李燕夏 葛延铭 钟劲（通讯作者）
（中山大学附属第五医院 广东 珠海 519000）
【摘要】目的：分析影响门诊药房服务满意度的原因，提出整改措施，从而提高门诊药房服务满意度。方法：以品管圈为载体开展工作，包括建立门诊药房满意度调查体系，分析影响患者对门诊药房服务满意度的因素并提出相应的措施。结果：经过一系列对策的实施，通过对比活动前后患者对门诊药房服务满意度，门诊药房服务满意度得到明显提升。结论：通过管圈循环法对门诊药房服务进行改进，有效提升了患者满意度，其方法可采用。
【关键词】品管圈;门诊药房;满意度
【中图分类号】R95 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2018）28-0354-02
品管圈（Quality control circle，QCC）是指同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发，全员参与进行质量管理活动而组成的团队，是一种重要的质量管理工具，现已广泛应用于医院管理[1-2]。我院是一所三级甲等综合医院，门诊药房由22名药师负责门诊患者药物的调配、安全核对、发放、指导用药等工作。一直以来，门诊药师工作环节多、任务重、门诊提醒信息不明确、门诊候药区环境卫生差等因素是导致门诊药房患者满意度不高的重要原因。为了提升门诊患者对门诊药房服务满意度，我院门诊药房于2018年1—6月，开展了为期6个月的以“提升门诊药房服务满意度”为主题的品管圈活动，活动前后的效果显著。具体报导如下。
1.一般资料
收集2018年1月至2018年7月门诊患者对门诊药房服务满意度调查结果，通过“问卷星”云平台建立满意度调查体系，门诊患者只需微信扫描二维码在手机上完成并提交问卷，可自动统计出调查结果。统计分析品管圈活动开展前后的差异。
2.方法
2.1 主题选定与计划拟定
成立的品管圈小组名为“爱心圈”，由10名门诊药房工作人员组成。“爱心圈”首先运用“头脑风暴法”，集思广益、积极讨论，确定了以“提升门诊药房服务满意度”为活动主题，然后通过讨论制定活动计划甘特图，每两周召开一次品管圈会议，最后根据计划具体实施制定解决问题的方案。
2.2 现状把握与目标设定
自行设计门诊药房患者满意度调查表，并以云平台为载体将满意度调查表通过微信二维码的方式公示于门诊药房等候区，经过一个月的前期调研，依据二八原则了解到影响到门诊药房患者满意度主要因素包括有：服务态度欠佳、门诊提醒信息不明确、门诊候药时间太长、门诊候药区环境乱等。现将以上四大因素设为本次活动的改善重点。结合我院具体情况和品管圈管理能力（圈能力为70%），根据品管圈目标值计算公式：目标值=现状值+（1-现状值）×改善重点×圈能力=80.2%+（19.8%×80%×70%）=91.3%。即开展品管圈活动后，门诊患者满意度提升至91.3%以上。
2.3 解析
采用鱼骨图手法分析影响门诊药房服务满意度的原因，并确定重要原因集中在服务态度欠佳、门诊提醒信息不明确、门诊候药时间太长、门诊候药区环境乱四大方面，并绘制出鱼骨要因分析图。
2.4 对策拟定及实施
2.4.1服务态度欠佳
门诊药房药师每日除了要给患者发放药品，还要清晰的为患者解释用药说明。在为患者进行解释说明的过程中可能会带着本人的习惯用语，很容易造成门诊患者对药师的误解，另外对于老年患者解释完成后可能会返回再次询问，此时的药房正在为其他患者服务，不能马上为其解决问题，也是造成误会的重要原因。针对以上的情况拟定以下对策实施。
对策：首先规范门诊药师平常工作的日常用语，以关心患者、明确指引、服务礼仪为主要目的，另外，增设药师咨询窗口，专为患者解答药品相关问题。
2.4.2门诊提醒信息不明确
门诊药房各处的提醒信息不明确，例如门诊药房索引、取药排序提示版、取药语音提示等，通过提醒信息让门诊患者明确自己下一步的做法。
对策：首先完善门诊各处关于门诊药房的指路索引，扩大门诊药房窗口取药排序提示版，让候药患者清楚自己的候药次序，当有取药语音提示时，门诊患者可及时到达取药窗口取药。
2.4.3门诊候药时间太长
因为现门诊候药房工作量大、环节多、门诊量大、药师人数短缺，所以导致患者就诊后候药时间太长。
对策：投入使用自动化门诊药房，减少门诊药师工作量，释放门诊药师劳动力，加快门诊发药速度，缩短门诊患者候药时间。完善门诊药房工作流程的各个环节，加快发药速度。
2.4.4门诊候药区环境乱
门诊候药区存在卫生问题，环境较为脏乱。缺乏便民、利民设施。
对策：对于环境卫生问题，通过联系后勤保洁组，加强保洁工作，让门诊候药区随时保持整洁。另外，联系物资供应科，在门诊候药区增设两台自助饮水机，方便患者可随时饮水。
2.5 效果确认
2.5.1有形成果
计算达标率[3]：目标总达标率=（改善后－改善前）÷（目标值－改善前）×100%=（92.2%-80.2%）÷（91.3%-80.2%）×100%=108.11%；计算改善幅度：改善幅度=（改善后－改善前）÷改善前×100%=（92.2%-80.2%）÷80.2%×100%=14.96%。在目标设定环节将门诊药房服务满意度提升到91.3%，通过品管圈管理活动后，门诊药房服务满意度提升到92.2%，完成设定目标。计算达标率为108.11%，完成预期设定目标；改善幅度达到14.96%，完成预期设定目标。
2.5.2无形成果
通过本次品管圈管理活动，成员在团队合作、工作热情、质量意识、改进意识、创新能力、解决问题的能力、知识掌握情况等均有一定程度的提高。具体如下图1。
图1 无形成果雷达图
2.6 检讨与改进
通过采用QCC的方法，梳理全门诊患者就诊取药的各个环节，采用80／20法则找到关键环节，分析出真因，探究解决方案。经过效果确认，本次QCC活动实现了提升门诊药房服务满意度的目标，并提出相应的标准化政策建议。在此次QCC活动中，目标达成率108.11%，提示在目标设定时由于信心不足以致目标值设定太低。故在今后的QCC活动中，应注意此项问题，客观评价圈能力，对圈成员有信心，设定更加精确的目标。
3.讨论
品管圈是由一群工作性质相似的人组成一圈，选定质量改善的主题，以PDCA管理循环为基础，利用圈员自我启发与相互启发、头脑风暴、团队合作、善用统计数据及品管工具进行持续性改善的活动[4]。本研究结果显示，开展品管圈活动后，门诊药房服务满意度由活动前的80.2%提升至活动后的92.2%，改善幅度达到了14.96%，说明我院门诊药房满意度得到了进一步的提高，各个环节的工作制度及流程得到了规范。
在管理活动中，要重视人的因素，一切管理活动均应调动人的积极性，以做好人的工作为本。此次品管圈活动加强了对门诊药师的培训，使门诊药师整体的专业素质得到提高，丰富的药师团队的专业内涵，让圈员成为决策者，大家分工协作，共同探讨，激发了门诊药师们相互学习与交流的热情，增强了门诊药师发现问题、分析问题、解决问题的能力，同时充分展示各自的能力与才华，增加了药师的职业成就感，提升了门诊药师参与的积极性，使其综合素质得到提高。
【参考文献】
[1]钟朝嵩.QCC品管圈实务[M].厦门：厦门大学出版社，2007：29-30.
[2]曾依新,曾颖,朱红球,等.品管圈活动在提高住院药房工作质量中的探索与实践[J].中国医院管理,2012,32(12):61-62.
[3]田旭,孙丽蕊,张红梅,等.品管圈活动在提高我院门诊处方合格率中的应用[J].中国药房,2013,24(25):2344.
[4]张幸国,王临润，刘勇.医院品管圈辅导手册[M].北京：人民卫生出版社,2012:22-23.
论文作者:李燕夏,葛延铭,钟劲（通讯作者）
论文发表刊物:《医药前沿》2018年28期
论文发表时间:2018/11/27
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