吴芳 刘先娟（河南省南阳市第一人民医院神经内二科 河南南阳 473000）
【关键词】神经内科 优质护理服务 措施与效果
【中图分类号】R473.5 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085（2013）40-0181-02
我院自2010年9月开始积极响应卫生部开展“优质护理服务”活动的号召，我科积极行动，经过不断探索，不断改进，采取一系列服务措施，取得了一定成效，2013年我科被医院命名为优质护理服务模范科室。现报道如下：
1.工作原则和目标
以改革护理服务模式为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理，逐步落实护士分层级管理，履行护理职责，深化专业内涵,进一步完善绩效考核方案和激励机制，充分体现优劳优酬。
2.措施
2.1转变服务观念，营造优质护理服务氛围
护士长带领全科护理人员认真学习卫生部、河南省卫生厅“优质服务示范工程”活动的指示及我院开展优质护理服务的领导精神和实施细则。教育大家转变服务观念，走近病人，贴心服务，主动服务。科室张贴了图画精美、内容丰富实用的服务标语、健康教育知识等宣传版面，公示了基础护理服务项目和护理级别服务内容。医院和科室设立优质护理服务明星，对外公示给予激励，并给予物质奖励。大家逐步积极主动参与到创建优质护理服务活动中来。
2.2认真落实责任制整体护理
科室根据床位编制，申请补足护理人力配置，制定并修改规章制度、工作流程及标准、工作职责，进一步落实责任制整体护理。科室开放床位40张，共17名护士，每名护士分管3-4名患者。每名护士都是责任护士，加强了护士的责任感，每位患者都在责任护士心中，对每位患者的情况都了如指掌。护士能够主动巡视病房，黄氏［1］认为想在病人开口之前，真正体现“您在我心中，我在您身边”的服务理念，走在红灯前面，减少患者亮灯次数。责任护士工作更有针对性，有重点，能够对每位患者切实负起责任。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同样每位患者都知道责任护士，心中有了归属感，遇到问题时找责任护士能更直接解决。
2.3全面履行护理职责
进一步加强基础护理、专科护理、病情观察、健康教育、康复指导、心理护理等工作，切实为患者提供全面、全程、连续的护理服务。神经内科专科特点比较突出。很多病人需要护士做好基础护理，责任护士不怕脏不怕累，洗头、剪指甲、擦澡、更换尿垫，用实际行动感动了病人。健康教育和康复指导尤为重要。为使患者能及时得到全面的健康指导，掌握保健知识，我们制作了图文并茂的专科常见疾病宣传册发给病人；同时，还将专科常见疾病健康知识制作成精美的幻灯片，进行多媒体讲座；并制定规范的健康教育流程，责任护士健康宣教内容更加全面、规范；我们加强与患者的沟通交流，注重心理护理，增强患者的自信心，积极配合治疗护理。并选派护士进修康复专业，使康复指导更加及时、到位。责任护士指导并协助病人功能锻炼，促进了病人的康复，得到了病人和医生的一致好评。
2.4护士分层使用，能级对应
对护士实施分层级管理，按照护理部护士分级，进行培训和考核。依据病人病情、护理难度和技术要求分配相应级别责任护士主管，体现能级对应。
2.5实施绩效考核方案
绩效考核有公开性、客观性、开放沟通性、常规性、差别性、发展性、及时反馈性等特点。护士长结合这些特点，并根据科室工作质量、工作量、技术难度、三基考核、患者满意度等制订考核方案，进行绩效考核。每月有考核登记，考核结果与评优、晋升、薪酬分配相结合，增强了护士工作积极性。
3.效果
3.1护士综合素质全方位提升：我科自开展优质护理服务以来，护士转变了服务理念，主动服务意识明显增强，工作积极性明显提高。同时通过分层次培训、担任责任护士工作，提高了护士知识、技能、沟通能力，体现了自我价值。
3.2病人得到优质服务，对护士的工作满意度大大提高：科室采取多种优质护理服务措施，优化服务流程，实施责任制整体护理，护士关心体贴病人，主动服务，随时巡视病房，及时做好危重患者病情观察，热情做好健康教育，适时进行功能指导、有针对性做好心理护理，病人得到了系统全面的优质护理服务，病人满意度由实施前的90.27％上升到99.37%。
3.3优质护理服务拉近了护患之间的距离，减少了医疗纠纷，连续3年来我科未发生护理投诉、护理纠纷。
4.讨论
贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量:优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足病人的基本需求，是深化整体护理的有效途径[2]。通过实施优质护理服务后，护士综合素质全方位提升，病人满意度由实施前的90.27％上升到99.37%,护理投诉率、护理纠纷均为0,护理质量明显提高。由此可见，优质护理服务，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作，从患者的需求出发，为病人提供满意服务； 是一个改进护理工作、提高服务质量、深化整体护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提供满足患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是我们护士自身价值的体现。[3]
参考文献
[1]黄秋鹏.“136示范工程”，我和团队在行动 中外健康文摘 1672-5085(2010)31一0439一02
[2]陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程” [J].护理管理杂志，2010，10（5）：312
[3]何勤忠 詹生虹. 创优质护理示范病房的方法与效果.中国美容医学杂志(2010年综合2)
论文作者:吴芳,刘先娟
论文发表刊物:《中外健康文摘》2013年第40期供稿
论文发表时间:2014-4-28
标签：护士论文; 病人论文; 患者论文; 责任论文; 科室论文; 工作论文; 健康教育论文; 《中外健康文摘》2013年第40期供稿论文;