理系统中必不可少的环节。
三、中国企业管理面临的员工工作压力状况
随着中国经济的发展，工作生活节奏的加快，竞争的日益激烈，员工工作压力问题也日趋严重，诸多管理中的难题也随之而来。2004年中国人力资源开发网（注：www.Chinahrd.net）联合国内众多知名媒体启动了中国“工作倦怠指数”调查。在针对工作倦怠中的情绪衰竭指数（情绪衰竭是指个人认为自己所有的情绪资源都已耗尽，感觉工作特别累，压力特别大，对工作缺乏冲劲和动力，工作中会有挫折感、紧张感，甚至害怕工作）的调查结果表明，有35％的人有较高的情绪衰竭，只有38.8％的人情绪衰竭程度较低或者没有。该调查中另一项结果显示，在出现工作倦怠的被调查者中有29％的比例认为自己不能在工作时间完成自己的工作，而没出现倦怠的被调查者也有17.80％认为自己不能在工作时间完成自己的工作。与此同时，其他咨询机构和媒体的相关调查也无一例外的表明，越来越沉重的工作压力为员工身心健康以及工作带来了众多的负面影响。更为严重的是，相当一部分人表示自己根本没有有效缓解工作压力的方法。
可见，严重的工作压力最直接的后果就是导致员工出现工作倦怠等各种身心问题，进而导致工作效率和组织绩效的降低。同时，国内外很多研究也证实，工作压力除了可能会造成员工身心的伤害外，也会对组织及其它成员产生种种不良的影响（Xie and Johns，1985）。具体而言，工作压力不仅造成员工身体上的不适，并使得工作满意下降（Parasuraman and Alutto，1984；Jamal，1990；），甚至影响生活满意（Sager，1994）以及组织承诺（Jamal，1990），造成离职倾向以及离职率的增加（Parasuraman and Alutto，1984；Jamal，1990）。可见，降低员工不适当的工作压力，已成为中国企业不得不重视的问题。而EAP在此则可以提供企业管理需要的重要功能，能够保障员工身心健康，帮助恢复其应有的工作水准，改善员工的工作绩效。
四、EAP在中国管理实践中的应用探讨
（一）目前国内EAP的实际应用情况
EAP作为“以人为本”管理理念的体现，在西方倡导已久。而在我国，大多数企业对员工身心健康的重视还远远不够，对EAP的引进相应用也落后于经济的发展。总体上，国内早期与EAP相关的活动，多是企业自行实施，或是与医院合作开展。由于缺乏先进观念和专业化人才，以及医院的心理医生对企业的具体情况缺乏了解，使得这些项目的效果不尽如人意。但我们也看到，专业化的EAP服务机构开始在国内出现，一些发展到一定水平的企业也开始重视引进EAP的相关项目。2002年“5.7”空难后，西安杨森有3名员工罹难，杨森公司在处理员工后事时，特别引入心理干预，引起了业内的广泛关注。2001年朗讯科技（中国）有限公司、2002年北京国际交换系统有限公司在裁员期间分别请专家对员工实施针对性的心理辅导，从而减轻员工的压力和恐慌，帮助员工和企业顺利度过裁员时期。
但总体上，在目前的中国，一方面中国企业管理面临着对EAP的迫切需要，另一方面是EAP引进和发展的相对落后状况。在这种环境下，更凸显出引进和推广EAP的积极意义。
（二）EAP在中国应用中的困难及不足
虽然在中国已经有越来越多的企业意识EAP的重要性，并开始着手引进。但勿庸置疑，EAP在中国的发展将是一个艰难的过程，存在着不少的不足和困难。
1.在EAP的引进上观念落后
大多数企业开始重视和提高员工的待遇和福利，却对员工工作压力和身心健康问题的重要性缺乏足够的认识。尽管目前我国不少企业都已经具备了相当的发展水平和经济实力，具备了EAP实施的物质基础，但对于绝大多数的中国企业来说，EAP仍然是一个全新的概念。
2.EAP的应用目的简单
目前，虽然有一些跨国公司在中国的分支机构以及少数国内知名大企业实施了EAP项目，但不难发现更多的是局限于心理咨询，没有充分发挥EAP的功能。EAP的实施，应该是针对全体员工，因为真正需要接受心理治疗的员工只是很小的一部分。EAP的应用目的，应该是属于预防性、发展性、建设性和教育性的，其侧重点是关注全体员工的潜能开发。
3.专业化EAP人才的缺乏
虽然专业化的EAP服务机构开始出现，但是，由于国内EAP的发展只有很短的十多年时间，而完整意义上的EAP才刚刚起步，研究和实践的积累还不足，人才的储备也很欠缺。尽管社会上已有不少压力、心理等方面的培训，但距离专业化的EAP服务要求仍然存在差距，真正掌握EAP应用和实施的专业化人才和专业机构显得相当缺乏。
（三）EAP在中国应用需要注意的问题
1.更新企业和社会的观念
员工压力及其身心健康问题，不仅关乎员工个人，也关系到企业的稳定和发展。关注员工的身心健康，将成为企业管理者的一项重要职责。所以，引进和实施EAP，首先需要社会和企业管理者更新观念，同时也不仅仅是把它作为单纯的员工福利计划或者是简单的心理咨询服务。企业高层管理者应该从战略高度认识其意义，把EAP作为企业发展整体规划中的一个重要环节。
2.加快EAP专业人才的培养
EAP体系的建立和应用，涉及到员工的心理健康咨询、潜力开发、职业规划等很多方面，需要大量掌握EAP应用知识和专业技能的人才。所以，一方面需要加快社会EAP专业化机构的发展，另一方面也需要企业加强对EAP专业化人才的培训，大力引进掌握EAP应用技术的专业化人才。
3.坚持实施EAP的关键原则
首先，对一个企业来说，建立并让EAP体系发挥作用，必须要加强对EAP的宣传，消除员工的疑虑与抵触情绪，鼓励员工在遇到问题时主动求助于EAP工作者。其次，坚持为求助EAP的员工保密的原则，只有获得员工的信任和支持，企业EAP才能顺利建立和运作。最后，企业EAP必须主动出击，及时发现和了解员工的问题与需要，并对协助过程进行跟踪和评估。只有持续的了解和改进协助效果，才能找到解决员工问题的最佳解决方案，充分发挥EAP体系的作用。
4.确定EAP在中国实施的首要任务
为公司管理层提供咨询服务是实施EAP在中国企业管理中的首要任务。当管理者发现员工的工作表现不能令人满意，而且怀疑这种不良表现与个人心理问题有关时，就会向EAP工作人员咨询。EAP工作人员通过与管理者交谈了解情况后，进行初步诊断，确定员工是否属于EAP的服务对象，并针对需要协助服务员工的具体问题进行评估和分析，提出进一步的具体协助方案。
五、结语
综上所述，在经济全球化、竞争日趋激烈的今天，员工压力问题将会越来越多，引进和实施EAP将为中国企业管理解决这一难题提供一剂良药，将会为中国企业提升管理能力注入新的内涵。只有坚持真正的以人为本，大胆的吸取国外EAP的成果为我所用，中国的企业才能获得持续、稳定的发展，才能在全球化的竞争中增强自己的核心竞争力。