陶岚 李立群
（蚌埠市第二人民医院 安徽 蚌埠 233000）
【摘要】护理服务是医疗卫生事业中的重要组成部分，护理服务质量的好坏直接关系到急诊患者的生命健康。在患者生命垂危之时，需要急诊室护理人员在最短的时间内，以最合理的急救方案，用最友善的服务态度为患者提供最优质的护理服务。为了提高急诊室护理人员的服务质量，提高患者和家属对急诊室护理人员的满意度，并且改善良好和谐的医患关系，在急诊室开展优质护理服务活动。需要对急诊室护理人员进行定期培训；强化护理人员的业务技能；在急诊室制定一套完善的、人性化的、合理的工作流程；开展真情服务活动，树立以患者为本的工作理念；适时调整工作模式，实行按需分配；做好护理服务的监督服务工作。最终取得了可观的成绩，在急诊室进行患者满意度调查的结果中显示，在急诊室进行优质护理服务活动之后患者的满意度由原来的91.5% 上升到现在的98%；急诊护理人员对自己的工作认识也有所加强。
【关键词】急诊室 优质护理服务
【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-7165（2015）06-0067-01
早在2010 年3 月卫生部以及医院就已经开展了优质护理服务活动的示范工作，而急诊室护理的工作内容是医疗事业中尤其重要的一部分，因此对急诊室护理服务工作应采取高度重视。急诊室护理服务质量的好坏对患者的生命和健康有着最直接的关联，影响着患者对医生的满意与否进而直接影响着整个社会对医疗卫生护理服务的认识，最终使社会医患关系和谐发展。本文就展开急诊室护理工作之后，我们在临床实践中所采用的方法和体会做出阐述。
1 具体实施方法
1.1 加强医疗卫生事业的法规学习与培训。组织护理人员认真学习医疗卫生业的各项文件精神，定期的进行理论测试，督促护理人员自觉学习，培养良好的服务素质，主动为患者提供护理服务，使全科室护理人员都本着以患者为主的服务精神。
1.2 强化护理人员业务技能。组织基本技术能力和专业技术能力的培训，根据急诊室的多发疾病的诊断和护理特点，提高急诊室护理服务的整体业务水平。定期开展科室学术交流会议， 鼓励各护理人员发表个人意见，允许特定条件的患者和家属参加，积极听取各人意见，满足特定患者的护理需求。严格执行对护理人员的基础技能的检查和考核，加强护理人员的竞争意识，从而提高全科室的整体业务水平，同时对危重患者的护理达到最高水平。在科室执行三级岗的工作制度，利用三级岗护理人员的带头作用，对一级岗和二级岗的护理人员加强业务指导和培训，提高业务技能。
1.3 以患者为中心，制定一套最完善最合理最人性化的护理工作流程。
1.3.1 增加患者多发时段和危重患者的护理人员，保证每个时间段都有三级岗护理人员在岗，有助于护理工作的顺利进行。
1.3.2 做好急救宣传工作，在墙上粘贴多种常见病的抢救流程，实施不同形式的健康教育，免费提供健康教育的读物，定期为患者提供免费健康讲座。
1.3.3 仔细做好护理准备工作，定期检查各种医疗器械是否完好，每天换洗急诊室床单，每天做好房间卫生消毒工作，以人性化的精神保证急诊病房的安静和优雅，保持合适的温度和湿度，阳光充足，定时开窗通风，防治发生交叉感染。同时保持病房外走廊无嘈杂吵闹无吸烟人员。
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1.3.4 开展24 小时急诊导诊服务，由于急诊患者需要使用彩超、检验、CT 等检查设备，急诊导医需要提供无间隙的导诊服务，以满足不同患者要求。
1.3.5 合理安排诊室布局，按不同患者的病情缓急进行分区候诊，保证对重症患者的优先抢救。候诊大厅增加微波炉、座椅、开水、睡椅等为患者和家属提供便民服务。
1.4 做好真情服务，护理人员在对患者进行口腔、眼部、头发、皮肤护理的时候动作要轻快，始终要保持小心谨慎的工作态度， 防止各种意外的发生。护理人员应保持患者是上帝的心态服务于患者，护理过程中要以微笑来温暖患者，说话态度要和善友好。提高急诊护理人员积极性主动性，主动询问患者病情，对患者的疑问和顾虑意义详尽解答，同时对患者进行健康知道和心理安慰。
1.5 改善工作模式，按能分配。要彻底纠正以前固定的排班模式，实行按需分配。根据患者护理工作的难度和强度将患者与护理人员进行弹性化的调配，护理难度大的患者由资深护士指导，护理难度小的患者由低年资浅的护士指导。
1.6 做好急诊护理的服务监督工作，在候诊区或服务台提供意见箱和监督电话，护理部每月随机的查看患者对护理服务的意见，查看患者满意情况，并即时的改进护理服务工作中存在的问题。
2 效果
在展开优质服务活动之后，患者在护理人员的悉心护理下身心舒畅，病情好转，病愈出院患者对护理服务的满意度明显上升，护理人员与患者的关系明显好转，没有再发生患者投诉事件，护理人员工作起来也倍感轻松与荣耀，更重要的是促进了医疗卫生业医患关系的改善。
3. 讨论
展开优质护理服务活动之后护理人员自觉学习性加强，不断的自我学习专业知识，自觉的组织学术交流，提高自己的业务操作知识提和业务技能，熟悉如何检测生命体征，如何鉴别危重患者的早期症状，掌握了各种标本参数值所代表的临床意义。
诊室护理人员在进行优质护理服务时用真情去服务患者， 使人性化的服务理念运用到护理工作当中，零距离的与患者沟通，对患者进行健康教育宣传，从而取得了患者的信任和肯定， 使护理人员充分体现了自身的价值，自信感倍增，提高了护理人员工作的积极性和热情。
加强了医疗护理之间的合作，护理人员之间采取按需分配的弹性排班制，护士与医生荣辱与共，建立了更加密切的团队合作，各种急救措施运用自如。
医患关系不再紧张，患者的满意度大幅度提高使医患关系得到改善。进行优质护理服务，使患者得到高效的抢救服务， 提高了患者抢救的成功率。优质护理从细小入手，逐步延伸到护理的各个环节，让患者心理感受到亲人般的温暖，身体上大大降低了疾病的痛苦，加快患者病愈就是使患者真正的从中受益，提高医院的竞争力。
因此，在急诊室展开优质护理服务是社会发展的必然趋势， 只有如此才能满足人类增长的医疗需求，促进社会的和谐发展。
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论文作者:陶岚 李立群
论文发表刊物:《中国医学人文》2015年第6期供稿
论文发表时间:2015/9/7
标签：患者论文; 护理人员论文; 急诊室论文; 工作论文; 急诊论文; 危重论文; 按需分配论文; 《中国医学人文》2015年第6期供稿论文;