北京市顺义区医院门诊办公室 101300
摘要：目的 分析开设取药诊台前后患者和医务人员满意度。方法 在2014年2-3月开设取药诊台前和2014年8-9月开设取药诊台后，对就诊100名患者和90名医务人员满意度调查，分析调查结果。结论 开设取药诊台后，患者满意度由89.6%提升至97.3%，医务人员满意度由88.3%提升至96.8%。结论 开设取药诊台有效缩短患者等待及提高工作效率。
关键词：门诊；取药诊台；效果分析
慢性病患者定期取药，与诊疗患者排队就诊，在诊室外等候时间较长，患者不满意。我院结合门诊特点，实施取药诊台设置。科室医生轮换出诊，负责为患者开单取药及化验。通过随机发放满意度调查表分析开设取药诊台前后，患者和医生对此工作满意程度，报告如下：
1、资料与方法
1.1资料来源
1.1.1 2014年2-3月随机对门诊患者和医务人员发放调查表100份，调查内容包括开设取药诊台举措、挂号流程、就诊流程、等候时间、服务态度等8项内容。男性58例，女性42例，年龄30-78岁。回收95份，回收率95%。向门诊工作人员发放调查表90份，其中医生50份，药房工作人员20份，收费处工作人员20份。内容包括信息系统使用、就诊秩序、对工作效率影响、内部人员沟通途径等共7项内容。回收90份，回收率100%。
1.1.2 开设取药诊台后，2014年8-9月，向患者发放满意度调查表100份，回收问卷98份，回收率98%，其中男性51例，女性49例，年龄35-81岁，向90名工作人员发放满意度调查表90份，其中医生50份，药房人员20份，收费处人员20份。回收问卷87份，回收率96.7%。
1.2方法
1.2.1 整理门诊开设取药诊台前后，患者及医务人员满意度调查资料，其中非常满意5分，满意4分，一般满意3分，不满意2分，非常不满意1分。
1.2.2 统计方法：利用统计学分析软件SPSS V17．0，采用列表统计分析方法，对计数资料进行X 2检验.
2结论
结果：开设门诊取药诊台后，门诊患者对我院总体满意度由原来89.6%提升至97.3%，门诊医务人员满意度由原来的88.3%提升至96.8%，P值<0.05，差异有统计学意义。
3讨论
通过开设取药诊台，缩短患者等待时间，提高工作效率等措施，得到患者和工作人员肯定。“以患者为中心”，营造人文氛围，为患者提供人性化服务【1】。通过患者口碑效应扩大医院影响力，获得社会效益、经济效益双赢【2】。设置取药与就诊序号分开，挂号凭条提示号码，减少患者困扰。落实患者至上，营造人性化服务氛围【3】。在开展此项工作中，充分发挥分诊护士职能，指引患者正确就诊，重视医院服务规范、医德医风和沟通技巧的培养【4】。
参考文献：
[1]张艳.患者满意度调查对改善护理质量的作用[J].中华护理杂志，2010，9（16）：1072-1074.
［2］单玉云.应用首因效应提高住院患者满意度的效果研究[J].中国实用护理杂志，2010，2（26）：47-48.
［3］邢玉芝.强化门诊管理提高患者满意度调查[J].中国误诊学杂志，2007，10（7）：2415-2416.
［4］倪鑫.门诊投诉患者的特征描述及其原因分析[J].中华医院管理杂志，2009，8（25）：556-557.
论文作者:单江霞,董伟,张继芳,高东杰,陈秀芳
论文发表刊物:《健康世界》2016年第3期
论文发表时间:2016/6/2
标签：患者论文; 取药论文; 门诊论文; 满意度论文; 医务人员论文; 调查表论文; 回收率论文; 《健康世界》2016年第3期论文;