(广西玉林市卫生学校附属医院外科 广西 玉林 537000)
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2015）17-0293-02
随着我国法制社会的发展和人民群众法律意识的增强，患者在就医时自我防护意识不断增强，护理纠纷日趋增多，护理纠纷主要是指护患双方人员在护理过程中产生分歧，或者是护理结果不符合患者需求而导致的纠纷[1]，不断上升的护理纠纷,严重影响护患关系,扰乱医院的正常秩序。本文分析了护理纠纷的原因及防范对策,可以提高护士防范护理纠纷能力,降低护理纠纷发生率。
1.普外科护理纠纷的原因分析
1.1 普外科本身特点
普外科是护理纠纷高发科室，普外科主要涉及胃肠道、肝胆、胰腺、甲状腺、乳腺、肿瘤等多个专科，病人急症多、病情重，发病年龄趋偏高，常伴多种基础疾病，病情变化快，死亡率高[2]。普外科手术风险大、病人病情复杂，护理工作难度大，如危重病人护理、术前术后护理、管道护理等，导致护理风险加大，病人和家属对突发疾病缺少心理准备,容易产生情绪失控,引起护理纠纷发生。
1.2 患者方面原因
1.2.1费用方面：我院是基层医院，普外科收治病人大多数是农民工，患者收入水平较底，医疗收费项目较多，手术费用偏高，如果患者花钱多未达到满意的治疗效果，是引起医疗护理纠纷的重要原因。
1.2.2患者自我防范意识增强和价值观念改变 随着患者法律知识普及以及社会上开展的保护消费者权益活动，使患者牢固树立了“病人是上帝”的准则[3]，在市场经济体制影响下，部分患者价值观的发生了改变，护患关系出现了不和谐，一旦护理过程中出现问题，患者就要求给予一个说法，甚至出现“医闹”行为，无理向医院提出经济赔偿，必然引起护理纠纷。
1.2.3患者“自我”意识过强 患者认为自己缴了费是被服务对象，盛气凌人，有的患者及家属对护士不尊重，不管她们工作是否繁忙，都要召之即来，否则，对护士横加指责，有的患者对医生的不满不敢发泄，转嫁于护士。
1.2.4患者期望值过高 许多患者及家属不能正视病情变化及疾病自然转归，对医疗护理风险性认识不足,对手术及抢救可能产生并发症等不理解，认为病人到了医院一定能治好，医院包治百病，当疗效不明显或出现病情恶化时,病人及家属常认为是医护人员的失职所造成，从而导致护理纠纷发生。
1.3 护士方面原因
1.3.1护士法律意识淡薄 据报道，近年来护理纠纷呈上升趋势，这与护士法律意识薄弱有一定关系，护士未能从法律角度分析和处理问题，对病人进行护理时，把握不好什么是合法的护理行为，如对病危患者进行抢救时，只注意实施抢救，而忽视护理记录的及时性，导致护理记录不完整或者涂改痕迹，如果病情发生恶化情况，记录存在的缺陷和隐患可能导致护士背负法律责任，可能引起护理纠纷发生。
1.3.2护士主动服务意识不强 护士的服务态度是影响护患和谐关系的重要因素。由于普外科急、重、危病患者多，工作量大，情绪容易受干扰，影响工作积极性。护士配备不足，没有足够时间与患者进行交流，护士对患者或家属态度生硬，用不恰当语言伤害患者，健康教育不到位，服务态度不够热情，缺乏主动服务，使患者产生不满情绪，容易产生护理纠纷。
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1.3.3护士业务技术能力不强 技术能力不强是产生护理纠纷的关键因素，由于普外科急、危、重症多，手术量大，开展新技术、新业务多，对护士的专科理论及技术操作水平要求较高。一些护士专科理论欠缺，实战经验不足，观察病情不够全面，可预见性水平不高，遇到突发情况处理不当，给患者造成痛苦和加重患者经济负担。护理技术操作不熟练，如在抢救病人时,静脉穿刺几次不成功,不能迅速建立静脉通道,延误抢救时间而影响抢救效果，引起患者和家属不满甚至发生护理纠纷。
1.4 社会因素 目前我国社会医疗保障制度尚不够健全，群众经济收入和医疗保障水平较低，医药费用超过群众承受能力，使病人产生“看病难，看病贵”的看法。病人经常将就医等同于一般的消费，加上新闻媒体报道医疗纠纷倾向弱势群体，对医疗行业的不客观报道，导致患者和家属对医院的信任感低，使病人更容易对医生和护士产生不好的印象，增加了护理纠纷产生的可能性。
2.普外科防范护理纠纷的对策
2.1 加强对护士进行法制教育，提高护士法律意识 组织护士学习有关法律法规和《护士条例》等，引导护士学法、懂法、知法、用法。必须意识到护理技术操作存在风险性，每一项操作、每一次抢救，均有可能涉及到潜在性法律问题。因此，必须规范护士行为, 使护士懂得自己该做什么，如何去做，对各种危重患者应严密观察病情，准确、及时做好各种护理记录，病情变化时及时报告医生，不擅自处理，准确履行自己的职责，从而维护了患者和自己的合法权益。
2.2 提升护士服务意识，构建和谐护患关系 积极开展优质护理服务活动，实施“以人为本”的服务理念，提倡护士换位思考，多站在患者的角度思考问题，从各方面了解患者的需求，强化“以患者为中心”的护理意识[4]，规范护士的言行举止，进行护理操作时，护士的动作要快、准，把患者利益放在第一位，做好各项护理工作，要有爱心，平等地对待每一位患者，使患者感受到护士的温暖，普外科从2011年开展优质护理服务活动以来，病人的满意度明显提高，年满意度均在97%以上。
2.3 加强知识培训，提高护士综合素质 护士长加强对普外科护士的综合素质培训，不断更新专科知识和技能，掌握新业务、新技术。护士可通过自学、研修、外出学习等途径提高了理论水平。科室经常组织专科知识讲座和护理查房，使全体护士熟悉护理方案，不断提高护士专业技术水平，更好地为患者服务。
2.4 加强护理安全管理，保证病人安全 落实护理核心制度，建立护理安全管理网络，由护理部主任、护士长和质量控制护士三级组成，护士长要重点抓好安全风险管理，重点关注大手术病人、危重病人和特殊治疗的病人，加强对重点环节的督查[5]，严格把好质量关，提高护理质量，保证病人安全，避免护理纠纷发生。
2.5 加强与患者和家属的有效沟通 在护理工作中要耐心做好患者及家属沟通工作，理解患者因病痛引起的过激行为，换位思考分析处理问题。定期召开病人座谈会，积极听取采纳患者及家属的意见，建立互相信任的护患关系。护士多与他们进行沟通，耐心解答疑问，感同身受地理解他们的痛苦，告知他们治疗护理的流程及注意事项，帮助其缓解紧张情绪等。
2.6 后勤保障支持 针对可能产生护理纠纷的薄弱环节，医院要协助做好各项管理工作。完善后勤支持保障系统，使护士有更多时间投入到护理工作中去。安保人员加大对病房治安巡查力度，营造安静环境。及时公布收费标准，每日收费清单送至患者及家属，使患者明明白白看病。落实危重患者的陪送制度，完善医信息化管理，减轻护士劳动量，保证护理工作安全，从而有效避免护理纠纷的发生。
3.讨论
通过分析引起护理纠纷的发生原因，采取了有效防范措施，比如提高护士法律意识，改变护士护理服务理念，加强对护士综合素质的培训，提高护士专业知识和技术水平，提高护理质量和抓好风险安全管理，加强与患者沟通，形成和谐的护患关系等，从而降低了普外科护理纠纷的发生率。特别2011年开展“优质护理服务示范工程”以来，建立了良好的护患关系，护理纠纷发生案例明显下降，去年全年均无护理纠纷发生。
【参考文献】
[1] 夏冬梅.减少普外科护理纠纷的管理探讨[J].中国医药指南，2014，12（14）：379-380.
[2] 马洪艳.普外科护理纠纷产生原因及防范[J].中国卫生产业，2013，1（15）：57-58.
[3] 王毅.骨科及普外科护理纠纷产生的原因分析及对策[J].护理管理杂志，2004，4（6）：51-53.
[4] 陆际平.普外科护患纠纷原因分析及防范对策[J].齐鲁护理杂志，2009，15（10）：118-119.
[5] 张运群，陈瑞和，尹妙卿，等.普外科常见护理纠纷的原因分析及对策[J].中国医学创新，2014，11（25）：96-99.
论文作者:蒙莉
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第17期供稿
论文发表时间:2015/8/11
标签：护士论文; 患者论文; 纠纷论文; 普外科论文; 病人论文; 家属论文; 病情论文; 《医药前沿》2015年第17期供稿论文;