李萌[1]2007年在《我国商业银行客户关系管理策略研究》文中提出随着银行“以客户为中心”的经营理念的提出，客户成为商业银行最重要的资源。如何为客户群提供优质、多样化的服务，从而确保留住客户，建立持久赢利的客户关系，将是商业银行在竞争激烈的市场环境中取胜的关键。2006年12月11日，我国实现了金融业的全面对外开放，意味着我国商业银行面临着外资银行的直接竞争。在竞争中，我国商业银行如何稳定原有的市场份额，维持原有的客户源，争取获取更大的利润，在竞争中站稳一席之地，这些都将是商业银行经营管理中不可忽略的问题。目前，我国商业银行的客户关系管理还刚刚起步，仅限于国外银行客户关系管理体系的挪用，没有自己的一套完整的理论体系。本文试图从国内外商业银行客户关系管理的对比中，提出我国商业银行客户关系管理中存在的问题，并根据这些问题，提出了我国商业银行建立和完善客户关系管理的措施。论文主要内容如下：第1章是绪论。该部分主要介绍了本文的写作背景及国内外的研究现状，最后介绍本文的文章框架。第2章是商业银行客户关系管理的概述。该部分主要介绍了客户关系管理的相关理论，概念，内容以及客户关系管理的产生与发展过程。第3章是国内外商业银行客户关系管理的应用状况。该部分分析了客户关系管理在我国商业银行兴起的背景，介绍了客户关系管理在国内外商业银行的应用情况，并分析了国外商业银行客户关系管理给我国的一些借鉴。第4章是我国商业银行实施客户关系管理的利益及存在问题。该部分分析了我国商业银行实施客户关系管理的利益，指出了我国商业银行在客户关系管理实施过程中存在的问题。第5章是我国商业银行实施客户关系管理的措施。该部分介绍了我国商业银行进行客户关系管理的基础建设、系统的构建以及实施中的配套措施叁方面内容。最后一章为核心内容。
徐红[2]2004年在《商业银行主客户营销管理模式研究》文中研究指明本论文研究的主题是商业银行的主客户营销管理模式,具体内容涵盖商业银行主客户营销管理模式的理论和应用研究,包括对我国国有商业银行主客户营销管理模式的实践研究。主客户营销管理模式是商业银行为适应主要客户群体多元化金融服务需求,通过在管理制度、人力安排、服务内容上确保其自身的营销人员和服务人员与特定的目标客户之间建立一个明确、稳定和长期的服务对应关系,提升市场竞争能力和盈利能力而实施的管理机制和管理体制的创新。这种营销模式集中体现了商业银行以客户为导向的银企关系管理机制,并从制度和管理层面实现了银企关系从交易型向关系型转变。主客户营销管理模式的出现最早可追溯至二十世纪30年代之前的美国,当时,美洲银行根据当时的市场经济发展需要,为满足重点客户在信贷等方面的金融需求,实行重点客户关系经理制度,形成主客户营销管理模式的雏形;70年代后期,尤其是90年代,这种营销管理模式由于极大地推动了商业银行业务量和利润额的急速提升而获得了极大的成功,并很快在美国和其他西方发达国家商业银行获得广泛地推广和应用。我国国有商业银行在90年代末期开始引入这种营销模式,主要标志是客户经理制度的建立。但从实际运作情况来看,效果并不明显。主要原因之一是国有商业银行没有真正认识主客户营销管理模式的制度特征和系统特征,实施和推广的方向和方法上出现偏差,因而无法获得该营销模式的制度效能和管理效能。论文以商业银行主客户营销管理模式的起源为主线,以内涵与构成为内容,以功能与效率为原则,探讨主客户营销管理模式的一般理论、运行机制、实施过程,并试图提出一种全新的、更能适应当前中国国有银行实际情况的改革选择路径——通过主客户营销管理模式的建立反哺银行制度变迁,推动国有银行市场化改革进程,提高国有银行业务经营效率。本论文从叁个方面,分十个章节对商业银行主客户营销管理模式进行了论述。第一章,论文根据以往研究中存在的问题提出了本课题研究的意义,阐述了本论文的研究角度和方法,对有关概念进行了界定,并分析了研究的创新点所在。第二章从内部管理因素和外部环境因素两个层面阐述了主客户营销管理模式的起源、变迁与反哺原理。第叁章论文根据新制度经济学、金融学、服务营销学的相关理论观点,结合商业银行的经营特征,阐述内涵、构成及实施模型。第四章论文从产权、管理、作业这叁个层面研究了主客户营销组织结构模式,提出了商<WP=11>业银行主客户营销组织结构模式应该采用“M”型和“H”型的混合产权组织结构、客户导向的协作型管理组织结构和由业务拓展、业务管理、支持保障叁大板块构成的作业组织结构。第五章论文根据主客户营销管理模式的内在要求,提出了商业银行业务流程设计和再造的原则和方法。第六章论文从物质性激励模式、非物质性激励模式及因人而异的激励模式叁个角度提出了主客户营销管理模式下选择客户经理激励模式的选择标准。第七章论文提出了主客户营销管理模式技术平台(CRMP)的网络设计结构、系统结构和功能模块和实现方式。第八章论文从必要性和可行性这两个方面阐述了中国国有商业银行主客户营销管理模式实践的动因,提出了中国国有商业银行主客户营销管理模式实践的发展历程与现状分析。第九章论文从银行制度变迁与主客户营销管理模式的产生和发展的角度论述了国有商业银行主客户营销管理模式是中国国有商业行市场化改革的产物。并从意识形态、技术变迁、交易成本这叁个方面阐述了主客户营销管理模式对中国国有商业银行制度变迁(改革)的反哺机制。第十章论文从四个方面论述了国有商业银行实施主客户营销管理模式的对策。整体来说,前面七章是理论部分,后面叁章是应用部分。在研究方法上,本文主要体现了以规范分析为主,实证分析为辅,以及归纳与演绎相结合、动态分析与静态分析相结合的特点。在分析中,本论文采用了哲学、管理学、经济学、系统学、社会学、营销学、心理学等多学科的理论,如历史唯物主义基本原理,营销组织分析,价值链分析,功能分析,顾客让渡价值理论等,从研究角度、研究内容和观点等方面实现了一定的创新。本论文不仅力求在研究角度和理论上有所创新,而且也十分注重其实际应用价值和操作性。在对历史和现实进行研究的基础上,还考虑到了银行营销模式的未来发展。希望本研究能对银行营销理论的发展有所贡献,同时能为我国政府制定国有商业银行制度改革的政策、措施和国有商业银行制定营销管理模式提供有益参考。
李劲宇[3]2008年在《关于利用客户关系管理系统提升国有商业银行核心竞争力的研究》文中进行了进一步梳理中国自2001年加入WTO之后,经济经历了一轮飞速的增长,对外开放不断深入的现实,不仅给中国市场上各个行业带来了活力,也使得相关产业竞争也异常激烈。根据入世协议,银行业将向国外金融机构开放,竞争会更加激烈,传统上的那种规模效益已经不再突出。“做大就是要规模,做强就是抢地盘”的时代一去不复返。另外,随着知识经济的深化和网络技术的普遍使用,也使得银行所能提供的金融产品的差异越来越小,同质化的程度越来越高。因而一些传统的营销理论模式在新的环境中所起的作用也越来越小,如果不进行变革,原有由市场规模,营销渠道所形成的核心竞争力也将在这个过程中不断消失。这篇文章在阐述了企业核心竞争力理论和客户关系管理理论,并明确提出了客户关系管理系统对于提升企业核心竞争力的关键作用,并在此基础上分析了目前国内国有银行业竞争力现状、存在的问题及尽快实施客户关系管理的必要性,最后针对以上问题详细论述客户关系管理系统的构建方面的具体问题,包括如进行客户关系管理系统构建的思路、步骤,构建过程中的重点和难点,以及对于系统构建的具体设想。
翁彦博[4]2005年在《国有商业银行的战略营销研究》文中进行了进一步梳理全球金融一体化势不可挡。中国加入WTO后国内金融市场开放的步伐明显加快,金融体制和环境正面临深刻变革,金融业的竞争趋于白热化。国内规模最大、实力最强,代表着银行业中坚力量的四大国有商业银行,正逐步脱离政府的怀抱,直面激烈的竞争,它们在未来的发展状况也将直接决定中国金融业的竞争格局。在外资银行日益重视营销创新和发展,纷纷实施先进的战略营销管理的今天,四大国有银行却还处于银行营销理论应用的研究探索阶段,营销理念和营销能力与外资银行相比差距甚远。银行作为特殊的经营货币的金融企业,营销管理水平乃是构建其核心竞争力的决定性因素,因而营销管理水平低下必将造成四大国有银行核心竞争力的缺失,从而使其丧失发展壮大的能力,丧失与外资银行的抗衡能力,而这也就意味着本土金融市场开放后将遭受外资银行的大面积入侵,中国银行业格局可能会发生调整。所以,进行旨在提升国有商业银行核心竞争力的战略营销研究具有十分重大的现实意义。它不仅关系到四大行本身的发展,更关系到中国本土金融业的繁荣与稳固。 本文从沿海发达地区国有商业银行营销管理人员的经历和切身感悟出发,尝试着用第一视角去分析和研究国有商业银行的营销发展之策。本文以经典营销理论和研究方法为指导,综合运用银行经营管理理论、消费者行为理论、竞争论、数学、计算计理论等知识,在对国有商业银行现有营销管理雏形进行深入分析的基础上,提出战略营销的整体理论框架。 本文分为八个部分: 第一部分介绍了论文的选题背景,阐述了论文研究的意义、国内外研究动态、论文的主要内容和研究方法,并揭示了论文的创新点。 第二部分阐述了商业银行市场营销的定义、主要内容、特点和商业银行战略营销的主要内容。 第叁部分首先简要论述了国内外商业银行营销的发展历程及趋势,并对两者进行了比较,然后通过揭示四大国有银行营销现状及存在的问题,说明了国有商业银行实施战略营销的必要性和可行性。 第四部分运用SWOT分析法,对国有商业银行的营销环境做了深入细致的分析,总结出国有商业银行发展过程中的优势、劣势、机遇和威胁,从而廓清了国有商业银行实施战略营销的现实基础。 第五部分通过市场细分、确定目标市场、市场的战略定位,进而提出战略营销总体目标。
姜云磊[5]2007年在《论我国商业银行客户关系管理》文中认为金融脱媒时代以加速之势来临,客户的金融资产需求越来越多样化和个性化,金融产品寿命周期逐渐缩短,从而掀起了金融创新的热潮,同时,随着我国金融体制改革的不断深入,信息技术的飞速发展,以及入世后金融市场的进-步开放,我国商业银行正经历着前所未有的市场经营环境的剧变。金融市场的这些变化对我国商业银行来说,既是机遇,也是挑战。无论是从应对挑战还是从把握机遇的角度来看,客户都是其核心。现代商业银行的生存与发展必须迅速转变经营观念,加快变革创新步伐,重塑经营管理新体系,加快客户关系管理的建设,注重培育和稳定自己的客户基础,充分发挥自己的业务优势,为客户提供全面、高效的金融服务。因此,如何深入有效的经营客户关系,全面推行客户关系管理(CRM)战略,就成为了我国商业银行所面临的最大挑战和需要应对的首要课题。论文根据金融资产需求理论,阐述了重塑经营管理新体系,应对商业银行面临的金融脱媒,加快金融创新对我国商业银行客户关系管理的必要性。分析了商业银行客户管理存在的问题,全面介绍了客户关系管理的内容,培育和稳定自己的客户基础,充分发挥自己的业务优势,为客户提供全面、高效的金融服务的重要性。提出了深入有效的加强客户关系,全面推行客户关系管理(CRM)战略的具体对策。
聂中文[6]2013年在《基于客户关系管理的大客户服务体系的优化研究》文中研究说明A银行吉林省分行作为A银行的一级分支机构，在吉林省金融机构中占有具足轻重的地位，近年来，在振兴东北老工业基地的国家战略下，吉林省经济快速的发展为吉林省A银行的快速发展创造了良好的外部环境。但与此同时，吉林省银行业的竞争也日益激烈。面对巨大的压力和挑战，商业银行纷纷把关注的目光由过去的“产品”，逐渐转移到“客户”上，如何细分市场客户，挖掘、开发、维护优质大客户就显得尤为重要。客户关系管理为实现这种转移提供了技术上的支持。客户关系管理作为企业的一种管理理念，以客户为中心的原则，以现代先进的信息技术手段为支撑，对业务流程进行重组和设计，以提高客户满意度和忠诚度，实现客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。本文对吉林省A银行的客户管理现状进行分析，探讨A银行大客户服务存在的问题及制约因素，进而提出优化的具体措施，以期提高吉林省A银行的行业竞争力。第1章，通过客户关系管理的选题背景和研究意义，阐述了关系营销应用到商业银行开发大客户市场的重要意义，同时介绍了论文的研究内容及研究框架。第2章是相关理论综述，首先介绍了客户关系管理理论基础，对关系营销理论、客户价值理论、客户生命周期理论、业务流程再造理论以及客户满意度和忠诚度营销理论进行了梳理。其次，介绍了客户关系管理的含义，商业银行客户关系管理的内涵，并探讨了商业银行实施客户关系管理的必要性。最后，对大客户进行定义，对大客户管理的主要理论进行述评。第3章对吉林省A银行大客户服务体系现状进行研究。本章对吉林省A银行客户关系管理现状进行分析，研究认为吉林省A银行在大客户管理过程中存在客户基础薄弱、大客户管理质量较低，客户经理队伍不完善，主动创新营销的能力和技巧有所不足，对产品和业务营销的渠道过于狭窄等问题，而这些问题是受到服务理念、营销策略、业务流程、管理制度以及员工素质等因素制约所导致的。第4章提出了吉林省A银行大客户服务体系优化的具体措施。首先，应当确立以客户为中心的服务理念，明确市场定位策略，提升柜面服务质量和服务水平，并将客户满意度作为检验标准。其次，细分现有客户，通过强化省市县叁级重点客户的营销管理，强化对重点客户的直销和牵头营销，加强“叁农”业务的营销等措施，抓好重点客户的营销。第叁，完善服务营销体系，通过实施领导负责制，完善以省行为龙头、支行为经营平台和分销渠道的分层营销体系，加强前中后台协调配合，建立围绕客户的支持保障体系等措施，激发经营活力。第四，优化业务流程。加强扁平型组织机构的建设，优化信贷业务流程、柜台办理业务进行流程以及新产品开发业务流程。最后，健全完善的客户经理制度，全面提高客户经理队伍综合素质，同时强化激励约束机制，增强营销的动力和压力。
王立群[7]2004年在《现代企业客户关系管理研究》文中认为随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。 本文旨在对我国企业客户关系管理理论和实践进行探索性研究，针对我国企业客户关系管理现状，借鉴国外企业先进经验，结合市场竞争环境的变化，对我国企业，特别是国内商业银行，如何实施客户关系管理提出了一些建议。 论文首先对客户关系管理兴起的原因和国内的发展现状进行了分析；然后对客户关系管理的基本理论进行论述；研究了客户关系管理与其他系统的集成问题，分析了客户关系管理与企业资源计划系统及供应链管理系统的整合。对客户关系管理实施中的步骤、难点和实施的绩效评价进行具体分析。之后，论文分析了国内商业银行客户关系管理的现状和面对的挑战，对其客户关系管理的解决方案提出了一些建议。本文最后展望了客户关系管理的未来发展趋势。 本论文取得的研究成果主要有以下几点： 1．提出了客户终生价值的计算方法。论文对罗伯特·韦兰的客户终生价值模型进行修正，指出应考虑客户终生价值实现的概率、客户对企业的间接利润贡献。并提出了一个现代企业通用的客户终生价值的计算模型。 2．从客户关系管理实施的两个目标出发，在前人研究的基础之上，设计了评价客户关系管理实施情况的四大指标：客户保留率、客户满意度、客户忠诚度和投资回报率。 3．论文借鉴国外银行的成功经验，并结合中国银行业的实际情况，对国有商业银行的客户关系管理解决方案提出了一些设想。
温志昕[8]2007年在《我国商业银行客户经理制发展研究》文中提出客户经理制是国内外金融营销领域研究的重点课题，它是商业银行在市场竞争中取得优势的一项核心制度。这项制度“以市场为导向，以客户为中心”，重视客户在银行生存和发展中的作用，注重银行与客户的协同发展。它通过客户经理代表银行与客户直接发生关系，减少了为客户服务的层次，使客户能享受到综合、快捷、高效的服务，得到最大的满意度，进而保持对银行的忠诚。西方国家推行客户经理制的时间比较早，有许多经验值得我们借鉴；而我国商业银行实行客户经理制较晚，有许多需要完善的地方。本文从客户经理制的制度条件、环境、组织架构和客户经理的职能、营销手段及选拔、培养、考核等方面对美国和新加坡商业银行客户经理制先进的管理经验作了深入分析。结合我国商业银行的现实情况，重点剖析了我国商业银行客户经理制实施过程中存在的问题：经营观念、营销理念和管理体制落后，客户经理选拔、考核激励机制不健全，客户经理制缺乏业务指导和配套管理信息支撑，客户经理制面临着营销风险、道德风险、能力风险及跳槽风险等；文章对完善我国商业银行客户经理制提出了对策，包括转变银行经营观念，再造银行业务流程，防范银行经营风险等，并尝试着建立了一套客户经理考核体系。
高武[9]2002年在《关于国有商业银行实施客户关系管理的问题思考》文中研究说明近年来各商业银行都在按照现代商业银行制度的要求，在资源配置、组织体系、内控机制、经营模式诸方面加大了改革的力度，并取得明显进展，入世后金融改革进程也必将加快，四大银行均已提出了各自的改制上市时间表。但从根本上说，银行业的竞争实际上就是服务领域的竞争。不同的客户对商业银行具有不同的价值。商业银行必须要在市场研究和客户研究的基础上，对客户价值进行分析，并以此作为差别化服务的立足点。而客户关系管理(CRM)正是研究和解决这一问题的重要策略和手段。 作为一名在国有商业银行供职十余年的银行职员，我深切体会到：客户是银行的“衣食父母”，是银行一切经营活动的中心，是取得利润的基础和源泉。面对越来越激烈的市场竞争，立于不败之地的重要一步，便是加强客户关系管理，本文试图通过分析国有商业银行建立CRM模式的步骤、方式、障碍及对策，对CRM进行比较深入的探讨，希望能够提出一些有益的见解和建议。 文章的第一部分阐述了客户关系管理(CRM)的主要内容和基本原理以及商业银行客户关系管理的主要特点，包括技术要求与比较分析。 文章的第二部分阐明了国有商业银行实施CRM的战略背景，主要是国有商业银行客户关系管理的现状和形势及实施CRM的目标分析。 文章的第叁部分提出了国有商业银行实施CRM的步骤方法和CRM应用的流程与功能，即如何实施CRM。 文章的第四部分以前瞻性的视角着重探讨了国有商业银行在实施CRM过程中会遇到的主要障碍与难点。 文章的第五部分针对实施CRM中的障碍与难点提出了对策建议。首先论述了消除障碍的途径，也就是如何加强金融创新力度；然后分别就解决信用关系和信息披露两个难点提出了可行的建议。 本文选题立足金融改革前沿，具有一定的现实可操作性，其中不乏独到见解与创新之处。鉴于客户关系管理模式引进时间不长，对国内银行而言，目前还是一个崭新的课题，希望起到抛砖引玉的作用。
谢晓林[10]2006年在《中国农业银行连云港分行客户关系管理研究》文中研究说明商业银行客户关系管理是我国银行业客户管理的弱项。对于农行连云港分行而言，优质客户占比少、业务市场份额较低就是其客户关系管理存在问题的集中反映。本文研究的目的就是在激烈的市场竞争环境中，该行如何改进与完善其客户关系管理管理体系。本文在研究过程中，运用了管理学、金融学、组织行为学、统计学等学科中的知识原理，采用了理论研究和实证分析并重的方式，在问题的研究上采取定性分析和定量分析相结合的方法。首先，文章通过对国内外商业银行客户关系管理理论发展的述评，结合农行连云港省分行的实际情况，对该行客户关系管理中存在的主要问题进行了深入的剖析。指出该行客户关系管理存在的主要问题有：服务理念落后，市场营销乏力，业务流程效率低，实施客户经理制不完善。其次，文章探索性地指出该行优化其信客户关系管理应当遵循以客户为中心，结构优化、信息对称、供需一致，充分应用信息技术，持续性改进的；优化思路包括树立先进的服务意识，建立竞争性强的市场营销策略，应用信息技术，创建高效流程，完善客户经理制。最后，在前述优化原则与思路的基础上，文章重点从四个方面论述了优化与完善该行客户关系管理体系的具体措施：确立以客户为中心的服务理念，构建高层次市场营销体系，再造业务办理流程，实施完善的客户经理制。本文理论联系实际，提出的优化措施对于农行连云港分行完善其客户关系管理体系有较强的现实指导意义，对其他银行的客户关系管理也有一定的借鉴作用。
参考文献：
[1]. 我国商业银行客户关系管理策略研究[D]. 李萌. 东北财经大学. 2007
[2]. 商业银行主客户营销管理模式研究[D]. 徐红. 复旦大学. 2004
[3]. 关于利用客户关系管理系统提升国有商业银行核心竞争力的研究[D]. 李劲宇. 复旦大学. 2008
[4]. 国有商业银行的战略营销研究[D]. 翁彦博. 浙江大学. 2005
[5]. 论我国商业银行客户关系管理[D]. 姜云磊. 吉林大学. 2007
[6]. 基于客户关系管理的大客户服务体系的优化研究[D]. 聂中文. 吉林大学. 2013
[7]. 现代企业客户关系管理研究[D]. 王立群. 首都经济贸易大学. 2004
[8]. 我国商业银行客户经理制发展研究[D]. 温志昕. 郑州大学. 2007
[9]. 关于国有商业银行实施客户关系管理的问题思考[D]. 高武. 西南交通大学. 2002
[10]. 中国农业银行连云港分行客户关系管理研究[D]. 谢晓林. 西北大学. 2006
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