社科信息服务——论信息服务的“一站式”模式，本文主要内容关键词为：信息服务论文,一站式论文,模式论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
在传统的图书馆信息服务模式中，以图书、期刊为主要信息载体并按载体形态的不同而分室服务，似乎基本上能满足读者的需求。但自从容量巨大而检索方便的电子文献出现后，又专门设立了电子阅览室，从而形成了以图书、期刊和电子文献三大主要信息载体相对分离的信息服务模式。在近几年的读者服务中，我们感到这样的模式并没有使读者获取信息的效率得到应有的提高。刘万国先生在《知识经济时代图书馆用户形态和需求特点探讨》一文中指出：“随着网络信息体系的形成和不断完善，用户对信息服务环境的依赖性愈来愈强，他们愿意通过中介获得资料，有偿服务已普遍被接受。因此，在网络的设计、终端的分布、书刊的布局上应充分考虑用户的需求习惯，努力向‘一站式’服务模式发展。”[1]这一观点与我们平日工作中的一些感触非常契合，而刘先生对“一站式”服务的具体形态未作展开，现就我们的感触和想法略作补说。
1人类的接受学属性与信息服务策略的定位
英国接受学家西蒙在其《人工科学》一书中论及设计主体在设想活动方面应该追求尽可能符合人的需要的人工物，而不是那种只有在少数情况下才可能办到的最优化方案，他称之为提供满意(satisfying)原则。[2]那么在图书馆信息服务领域中，怎样才能为读者提供满意的服务呢?这就要遵循传播学领域的接受学原则。对于读者而言，信息接受的三大原则就是[3]。
(1)求便原则。这是推动人类物质文明发展的动力。求方便心理使人类在各个领域为自己创造了大量能解脱自己劳动强度的物质文明，这一心理也必将渗透在当代的各个领域中来。当读者带着一定的问题来到图书馆，他们希望在最短的时间内以最简便的方法获取到自己所需要的信息，哪怕为此付出酬金也是情愿的(至于什么样的服务确定多少酬金才能让读者接受，这是另一个问题)。在传播领域里市场细分原则现在已经深入人心，而图书馆界却对此注意不够。专业的发展早就使得学者们有“隔行如隔山”之叹，然而在图书馆信息服务业中却始终采用传统的信息载体形态分类法，即书、刊及电子文献分离模式，虽然在某些形态的内部是采用内容的专业细分法，但却没能打通形态之别而采用信息载体内容分类法在整体上把他们结合起来，这就给读者带来了一定的不便。
(2)求全原则。这是推动人类身心全面发展的动力。这在图书馆也是如此。读者希望在同一个阅览室里能看到自己感兴趣的学科领域的尽可能全面的信息，这就意味着在信息载体形态上必然要涉及到书、刊、电子文献等等，同时还要具备复印机、打印机等齐全的服务设备。能让读者在一个场所——“一站”中完成由提供信息查询的线索到获取原文的全过程，所谓“乘兴而来，满意而归”。然而现在大多数图书馆都是按信息载体形态即书、刊、电子文献的不同各为一室，读者只能楼上楼下查阅文献，享受不到“一站式”的服务。
(3)求新原则。这是引导人类群策群力推动科技与社会进步的“引擎”。在整个传播业都在为竞争信息传播的时效性而打得“硝烟弥漫”时，图书馆领域在信息情报服务方面也采取了一些相应的措施，但非“一站式”信息服务的形态分类造成的信息采集与整理的分散，使得图书馆的书、刊、光盘资源等与读者见面往往要晚于市场，虽然其中有各种因素的影响，但这确实说明图书馆信息服务业还存在问题，还有必要进一步改进。
这就要求我们的服务模式跟上获取信息载体的变化。21世纪书刊、音像、光盘、数字化资源等信息载体都将是读者获取信息的来源。特别是随着网络技术的发展，网上的信息资源日益丰富起来，网上书店、光盘期刊、网络期刊以及各种文摘和全文数据库的出现，读者对我们的服务提出了更高的要求。他们关心的是如何更快地获取所需的信息，求便求全求新的心理更加迫切，我们必须改变以往的信息服务模式，把传统的信息资源和现代的网络资源有机地结合起来，尽快确立能适应读者所需的“一站式”信息服务模式。
2“一站式”信息服务模式运作的可行性分析
2.1外因已备，理念当变
早在30年代，世界著名的印度图书馆学家阮冈纳赞在《图书馆学五定律》中所说的第五定律便是：“图书馆是一个生长着的有机体”，[4]也就是说，有关图书馆的诸要素(如读者、藏书、工作人员)都是在不断变化着的。既然我们现在的根据载体形态划分的信息服务布局已经给读者带来了不便，那么我们就要尝试着去改变它。当前，在大中型图书馆中，计算机应用可以说已经得到了普及，各大阅览室基本上都设有网络终端，为实现书、刊、电子文献的合一提供了保障，再按专业划分成立“一站式”信息服务阅览室的外在条件已经具备。所期待的只是我们的管理理念的转变而已。当然，“一站式”信息服务阅览室的专业类别应怎样划分还需另作探讨。
2.2人与信息合一
专业划分后的“一站式”信息服务有助于从业人员的专业化转轨，避免泛泛了解和浅尝辄止。我们已经强调了多年从业人员应向专业化方向发展，但这一问题却始终难以落到实处。究其原因，则是传统的信息载体形态分类使从业人员只能关注信息服务的外在形态服务，而不能对众多的学科领域进行信息内容的专业性整理和服务，但如果改变这种传统的服务模式而转向以专业划分的“一站式”模式，则可以使从业人员的精力更多地放在信息内容的服务上，特别是电子信息的不断更新，这就需要“学科馆员”密切关注该学科的信息，真正担当起“信息导航员”的作用。这无疑可以把图书馆从业人员的专业化发展问题推向一个新的台阶，也从而使得高层次信息服务所需求的专题文献介绍与专题综述服务等的实现成为可能。
2.3融入国际大趋势
当前，在国际信息服务业，无论是书刊还是数字资源，都转向以内容的整理为服务产品，任何单一形态的服务都是残缺和不完整的。如果我们继续无视这种发展趋势，我们就将无法迎合国际信息服务专业化的大趋势，比如，我们对能源信息内容的深化服务，就需要我们在掌握其书刊内容的基础上，再整理互联网上的信息内容，从而使我们的服务呈现出一种较为完整的内容立体化形态。上海交大图书馆丁晓清、袁国竞二先生所著《能源科学文献及光盘数据库概述》一文就已经很好地论述了这一问题，[5]而这在信息载体形态分类服务模式中的从业人员就很难办到。
2.4有助于资源配给的合理设计
按照信息载体形态分类法进行资源配给的结果是，往往同一内容的信息，在几个服务室中重复配给。比如，数字化信息与书刊信息的大量重复，或者没有特色的专业书刊采购由于不懂其内容而造成的无意浪费。在当今信息爆炸而采购经费及服务场所都很紧张的情况下，如何在最经济的配给中实现最大的信息容量，是一个不能忽略的问题。那么，注重信息服务专业化并提高从业人员的专业素质后，对资源配给合理设计所带来的好处应该是不言而喻的。
3余论
当然，在由信息内容的分站式服务向一站式服务模式转变中会存在一些问题，比如馆藏硬件的调整，个别部门利益划分的制约等等，但在改革是大方向的环境中，种种问题都会成为“事在人为”的必然战利品。
另外，在当前还存在着一种对电脑使用能力估计失当的问题，即对数字资源的使用与管理所需要的技术能力估计过高，从而造成主观地认为非计算机专业的从业人员不能做好这项工作的先入之见。这就使得许多从业人员为跟上电子时代而进行的培训出现了学非所用的浪费现象。也使得不少阅览室所配置的电脑没有发挥其应有的作用，而专门的电子阅览室也由于其仅仅作为上网工具等大大降低了它作为现代科研与学术研究的信息服务工具的能力。其实，多数的信息管理程序设计与软件管理设计特别是数据库的建设都需要许多人的参与才能完成，而计算机专业人员的主要任务应当是为设计之策划与指导和解决问题。只有这样才能不至于浪费了有限的人才资源。
从信息外在形态的简单服务向信息内在形态的复杂服务的观念的转变，这是信息时代所造成的专业深化的必然趋势。