王红 李亚军（通讯作者）
（吉林大学中日联谊医院 130033）
【摘 要】随着人们物质生活和精神文明程度不断提高，患者对护理质量的要求越来越高，尤其在急诊科，医院的窗口，每天患者的流动性大，病情变化快，起病急，病情危重，患者及家属情绪常常处于紧张状态，逗留时间短，交流机会少，医护人员说话稍有不慎，沟通、解释不到位，极易引发患者不满和过激行为，产生护患纠纷。有效沟通可消除误解和冲突，有助于了解患者的心身情况，向患者提供正确的信息，是实现护士为患者服务，减轻患者心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，增强了患者的信任感，提高患者满意度。
【关键词】有效沟通；护患纠纷
【中图分类号】R197.323 【文献标识码】B 【文章编号】1003-5028（2015）8-0746-01
急诊护患关系的维护有着建立时间短、要求高、期望值高的特点，这就要求护士首先要有调节控制自身情绪、把握心理平衡的能力，任何时候都要保持最佳身心状态。患者在患病期间，感情比较脆弱敏感，依赖性比较强，希望得到周到、方便、快捷的诊治服务，门诊护士必须处处为患者着想，用亲切和蔼的态度、充满关爱的语言，与患者进行交流沟通。门诊患者就诊高峰时。护士要合理安排就诊程序，妥善指导患者就诊。缩短患者的候诊时间。如患者抽血比较集中时，可分散一部分还需要做其他检查的患者先去做心电图、B超、胸透等其他检查，这样既分散了患者又缩短了患者的候诊时间，并且还利于维持正常的就诊秩序，从而消除了矛盾隐患。这也是高情商护理人员综合平衡能力的一种体现。以亲切的态度关爱就医人群，包括患者、患者家属以及陪同人员。当患者到医院门诊就诊时，初到一个陌生的环境，往往表现出不安和紧张。有时医护人员的言语直接影响到患者的心理变化，护张、胆怯的心理，使患者精神放松下来，感到如同到家一样，诚恳的态度和温暖的语言会使患者对医院和医务工作者产生一种信任感与安全感，让就医过程更有人情味，从而拉近了医患之间的距离。
现将有效沟通方式运用到急诊护理工作经验作如下总结：
1 明确有效沟通的概念
有效沟通概括起来就是心态，关心，主动。 沟通就是人与人为了达到某种思维的一致，或为了完成某种事情而进行的一种行为，主要是建立在有效沟通的基础上的，要想达到有效的沟通主要是要有良好的心态，关心事情或人的习惯，以及主动的思想意识形态。
2 沟通障碍是引起护患纠纷的主要原因
急诊是一综合科室，不仅有就诊人员流量大、差异大的特点，还需要全医院各科室医生的坐诊。这时急诊护士就起着重要的桥梁作用，避免各方面发生摩擦，切实发挥中间协调作用。要做好分诊工作以及患者在各科转诊时的介绍工作。分诊时做到合理有序、 轻松融洽的就医环境，使医生与患者均心情平静的完成就诊过程，倾听、重视患者的观点和意见，对患者提出的不足之处及时加以改正，提高患者对护理工作的满意度。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆以人为本，是科学发展观的出发点和落脚点，也是一切工作的中心和应用的思想境界。由于医院规模大，工作人员多等特点，难免有医生医护之间不熟悉或不认识，这时门诊护士要做好介绍引荐工作，重视医生的情绪，多与医生交流，促使工作人员团结协作，发挥团队精神是工作质量的保证。
2.1信息不对称：患者因急症来到医院，对医院环境陌生，对自己病情变化感到恐惧和情绪非常紧张，对医院就诊流程不清楚，缺乏医学相关知识。护士在给患者做治疗与其交流时使用医学术语患者听不明白，再次询问护士时护士解释不到位。
2.2 护理人员语言缺乏沟通技巧：有的护士机械的完成工作，忽视了患者的心理感受和心理需求，语言表达能力差，对病情的相关知识欠缺，解释简单，态度生硬，从而引起家属反感。
2.3来自第三人的沟通障碍：第三人包括患者家属、同事、朋友等。他们对患者的极度关心及疾病认知不足，其焦虑程度有时比患者本人更强烈，护理人员稍有疏忽就容易引起患者家属的不满和指责。
3 采取有效沟通措施
3.1及时沟通：患者进入医院后家属及患者对其病情发展情况十分关心，情绪焦虑，接诊时护士应针对患者及家属的心理特点及时分析病情，给予安慰，稳定其情绪。
3.2当好第一个听众：急诊科患者病情复杂，变化快，患者在叙述自己的诉求时，当班护士一定要停下来手中的处置，集中精力，眼神要与患者进行交流，在患者讲话的过程中不要轻易打断他，不要急于作出判断，要等患者把要说的话听完后在给与正确的指引。
3.3运用得体的称谓：在接触患者的瞬间急诊护士要迅速作出判断，要根据患者的年龄、职业、性别、身份给予合适的称谓，避免直呼其名，多使用文明用语，让患者感到亲切，提升患者对护士的信任感。
3.4 善用职业性语言：（1）多安慰患者，当患者诉说苦衷时，要给予同情，当患者对护理治疗表示不满时，应恰如其分地给予解释，以减少或避免护患冲突。（2）提出恰当的问题在交谈中起到关键作用，尽量让患者回答的问题简短，例如：是或者不是；其特点节省时间，不受限制的回答问题，能表达出患者的情感、思想、意见观点等。（3）针对患者病情及心理状况给予恰当的健康宣教，例如向家属讲解疾病的有关情况，诊断、治疗及用药时的注意事项，利用接触患者的机会，酌情询问患者的病情，一方面了解病情收集信息，另一方面表达了护士对患者的关爱。
4 重视医护人员的综合素质培训
新入职护士及导诊护士进行规范化培训，急诊科的工作要求护士必须具有敏捷的思维，良好的语言表达能力，精湛的操作技术，较强的应急能力和急救水平。在患者进入医院的第一个环节，护士应该做到对其进行初步评估，根据病情主动为病人提供护理服务，比如：患者行走不便，提供轮椅、平车等工具；初步分诊后，在安排好患者的同时，主动引领患者家属到挂号室挂号等等。这些措施看似非常简单，但这些细节往往是赢得患者及家属信任最好的方法。在实际护理工作中，并非每一次与病人的沟通都是有效地，需要我们在实际工作中根据不同的场和，总结用不同的方式交流产生效果并进行分析，让护士掌握好交流技巧，在与病人交流时更通畅、快捷、有效。有效沟通在化解护患矛盾起着至关重要的作用。提高新入职护士业务水平和技术水平是培训的另一项重点内容，熟练扎实的基本功是配合医生抢救成功的关键，在抢救过程中做到准确熟练，有条不紊。
5 建立有效沟通环境
科学合理安排就医流程，向医院提出合理化建议，同时做好急诊科环境建设，方便患者就医。例如：在医院醒目位置设置就诊流程示意图，在急诊门口入口处设立服务台，配备导诊护士，引导和协助患者就诊，对行动不便的患者提供轮椅、平车等便民措施，必要时根据病情轻重程度给予全程陪同，真正建立起以急危重症患者为中心的绿色急救通道，分秒必争的为病人抢救赢得时间。做好周到的分诊服务，使患者可以最快地选择就诊医生；优化急诊患者就医程序，缩短就医时间；提供便捷的缴费方式，用最短的时间给予患者最好的治疗和护理。
6 小结
随着急救医学的飞速发展，急诊医疗体系不断完善，急危重专科护理的理念需要不断更新。对急诊护理人员的急救意识，工作能力和综合素质都提出了更高的要求。护士通过培训和不断地学习，掌握过硬的护理技术从容地配合医生进行抢救工作，为患者提供顺畅的就医诊疗通道。得体的言谈举止，提供细致入微的各项护理服务，这些措施都为患者抢救生命赢得时间，而这些往往是建立在与患者进行有效沟通的基础上进行的，有效的护患沟通是化解护患之间矛盾的金钥匙，有效的沟通会赢得患者充分的信任。患者的信任度提高了对护理人员的满意度自然而然提升了，护患纠纷也随之不存在了。总之，在急诊这个高风险，护理纠纷高发的科室，我们通过提高护患沟通技巧，强化医护质量，改进就医流程，方便患者，为患者抢救赢得时间，取得了患者及家属的理解、信任，避免了不必要的护理纠纷。
参考文献：
[1]侯俊庭《门诊护理工作与情商应用》社区医学杂志
[2]孙艳梅、苑建《护士的语言艺术在门诊工作中的应用》中国疗养医学
[3]李强《浅谈急诊科护患沟通的障碍及技巧》[J]中国医学创新，2012,9（17）：61-62
[4]宋启慧《人文关怀在急诊护理中的应用》[J]当代护士，2012，6:183-184
论文作者:王红,李亚军（通讯作者）
论文发表刊物:《河南中医》2015年8月
论文发表时间:2016/6/2
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