“互联网+”背景下政府服务补救模型构建与实践
孙雪娇 阜新市行政学院
摘要： 随着人们生活水平的提高，人们对美好生活的需求也日益升高，但就我国社会的发展水平来看，受不同地域的、不同环境的影响，人们对幸福生活的需求存在巨大的差异，并且这种差异还在继续加大。随着人们意识的觉醒，对美好生活的向往不再局限于物质生活，人们逐渐追求民主法治、公平正义的社会。政府用敬业的态度、娴熟的技能以及真诚的服务，为大众创设和谐社会，努力缩减人民生活水平的差距。但随着互联网的普及，传统的政府管理手段逐渐“力不从心”，其实最容易引发民众不满的不在于服务，而是政府是否通过实际行动去改善现状。基于中国文化发展的背景下，如何利用互联网这一重大机遇，满足人民的需求，增强政府的服务补救力度，成为政府当前需要解决的问题。
关键词： “互联网+”；政府服务补救；实践
引言
在党的十七大报告中，也明确指出要建设服务型政府。以提高民众服务质量为核心，致力于满足群众，积极采取相应的服务补救措施，及时合理的解决民众的诉求，提高民众的满意度，充分发挥部门的服务补救职能，缩小群众之间的不平衡。在互联网高速发展的今天，政府也要充分利用网络发展带来的优势，努力建设平等民主的和谐社会，满足群众的生活需求。
一、提出理论与研究
(一)提出理论
前期通过查阅文献得出，民众满意度极易受到多方面的影响。查看的文献中，多以民众公平感为对照，研究如何实现全方面的政府服务补救职能。通过阅读相关资料了解到，政府采取的服务补救一般为实际补偿、办事效率和群众安慰。通过政府的相关补救措施，促进社会公平发展，进而提升群众满意度。
(二)理论研究
通过总结文献，不难发现，群众的公平感是决定政府服务补救是否成功的关键因素。但群众公平感主要受社会公平感的影响，针对这种状况最直接有效的方法就是，对群众损失的物品进行合理的实际补偿。还有一个值得注意的点，政府实施服务补救的速度至关重要。政府要在事件升级发酵之前，及时处理，比如公开道歉、解释等方式，安慰群众的消极心理，体现政府服务不就得重要性，增强群众的社会公平意识。本文针对此问题提出以下假设：
自主招生人才选拔标准在逐年变化。如在对学生的评价方面，经历了从偏重于成绩强调德智体全面发展的过程。如北京大学在开展自主招生前期较为看重学生的学习成绩，而近几年更偏向于全方面评价学生，要求学生品学兼优、德才兼备、体质健康。如在对学生的学科要求方面，经历了从综合性科目考察到偏重于学科专业特长的变化过程。在2008年之前，自主招生主要采用统一标准化的方式选拔学生，在2008年政策开始偏重学科专业方面表现突出的考生，2013年政策对具有学科特长的学生更加倾斜，给予其更为优惠的录取政策。
1.实际补偿对群众感知的社会公平具有显著正向的直接影响
2.办事效率对群众感知的社会公平具有显著正向的直接影响
相关分析是指研究各个变量间存在的显著关系。可采用Pearson 相关分析的方法，进行服务补救三种措施与社会公平之间是否存在明显的联系。实际补偿与社会公平之间有明显的联系，虽然政府优势提供实际补偿，但这种补偿大多是改善服务，群众获得也多是服务过程，所以实际补偿与社会公平具有很强的联系性。办事效率是体现政府程序的合理、有效地重要方式，高效的办事效率能够及时解决社会抱怨事件，促进社会公平，因此办事效率与社会公共具有一定的相关性。在社会出现抱怨事件时，总有一部分群众只是想向政府寻求心理平衡，所群众安慰与社会公平也存在较强的相关性。综上所述，本文中的H1、H2、H3 均通过验证。
通过查阅文献、结合特殊案例，制作相关政府职能作用问卷调查，包含服务补救、社会公平以及民众满意度的相关问题。问卷设置可多为选择题，其中设置少数建议题目，通过这样的方法，检查政府服务补救的效果。问卷计分方式则采用为Likert 五点量分法。采用相关数据分析软件进行大数据分析。从回收的调查问卷中，提取群众存在的基本问题类型，具有代表性。
(三)研究方法
群众接受政府政府公平服务后的感知对比接受之前产生的差异，是群众的主观感想，政府的服务补救的质量因人而异，因此产生的效果也各有不同。但就一般情况来说，社会越公平，群众的满意度也就越高。
二、实证研究与结论
(一)题目分析
利用成熟的互联网技术，提高处理速度。在当前“互联网+”的时代，群众反馈民生问题的渠道越来越多，像是政府网站、微博以及政府相关公众号等，渠道虽多，但却没有有效的政府回应，目前政府应着重加强此类建设。像是在重庆璧山区，就充分发挥网络优势，在全区开通全国范围的信访信息系统，实现信息共享。同时实行“网络信访”制度，减少群众麻烦的同时，提高政府的办事效率。
(二)相关分析
3.群众安慰对群众感知的社会公平具有显著正向的直接影响
(三)结果分析
数据显示，《卜算子》的五、七字句使用数量高达100%，即每首《卜算子》中都有五、七字句，格式分别是5575式、5576式两种。由此可见，五字句和七字句不仅以“首”为单位时出现频率极高，就是每首词中，出现频率也极高，且五字句远远超过七字句(如表2所示)：
三、政府服务补救的实践
(一)利用互联网扩宽渠道
对上述调查问卷的中的所有问题进行成分分析，通过分析题目涉及的广度和宽度，排除问卷调查中影响分析的干扰因素，严格把关问卷题目与内容的一致性。删除维度较少的题目，对问卷的中的题目要进行归因分析，这样能够保证问卷调查结果的严谨性。
综合以上的假设验证、理论验证、问卷调查等结果，说明政府部门进行有效合理的服务补救措施，能够提高群众的满意度。在服务补救中的三个措施与群众满意满意息息相关，却各有不同。影响群众满意度的主要因素是社会公平。
(二)提供优质服务
其实当群众进行抱怨时，更多的是想引起政府的注意，期望政府在服务补救过程中重视社会公平，寻求相应的心理安慰。还是在重庆璧山区，当地政府专门设置信访心理部门，通过专业人员的分析，了解抱怨群众的心理诉求，政府从而对症下药根治问题。在设立专门的心理咨询部门时，要注重对接访的环境与服务建设，处理相关的细节问题，像是倒一杯茶等，充分尊重来访者，拉近与来访者的距离，进行更有效的交流。
2.4 血糖（Glu）和皮质醇（Cor） 两组病人组间比较，T3、T4时间点B组Glu和Cor均高于A组，且差异有统计学差异（P＜0.01）。A组Glu于T4时明显高于T1（P＜0.05）；A 组 Cor于 T3、T4时较 T1显著升高（P＜0.01）。 B 组 Glu 于 T2～T4时明显高于 T1（P＜0.01）；B组 Cor于 T3、T4时明显高于 T1(P＜0.01)。 见表 4。
四、结语
本文从政府服务补救的三种主要措施入手，展开对社会公平与群众满意度的分析论证。结果表明，社会公平直接影响群众满意度，而满意度是反映政府服务补救措施的是否有效的重要因素。
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中图分类号： C93-0
文献识别码： A
文章编号： 1001-828X(2019)031-0008-01
作者简介： 孙雪娇(1985-)，女，辽宁阜新人，讲师，硕士研究生，主要从事政府宏观政策治理，公共政策与公共服务研究。