我国大学图书馆数字化参考咨询服务现状分析与发展策略，本文主要内容关键词为：大学图书馆论文,咨询服务论文,现状分析论文,策略论文,我国论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
数字化参考咨询服务（Digital Reference Services，简称DRS），又称虚拟参考咨询服务、在线参考服务、电子参考服务[1]，是图书馆或其他信息机构以网络为依托，以本地资源和网络资源为基础，通过网络向用户提供的不受时间和空间限制的参考咨询服务。
数字参考咨询服务最早可追溯到1984年，始于当时美国华盛顿大学健康学科图书馆和马里兰——巴尔迪大学健康服务图书馆共同推出的“电子参考服务”项目[2]。我国的数字化参考咨询的研究和应用起步较晚，始于20世纪90年代中后期。
随着信息技术和网络技术的不断发展和应用，数字图书馆建设不断深入，为DRS服务的开展营造了良好的外部环境，提供了更多的数字资源基础，使得数字参考咨询服务在国内外大学图书馆都得到了广泛应用，成为大学图书馆不可或缺的信息服务方式。
1 我国大学图书馆数字化参考咨询服务的发展历程
数字化参考咨询服务的发展与信息服务理念、数字信息技术、专业化信息服务人员等因素有很大关系。在这些因素影响下，我国大学图书馆数字化参考咨询服务的发展经历了由弱小到成熟再到壮大的发展历程。相对于国外大学图书馆来讲，我国大学图书馆开展DRS起步较晚，主要经历了如下几个发展阶段。
1.1 Help系统和FAQ服务阶段
对图书馆资源和服务的使用介绍及使用步骤做出介绍和说明，形成一个可以通过互联网访问的帮助系统，即Help系统；FAQ（Frequently Asked Question）是由图书馆咨询馆员将用户最可能问到的或实际问到的一些问题及其答案汇集而成，在图书馆主页显要位置建立链接。当读者有问题咨询时，可首先进入FAQ或Help系统查看是否有现成答案。
这种服务的优点是能集中给出咨询问题的答案，用户可快速获取现成答案。缺点是不能包含所有咨询问题，用户遇到在常见问题库中没有的问题就无所适从，同时用户也只能被动地接受问题解答。这种服务解答方式较为刻板，不能与读者进行沟通，只能算是数字化参考咨询服务的起步和萌芽。
1.2 异步服务（Asychmonous）阶段
异步服务（Asychrnonous）通常采用电子邮件、电子表格、电子公告板、留言板等方式实现，或将几种方式相结合。通常是在图书馆网页上设立一个参考咨询服务链接，用户以上述一种或几种方式提交咨询请求，图书馆咨询人员通过管理系统接收到请求，将相应的问题答案发送给用户。
这是目前DRS最简单的一种服务方式，其特点是操作简单易行，不需要太高深的技术就能实现。缺点是因为基于异步处理而使用户与咨询人员之间缺乏实时交流，咨询结果正确与否不能得到及时反馈。即使后来发展出了更高级的服务方式，这种最基础、最实用的服务方式也是最有效的，值得保留。
1.3 实时交互服务（Real-time）阶段
实时交互服务（Real-time）是一种应用实时交互技术的DRS服务。图书馆咨询人员在线实时与用户沟通，解答用户的提问，过程中还会筛选有价值的问题及解答加入FAQ数据库中，供用户在非实时咨询时间查询相关问题的解答，其主要形式有网络聊天、网络白板、视频会议和网络呼叫中心等。
通过这种服务方式，用户和咨询馆员可进行如面对面般的实时交流。服务的最大优点是交互性和实时性，要求咨询人员在一定领域具有专家水平，或由几个咨询专家共同完成一个咨询问题。这种方式要求图书馆在咨询服务的组织、人员安排和管理上有一定的策略，才能达到良好的咨询效果。
1.4 合作化数字参考咨询服务
合作化数字参考咨询，又称合作虚拟参考咨询、分布式虚拟参考咨询或协作式虚拟参考咨询。这种服务综合运用了FAQ、电子邮件和实时交互技术，由多个成员机构联合起来形成的一个数字参考咨询协作服务网，向更大范围的网络用户提供数字化参考咨询服务。其目的是联合不同国家或区域的图书馆，发挥各自信息资源、信息技术和信息服务人员的优势和特色，为除本机构用户之外的更广大的信息用户提供数字化参考咨询服务。
合作化参考咨询实现了信息资源、信息专家和信息服务的共享，体现了图书馆长期以来追求合作共享的理念，渐渐成为图书馆参考咨询服务的主流方向。在开展合作服务的同时，协作组织也对成员馆之间的分工与协调、咨询安全和隐私、统一服务质量控制等方面提出了更多要求。
2 国内大学图书馆数字化参考咨询服务现状与存在的问题
2000年后，国内主要大学图书馆开始进行参考咨询服务变革，进行DRS研究探索，相继开展了DRS服务。
2.1 国内大学图书馆DRS的服务现状
2.1.1 基础DRS
我国大学图书馆基本的DRS服务方式、服务内容和服务时间如表1所示[3]。
在上述形式中，E-mail、BBS、留言板、Web表单等形式由于开发成本低、便于操作成为最基础的DRS服务手段。对聊天工具的采用也从刚开始的自主研发到后来利用商业聊天软件加以改进，如QQ服务、MSN服务等。参考咨询系统开发成本较高，主要在大馆或多馆联合咨询服务中采用。
无论哪种服务方式，在国内大学图书馆开展DRS之初都发挥了很好的作用，让读者感受到了图书馆数字化、网络化服务的便利快捷。在DRS大规模发展的四五年内，有一定规模的大学图书馆，特别是本科类重点大学图书馆，都以是否开展了数字化参考咨询服务作为本馆服务能力和服务水平的标志。
2.1.2 合作化DRS
DRS基础服务发展到一定阶段，国内图书馆人逐渐认识到：DRS的服务基础是丰富的馆藏资源和网络资源，其实质是集信息资源和专家资源于一体的复合资源的在线服务系统。必须各馆充分协作，充分利用各自的馆藏特色以及人才优势，走合作之路，才能促使整个图书馆界数字化参考咨询服务的发展。
在此共识下，国内大学图书馆开始尝试走协作咨询之路，涌现出一批协作咨询系统或组织。
（1）尝试国际协作咨询。QuestionPoint是由美国国会图书馆和OCLC共同开发的全球合作参考咨询系统。从2002年起，北京大学图书馆、清华大学图书馆、北京航空航天大学图书馆、上海交通大学图书馆、北京工业大学图书馆等先后加入其中，展开协作咨询服务。当时QP系统是唯一的全球合作数字参考咨询系统，但在我国应用却不甚理想，因系统乱码、知识库和经费等问题影响了服务效果。
（2）建立全国大学协作咨询。在尝试了国外DRS服务系统后，中国大学图书馆开始建设本土协作咨询服务体系，最典型的就是中国高等文献信息保障系统（CALIS）的分布式联合虚拟参考咨询系统（简称CVRS）。该系统2006年投入使用，是在QP基础上建立的更适合我国国情的合作数字参考咨询服务系统，在一定程度上弥补了QP的缺陷：CALIS的12个全国和地区中心所在馆免费使用，大大缓解了大学图书馆因经费紧张无力购买服务系统的状况；它采用了本土化的安装方法，用一个中心系统和多个本地系统支持全国范围内的合作数字参考咨询服务，从根本上解决了我国各地区网络发展不平衡的状况；它首创了两级分布式体系架构的服务模式，使得用户和本地馆以及总咨询台的信息沟通更加顺畅[4]。从2008年开始，以北京大学图书馆为代表的我国部分大学图书馆先后退出了QP体系，转而参加到CVRS，目前该系统已有协作馆100多家[5]。
（3）建立区域大学合作咨询。在资源共建共享大潮下，涌现了众多省、地区大学文献资源保障体系，如北京地区大学图书馆文献资源保障体系（简称BALIS）、江苏地区文献资源保障体系（简称JALIS）等。各地资源保障体系除了资源共建职责外，还增加了信息咨询服务功能。BALIS有5个分中心，其中联合信息咨询中心聚合了北京地区大学图书馆信息咨询服务优势，采用集中式门户平台和分布式服务结合的方式，承担了为大学和社会用户提供联合信息咨询服务的任务。目前该咨询中心有31个北京各类院校成员馆，除咨询解答服务外，还提供科技查新、论文收录引用、文献定题服务、情报分析等服务[6]。
当然，大学图书馆也尝试与公共图书馆建立协作咨询关系。其中比较典型的有：“全国图书馆信息咨询协作网”，由中国国家图书馆信息咨询中心主办，成员包括公共图书馆、大学图书馆等；“网上联合知识导航站”，由上海图书馆联合上海地区的公共、科研、大学等系统的图书馆和机构组成，目的是向科研人员提供高质量、专业的学科参考以及知识导航。
2.2 国内大学图书馆DRS存在的问题
总体来说，我国大学图书馆的DRS服务经历了短短十多年的发展，取得了较为显著的服务效果。但各大学图书馆服务发展不尽平衡，还存在一些不尽如人意的问题，主要表现在如下方面：
2.2.1 服务内容和范围各有侧重
国内大学图书馆缺乏统一的服务标准和要求，对服务内容和范围各有规定，下面以清华大学图书馆、中山大学图书馆为例。
（1）清华大学图书馆DRS服务规定
清华大学图书馆在主页“咨询台”的“用户须知”中规定[7]：
咨询内容：包括图书馆资源及其利用、文献查找过程中遇到的问题和图书馆的各项服务，对于超出上述范围的问题，图书馆有权拒绝答复。我们的咨询服务并不包括为读者查找资料的具体内容，但我们会尽可能提供建议性的帮助。
服务对象：图书馆咨询台优先为本校师生提供服务，因此请读者提供真实姓名、单位、身份证号等身份识别信息；在有余力的情况下，我们也会尽可能为外校读者提供服务。
（2）中山大学图书馆DRS服务规定
中山大学图书馆主页参考咨询服务规定[8]：
服务内容：解答读者在利用图书馆资源与服务等方面遇到的问题，帮助读者最有效地利用图书馆，获取所需的信息资源，可解答的问题大体上归纳为三种类型：读者利用图书馆馆藏及查找馆藏目录时遇到的问题；读者查询本馆网络信息时遇到的问题；读者寻求图书馆服务时提出的各种问题。对于其他无关问题酌情处理，但保留拒绝回答的权利。
服务对象：以校内用户为主。
各高校图书馆的资源情况和资源特色存在差别，从事咨询服务的人员无论数量和能力也不尽相同，故而所定服务要求会有所不同。
2.2.2 服务人员素质参差不齐
大学图书馆服务对象主要是教师、科研人员和学生，其学科化、专业化的信息服务需求较多。针对这一特点，一些大学图书馆对参考咨询服务的要求由简单帮助读者获取文献上升到帮助读者提炼信息中的精华即学科信息，要求从事参考咨询服务的馆员具有学科化、专业化水准。
而目前我国大学图书馆馆员队伍组成不够合理，人员基本只有单一图书情报或某一学科背景，很少有集两种学科背景于一身的馆员。特别在一些中小图书馆，还只能由一些专科学历人员承担咨询服务工作。加之目前我国大学图书馆经费和人员紧缺，对于馆员业务和学科的继续培训也不能充分保障。这些因素造成了大学图书馆服务人员素质的差异，也在某种程度上影响了DRS服务质量的提高。
2.2.3 因服务成本提高而中断服务
随着DRS服务的开展和研究的深入，也出现了一些不尽如人意的情况。一些有实力的大学图书馆纷纷投入人力物力研发DRS服务系统，更有商家在视频会议系统、电子白板等基础上进行DRS系统研发，一时间服务技术成本大大增加。
这种各自为战式的技术投入是不必要的，在服务系统功能基本完备的条件下，能提升DRS服务水平的主要是咨询人员的专业能力和水平。
技术服务成本的提高，加之部分图书馆服务人员紧缺，图书馆DRS服务出现了每天耗费人力而咨询问题却在减少的现象，使得部分图书馆特别是一些中小馆一度中断了DRS服务或关闭了某个时段的服务，部分高校DRS服务进入了低谷。
3 国外大学图书馆数字化参考咨询服务发展特色及借鉴
DRS在国外大学应用广泛，是用户认知和使用程度最高的服务方式。国外大学图书馆对DRS的研究起步较早，其发展过程中有许多有特色的地方值得国内大学图书馆借鉴。
3.1 提供多种方式全天候服务
国外大学图书馆DRS服务从简单的FAQ、E-mail表单等形式逐步发展到动态、实时的虚拟参考咨询，同时还充分利用流行的交谈软件、视频会议、呼叫中心等工具和技术，不仅可以进行文本聊天方式的咨询解答，而且具有页面推送、同步浏览和脚本传送等功能，可为用户提供形式多样、形象直观的咨询服务，多个成员合作的合作化数字参考服务应用更是非常普遍。
DRS服务时间是24×7模式，即每周7天、每天24小时提供参考咨询服务，给用户以良好的服务保障。这种服务保障基于各大学图书馆已将合作咨询变为常态服务，多个成员机构按照规定的标准和协议分别承担咨询服务，保障了成员范围甚至是全球网络用户的全天候咨询需求。
这种多种方式、全天候的专业化DRS服务得益于人员的合理充足配置。美国大学图书馆从事DRS的人员必须具有图书馆学或情报学硕士或其他专业硕士以上学位，有的具有双硕士学位，而且咨询服务人员还包括大量不同专业的兼职人员。
3.2 重视服务标准的研究和制定
国外大学图书馆重视服务标准的研究和制定，特别设有专门的研究机构针对DRS制定服务标准并进行人员培训。
作为参考和用户服务的专业学术组织，在2003年1月份，美国图书馆协会（ALA）下属专业委员会——参考与用户服务协会（RUSA）从国家学（协）会层面对DRS制定了规范，颁布了一份指引性文献《参考与用户服务馆员专业能力要求》（Professional Competencies for Reference and User Services Librarians），将参考与用户服务馆员的能力分为获取、知识基础、营销宣传、合作、评估评价五项，每项下细分若干子项及其服务目的和实现策略[9]。
美国OCLC也积极促进DRS的研究和交流，特别在其网站上推出了数字参考服务论坛，为全球从事虚拟参考服务的参考馆员和研究人员提供一个研究和服务信息交流平台，共同探讨虚拟参考咨询服务的相关问题[10]。
3.3 服务内容趋于个性化和学科化
国外大学图书馆DRS服务内容既包罗万象，又极具个性化。图书馆对于读者提出的问题没有严格的限制，也不会严格限制社会读者提出问题。在满足校内外读者普遍性问题解答的基础上，针对大学发展特色，更加重视提供学科化服务咨询，服务内容以学科服务为导向。
研究指导服务提供从主题选择到开始写作直至研究完成的全过程指导服务。如麻省理工大学图书馆提供的Writings栏目，用户可以按照步骤提示完成论文查找、信息评价、论文撰写等，并可在过程中随时用点击提问按钮进行咨询。这种一站式的服务无疑是科研和学习的得力助手[11]。
学科服务专家定位于为教学、科研、学习服务。很多国外图书馆都在DRS中为教师及学生提供课件收藏、学习中心等服务，使开放的课程及学习资源得到共享。同时各类培训课程使用户可以进行自助式学习，有助于用户信息素养的提高。如德国哥廷根大学图书馆就在DRS中设置了“图书馆微型讲座”，是针对图书馆使用及学科指导开办的讲座；多伦多大学图书馆DRS设有“课程收藏”，供学生查找和检索。
3.4 不断创新合作化咨询模式
目前国外大学图书馆合作数字参考咨询服务正在蓬勃发展，在世界各国中，美国虚拟参考咨询服务方面的合作范围最广、合作程度最深、效果最明显，已经建立多个机构甚至多个系统间的虚拟参考咨询服务合作，最为典型的就是前面所述的由美国国会图书馆牵头的“合作数字参考服务”（QP）项目，项目推出至今已发展成为一个国际性虚拟参考咨询系统。
在此基础上，美国大学图书馆合作参考咨询方式更加多样化，合作方式也不断创新，目前远程视频虚拟合作服务正被许多大学图书馆和公共图书馆研究和使用。例如加州大学科学图书馆的“科学参考桌”（Science Reference Desk）服务系统，南佛罗里达大学图书馆的“远程学习参考咨询中心”（Florida Distance Learning Reference Center）等，通过虚拟现实技术、音视频会议技术建立远程虚拟合作参考咨询系统，通过视频会议、可视电话会议、网络电视等手段开展咨询服务，馆员和用户双方可听见声音、看到表情，具有面对面咨询的感受和效果[2]。
4 我国大学图书馆数字化参考咨询服务的发展策略
大学图书馆的DRS经历了近20年的发展，在当今数字化信息服务环境下，DRS既要满足用户全方位的信息需求，又要满足其学科化、专业化的信息需求。
4.1 提供一站式复合咨询服务
单纯的咨询解答和信息线索提供已不能满足信息用户日益增长的信息需求；应用定制技术、知识挖掘技术只能满足用户的个性化信息需求却不能满足其日益增加的多方面信息需求。为了提高用户的使用率和满意度，我国大学图书馆数字参考咨询应该顺应时代发展的潮流，具有支持性和创新性，为用户提供一站式的复合咨询服务。
DRS应该将大学图书馆的服务集成起来，如代查代检、馆际互借与文献传递、学科导航、用户培训等，将这些服务通过DRS服务系统平台展示出来，使用户从咨询问题开始，能得到信息的线索直至全文，掌握信息检索的方法，并能正确运用所获得的信息。
目前已有部分DRS服务系统有了这方面的尝试和探索。如BALIS联合信息咨询中心服务平台，已经拓展了许多服务内容，增加了科技查新、论文收录引用、文献/专题服务、情报分析、培训服务、期刊论文投稿指南等服务，使用户通过该平台能一站式实现多种信息需求[6]。
对于DRS的长远发展来说，能否为用户提供一站式复合信息服务，是DRS是否能走出目前服务局限持续发展下去的基础。
4.2 开展交互式智能化咨询服务
随着信息技术的发展，DRS技术也在不断完善和提高，主要体现在：DRS系统的智能化水平不断提高，能够实现问题的智能化解析、专家的自动匹配以及答案的智能化组织；能够动态完善专门知识、技术和服务过程，实现了对咨询服务进行知识管理和积累，咨询知识库得以建成并发展；互操作机制的推出，实现了异构系统之间的协作咨询；实现系统与参考资源建立链接，提供更加丰富的咨询信息资源。
基于这些信息技术的支持，我国大学图书馆可以尝试提供智能化咨询服务，让用户以自助方式获得所需信息。早在2001年，张晓林等就对交互式智能咨询服务的机制进行了探讨，希望能为用户提供一种由智能化虚拟咨询馆员支持的虚拟参考咨询服务[12]。但真正把此种服务开展起来，仍需图书馆根据本馆情况，与读者深入沟通，了解需求，从技术、资源和专业咨询人员等方面做好充分准备。首先图书馆根据对信息用户需求的研究，利用信息技术和专业知识，提供整理好的可供用户直接检索利用的信息资源和服务平台；用户在无需借助他人的情况下，利用这些平台和资源找到满足自己需求的信息，并参与到信息资源的建设中。
这种智能化自助式参考咨询服务，一方面体现了图书馆对利用信息技术进行信息整理、分类的能力；另一方面体现了用户在咨询服务中的参与性、主动性和创造性，是DRS服务方式的有效补充。图书馆已有的FAQ解答、BBS和网络导航等为这种服务的开展提供了可能的环境，只需加入更多信息技术和信息资源的支持，便可尝试使用这种自助式参考咨询服务平台。
4.3 开展学科化咨询服务
大学图书馆要求服务人员能够帮助读者解决学科专业问题，对参考咨询服务提出了更高要求。一些大学图书馆十分重视参考馆员的队伍建设，建立了学科馆员制度，组织一批既熟悉本馆各种信息资源，又具有较强信息检索、组织能力，拥有某学科专业知识，熟悉该学科教学、科研情况的馆员，承担专门为某学科读者提供深层次信息服务的工作，建立一种对口服务的新机制。这种学科馆员服务的推出，从学科的要求提高了DRS的服务标准，使DRS上升到了知识服务的层次和级别，特别是在学科课题的研究和课题查新服务中，从服务深度和层次上形成了“学科馆员一学科专家一学科用户群一合作对象”之间的互动关系。
要满足这种学科服务的要求，有必要建立学科化参考咨询服务平台，开展学科化咨询服务。一款商业学科服务平台——学科指南（LibGuides）的推出，使得学科化参考咨询服务平台的建设和应用速度大大加快。2007年开始进入全球图书馆学科服务领域的LibGuides系统平台，是美国Springshare公司专为图书馆设计的内容管理与知识共享平台。图书馆利用LibGuides按学科重组资源和服务，通过制作的学科指南、课程指南、服务指南进行信息素质教育，用户协作进行研究和教学等，使用户通过该平台一站式获取本学科领域的资源和服务。
为帮助高校图书馆更好地开展学科服务，2011年CALIS三期学科服务子项目牵头引进了该平台，先期在国内50多所重点大学图书馆开展试点利用，取得了良好效果。加上之前CALIS开发的联合虚拟参考咨询系统（CVRS），目前在全国高校图书馆就有两个比较成规模的平台可以开展学科咨询服务。这两个平台各有特色，若能优势互补，将LibGuides学科服务平台与CALIS联合虚拟参考咨询系统（CVRS）相结合，应该会对我国数字化参考咨询服务发展起到推动作用。
4.4 促进咨询服务方式协同发展
在网络信息技术飞速发展的时代，实现数字化参考咨询的技术手段越来越多。在咨询表单、E-mail、BBS和Chat工具等基础技术和方式之后，又出现了Blog、WiKi、Instant Message（简称IM）等工具和技术，使得网络咨询更加灵活便捷。.
博客以日记体方式通过网络传递实时信息。目前很多综合性门户网站都提供免费的博客服务，使得申请非常容易。很多图书馆利用博客空间发布资源和服务信息，特别提供某专业或学科的资源和服务信息，跟踪学科动态，帮助学科用户找到那些不易发现的信息和资料。WiKi技术提倡开放、合作、共创和共享，帮助图书馆搭建起馆员和用户共同参与的咨询服务平台，既保持了传统咨询服务的功能，又体现了数字化、网络化、交互式咨询服务的特色[13]。嵌入式的IM通过嵌入到Web页面和应用系统来提供即时咨询服务，比链接式的实时咨询方式更加便捷，让用户在利用资源和服务时随时随地提出问题并获得解答。
无论哪种咨询服务方式，都有其优点和局限性。单纯某一种参考咨询服务方式难以满足不同层次、不同需求用户的咨询要求。对数字化参考咨询服务方式进行整合和梳理，保留经典和有实效的咨询方式，形成基础咨询、专业咨询、即时咨询和共同咨询“协同作战”的服务局面，针对不同资源、服务和用户的特点，选择适合的咨询方式，是大学图书馆数字化参考咨询服务不断优化与完善的发展方向。