长沙市雨花区康和医院 湖南长沙 410004
摘要：目的：探析基层医院西药房开展药学服务及提高服务质量的临床效果。方法：选择基层医院2011-2012年西药房的常规管理资料为对照组，以2013-2014年西药房开展药学服务为对照组，对比分析两组的实施效果和服务质量。结果：观察组的药品合格率、药品报损率明显优于对照组，并且相比较对照组而言，观察组的取药时间短、患者满意度高，组间比较有统计学意义（P<0.05）。结论：在基层医院西药房的日常管理中开展药物服务，一方面可以缩短取药时间，降低患者投诉率，另一方面还能提高服务质量，增强患者的满意度，使患者获得更好地服务。
关键词：基层医院；西药房；药学服务；服务质量
药房作为医院的一个重要组成部分，不仅是保障用药安全和药品质量的一个技术部门，也是国家药政实施管理的一个主要部门，更是医院比较重要的服务窗口之一，其服务质量的高低在一定程度上关系着医院的发展和建设[1]。从当前我国基层医院西药房的工作现状来看，还存在着各种各样的问题，服务质量不高，在一定程度上制约了医院的发展。因此，本文重点探讨了基层医院西药房开展药学服务及提高服务质量的临床效果，如下报道。
资料和方法
1.1一般资料
选择基层医院2011-2012年西药房的常规管理资料为对照组，以2013-2014年西药房开展药学服务为对照组，两组的工作内容、性质等资料比较无统计学意义（P>0.05）。
1.2方法
1.2.1改善候药环境
在医院的医疗服务中，药房是比较重要的一个窗口。为了让患者享受到更好的药物配发服务，营造舒适的候药和取药环境，应该对药房的场地进行调整，将座椅安放在候药区，使患者能够坐着等候取药，增加了患者的舒适感。同时，将电子触摸屏设置在门诊大厅处，患者可以通过电子触摸屏对就诊流程进行全面了解，方便患者对药品信息进行查询，并且将患者的取药信息显示在药房外墙的电子屏幕上，为患者提供便利。
1.2.2实施无纸化处方
临床医生在对患者的病情进行诊断后，在电脑中输入处方，然后让患者到收费处确认收费后，将电子处方直接发送到药房，通过电子计算机系统，对药方的配伍禁忌进行审核后，自动将处方打印出来，药师根据处方要求，及时进行配方，并且提前将药品准备好，然后在电子屏幕的指引下，指导患者到药房窗口取药。采取无纸化处方的方式，不仅可以使患者的取药时间缩短，在一定程度上还能提高用药的安全性和合理性，从而增加患者的满意度。
1.2.3使用“人性化用药提示”标签
药房在为患者调配用药时，将“人性化用药提示”标签贴在每一种药品的包装盒上，一般来说，标签上包括以下几点药品信息：（1）患者的年龄、姓名、药品总品种数以及收费时间；（2）药品规格、名称、服用方法、厂家以及数量等；（3）临床医生的用药医嘱和药品的储存条件；（4）药房的电话、医院名称以及医生姓名。使用“人性化用药提示”标签，能够让患者更加直观地了解药品的相关信息，尤其是对于一些年龄较大、记忆力较差的患者，可以指导患者严格按照医嘱服药，并且正确服药，在一定程度上可以提高患者的用药依从性。同时，使用“人性化用药提示”标签不仅可以指导患者正确服药，患者在用药的过程中，一旦出现任何不良反应，都可以根据上面的提示进行电话咨询，及时与药房取得联系，药房帮助解答疑问，为患者提供针对性的用药咨询服务，从而提高临床用药的安全性和科学性。
1.2.4加强处方审核和校对
在基层医院西药房的工作中，校对和审核处方作为其中的一个重要组成部分，在一定程度上关系着用药的安全性。审核和校对处方的目的主要是为患者能够合理和安全用药提供有效保障，如果药师不能及时发现存在问题的处方，不仅影响治疗效果，严重的情况下还会导致药物中毒，危及患者生命安全，从而增加出现医患纠纷的风险。所以，临床医生开好药方后，药师一定要及时对药方进行审核，并且对药方进行校对，通常情况下，校对的内容包括患者性别、姓名、药品种类、病历号、药品名称、处方金额、药品规格、生产厂家、服用药方、药品剂型以及数量等。同时，药师在对处方进行审核时，也包括多个方面的内容，主要对临床诊断、用药合理性以及药品配伍禁忌进行审核，一张处方上是否存在同一成分的药品，是否存在超剂量用药，服药方法是否正确，重复开药现象是否存在等[2]。比如，医生给糖尿病患者开了加替沙星胶囊，而加替沙星胶囊的说明书中明确表示不能用在糖尿病患者的身上，对于这种问题处方，药师要及时与临床医生取得联系，并且更改药方，从而确保用药的安全性。
1.2.5重视用药交代
一般来说，应该将年资高、服务意识强以及技术水平高的药师安排在校对岗位上，将药品发放给患者时，一定要指导患者严格按照医嘱服药，并且告知患者药品可能出现的不良反应，将患者的实际需求作为基本依据，以合理用药为中心，与患者多进行交流和沟通，不仅可以指导患者合理、安全用药，在一定程度上还能建立良好的护患关系，增强患者满意度。
1.3观察指标
观察两组的药品合格率、药品报损率、患者投诉率以及用药时间，同时运用自制调查表调查患者的满意度。
1.4统计学分析
本次实验数据采用SPSS17.0软件进行统计学分析，其中组间数据资料对比采用t检验，计数资料对比采用卡方检验，以p＜0.05为差异有统计学意义。
结果
观察组的平均取药时间为（5.4±1.2）min；而对照组的平均取药时间为（10.3±2.4）min，并且观察组的药品合格率、药品报损率、患者满意度明显优于对照组，对比有统计学意义（P<0.05），如下表1所示。
讨论
西药房是医院比较重要的一个组成部分，负责管理药方、调配药品以及管理药品等多个方面内容，如果发生差错，不仅对治疗效果造成影响，威胁患者的生命安全，在一定程度上还容易导致医疗纠纷，给医院带来重大的经济和名誉损失，所以基层医院西药房的服务质量尤为重要[3]。临床研究资料表明，将药学服务运用在基层医院西药房的日常工作中，能够增强药房人员的责任意识和风险意识，提高管理和工作效率，保持高度严谨的工作态度，认真做好处方审核和药品发放工作，从而实现临床用药的安全性和有效性[4]。同时，改善候药环境，能够为患者提供舒适的服务，并且运用电子处方，能够有效缩短患者的取药时间，进一步加强处方的审核和校对，可以及时发现配伍禁忌，提高用药的安全性[5]。此外，西药房工作人员在做好本职工作的同时，还应该不断学习新知识和新技能，提高自身的知识储备和操作技能，从而为患者提供更全面地服务。在本次研究中，观察组的服务质量明显优于对照组，管理效果显著。因此，在基层医院西药房的日常管理中开展药物服务，一方面可以缩短取药时间，降低患者投诉率，另一方面还能提高服务质量，增强患者的满意度，使患者获得更好地服务。
参考文献：
[1]卢洁华，黎月玲.对门诊西药房开展药学服务与提高服务质量的探讨[J].今日药学，2009，06：61-63.
[2]蓝秀英.浅谈提高门诊西药房服务质量的对策[J].中国医药指南，2011，19：336-338.
[3]王淑芳.浅谈基层医院西药房质量管理[J].中国保健营养，2012，18：4203-4204.
[4]许全平，杨建磊.浅谈基层医院如何提高药学服务[J].中国现代药物应用，2010，15：241-243.
[5]黄顺福.基层医院开展药学服务促进临床合理用药[J].中国医药指南，2014，04：245-246.
论文作者:赵朝辉
论文发表刊物:《健康世界》2015年24期
论文发表时间:2016/3/11
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