（云南电网有限责任公司）
摘要：95598是现代电力通信领域中具有极高代表性的服务渠道之一，主要给电力通信用户的咨询请求提供处理服务，然而95598的服务范围遍布全国，不同辖区的95598渠道服务水平并不相同，但如果某服务水平较差的渠道导致用户产生了负面心理，就会导致所有95598渠道受到不良评价，因此有必要对所有95598服务渠道的服务水平进行评价、管理。
关键词：95598；服务水平；评价
0.引言
为了对95598各服务渠道进行评价，本文主要选择了模糊综合评价方法，因为关于95598优质服务水平的界定并不明确，所以无法做到精准判断，但这种方法所产生的结果，已经能够满足95598服务渠道的服务水平的优化需求，因此具有较高的有效性。分析主要分为模糊综合评价法概述、模糊综合评价模型建立、算例分析三个部分，最终对全文分析内容进行总结。
1.模糊综合评价法概述
模糊综合评价法是模糊数学领域当中的一种常见评价方法，主要依靠因素的隶属度来设定各因素之间的模糊界定范围，适用于一些没有明显界限、定义模糊、不确定性较强的评估条件，在此条件下因为无法通过明确条件来分清因素之间的层次，所以通过模糊综合评价法能够得出一个模糊的层次结果。模糊综合评价法的特点就在于其模糊性，其所得出的结果是不清晰的，但又具备隶属度上的差异，因此这种方法是针对上述条件，对因素进行评价的最优方法。95598服务水平就具备强烈的模糊条件，因为其运营架构是独立代理运行，各代理单位对服务水平的要求并不相同，所以没有明显的界定，采用模糊综合评价法对此进行评估具备良好的可行性[1]。
2.模糊综合评价模型建立
2.1因素集建立
设被评价对象为P针对P进行分析得到其中各项因素，以此建立因素集U=｛u1，u2...un｝。在本文研究范围内评价对象P为95598优质服务体系，所以因素中的U代表95598优质服务体系中的因素集，｛u1，u2...un｝代表95598优质服务体系因素集内的因素种类与数量[2-3]。
2.2评语集建立
3.算例分析
根据上述方法，针对95598优质服务体系进行模糊综合评价
3.1优质服务评价指标体系的确定
本文在南方电网优质服务理念基础上，以“畅通、规范、高效、优质”为模糊综合评价的方向，并以此构建了相应的评价指标体系。评价指标体系构建方法上，围绕95598独立代理的工作流程，针对其中的系统功能、服务的规范化、业务受理的时效性、客户跟踪回访情况设定体系评价指标。
3.2评价对象与方法
为了保障本文模糊综合评价的真实性，将同时对三个地区的95598服务工作进行评价，之后将3个评价结果相互对比，以此即可得出其中服务水平最优的单位，同时如果能够得到这样的结果，也说明本文的模糊综合评价方法有效，可以投入实际应用当中。
3.3模糊综合因素集与评语集建立
1、模糊综合因素集建立：针对上述4系统功能、服务的规范化、业务受理的时效性、客户跟踪回访情况构建相应的因素集，表达式为：U=｛u1，u2，u3，u4｝，式中u1代表系统功能、u2代表服务的规范化、u3代表业务受理的时效性、u4代表客户跟踪回访情况。
2、模糊综合评语集建立：出于便捷性考虑，本文依照由高至低的原则，以优、良、中、差为评语集中各项因素，表达式为：V=｛v1，v2，v3，v4｝，式中v1代表优、v2代表良、v3代表中、v4代表差。
3.4模糊综合权重集与综合评价矩阵建立
1、模糊综合权重集建立：依照1-9标度法得到95598优质服务体系权重集判断矩阵，表达式如下所示。
。之后为了能够是判断矩阵贴合95598优质服务体系，本文先进行了几何平均值法计算，以此得到了权重向量W=（0.073，0.170，0.472，0.285），再进行了一致性检验，此部分采用近似法开展工作，结果显示模糊综合权重集与95598中各项因素贴合，具有可行性。
2、模糊综合评价矩阵建立：结合上述中的因素集与评语集，针对三个地区的95598服务工作进行评价打分以此得到评价矩阵，表达式如下。
3.5结果分析
针对上述三个评价矩阵结果进行分析，分析内容如下：
1、地区一评价矩阵。在所有矩阵的数值对比之下可见，地区一评价矩阵的数值总和是最大的，所以说明地区一95598服务水平最高，但针对其中个别因素数值，相对其他矩阵要小，说明该该地区95598
服务依旧存在待改善点。
2、地区二评价矩阵。在所有矩阵的数值对比之下可见，地区二评价矩阵的数值总和排在第二的，所以说明该第七95598服务水平中等，针对其中个别因素数值，相对其他矩阵有高有低，说明该地区而95598服务存在自身的优势，但整体上需要进行改善。
3、地区三评价矩阵。在所有矩阵的数值对比之下可见，地区三评价矩阵的数值总和排在最低的，所以说明地区三95598服务水平最差，但其中个别因素数值，相对其他矩阵要高，说明该地区而95598服务存在自身的优势，但整体上需要进行改善，与地区二评价矩阵其改善幅度要更大。
4.改善建议
结合南方电网优质服务标准，本文针对上述三个地区的评价矩阵分析结果，建议其从3个方面来进行改善。
1、全方位服务实现。应当引进先进的技术设备，构建多媒体呼叫中心，此举可以丰富95598服务渠道的服务功能，同时在整体性能上有更好的表现，例如实现可视化、人工交互的服务方法，充分使人工与设备的功能特点相互融合，以此得到更高的服务水平。
2、服务流程会规范优化。应当围绕实际需求，不断对服务工作的流程进行改进，使95598服务渠道的服务功能能够对接用户个性化需求，同时在服务规范上也要进行优化，例如在工作当中不可对不可解决的问题视而不见，应当及时将情况上报给管理层或者技术部门，同时对用户做出承诺会第一时间对此进行处理。
3、加强用户回访工作。在解决了用户提出暂时无法解决的咨询请求之后，应当尽快联系该用户询问其问题是否已经被解决，解决之后的应用体验如何，如果依旧存在负面评价，应当仔细询问原因，并尽可能消除用户负面情绪，以此体现出95598的优质服务水平。
5.结语
本文主要分析了基于“95598”优质服务水平的模糊综合评价方法，分析当中首先为了了解模糊综合评价方法的应用流程，结合前人研究对此进行了介绍，具体内容包括因素集建立、评语集建立、权重集建立、综合评价矩阵建立，之后将该方法代入95598优质服务体系，以此对三个95598服务进行了评价，通过评价结果证明了本文评价有效。最终提出了相关的改善建议。
参考文献
[1]朱妍.提高95598优质服务水平的措施探讨[J].城市建设理论研究(电子版),2016(20):294.
[2]魏解.95598电力工单质量提升管理项目研究[J].科技创新与应用,2016(17):181-181.
[3]马慧强,张晓艳,王丽娟,王清.山西省旅游公共服务模糊综合评价研究——基于游客满意度视角[J].资源开发与市场,2017,33(7):877-881.
论文作者:陈婷,陈军
论文发表刊物:《电力设备》2018年第25期
论文发表时间:2019/2/13
标签：矩阵论文; 模糊论文; 评价论文; 综合评价论文; 服务水平论文; 因素论文; 地区论文; 《电力设备》2018年第25期论文;