探索居家养老服务新模式
——以南京市江宁区为例
●顾 霞
摘 要： 居家养老一直是我国90%以上的老年群体倾向的养老方式，大力发展社会养老服务，推进居家养老是各类养老政策制定的出发点和落脚点。受我国养老服务制度不完善、现代信息技术手段利用落后、监管评估制度不健全、信息资源共享难等因素的影响，导致分散、割裂的养老资源较难融为一体，与多样化的养老服务需求间的矛盾日益加深，严重阻碍居家养老发展的进程。南京市江宁区“互联网+养老院”以江宁民政为依托，建立小江家护信息服务平台，实现申请、审批、派单、监管等为一体的服务体系，较好地满足了老年人多样化、个性化的养老需求，推动我国居家养老服务供给实现优化，进一步完善居家养老服务体系的建设。
关键词： 人口老龄化 居家养老 “互联网+养老院”
一、问题缘起
随着社会经济的发展和医疗卫生条件的改善，我国的人均寿命大幅度提高。按照联合国制定的标准，一个地区60岁以上的人口达到总人口的10%或65岁人口达到总人口的7%，就意味着该地区进入老龄化社会。①从图1至图3，可以发现江苏省早已迈入老龄化的步伐，且呈现出基数大、增速快、寿龄高等特点。面对日益严峻的人口老龄化问题，如何妥善安置老年群体，满足他们的物质需求和精神需求，已成为阻碍我国养老事业发展的重要难题之一。
服务员端来两杯滚烫热茶，刘必芒吹了一口喝下，左小龙看得诧异，想莫非刘必芒的触觉也失去了。窗外锣鼓喧天，腰鼓队的大妈和学生们正在奏欢迎曲，一排人坐上了主席台。此时骄阳四射，空气温热，左小龙在他们斜上方的玻璃房里端着茶看他们，突然油然而生一种豪迈感，他觉得电影里，决定事情走向的真正幕后高手都是在他那个位置，端着一杯液体慢慢摇晃，隔着玻璃，看着下面的一堆人卖力表演，目光长远，镇定自若，举重若轻，胸有成竹，空调设定在二十二度。
现阶段，在我国居主导地位的养老模式有：家庭养老、机构养老和居家养老。受我国尊老孝亲、养儿防老等中华传统文化的影响，人们对家庭养老的需求旺盛且无消退之势。而计划生育政策的大力推行，使得家庭结构发生显著变化，家庭结构日趋小型化，4+2+1的倒金字塔型家庭结构越来越明显，家庭养老功能被不断弱化。同时，机构养老的弊端也日益暴露，诸如床位紧张、入住难、资金投入大、管理制度不健全、老人需求得不到满足等。因此，以物联网、云计算、大数据等现代信息技术为基础的居家养老模式受到人们的广泛喜爱。
张爱玲的短篇小说《色·戒》写于1950年，故事发生在抗战期间的上海，一群进步青年为刺杀汉奸特务头子易先生，派出最漂亮的女子王佳芝实施“美人计”。但在刺杀就要得手之际，剧情却戏剧性地发生逆转——王佳芝在老易为她买钻戒的过程中深受感动而改变初衷。
图1
二、南京市江宁区“互联网+养老院”的实践探索
江宁是南京的旧称之一，寓有“江外无事，宁静于此”之意。江宁区是南京市的中心城区之一，位于南京市的中南部，拥有面积1561平方千米，常住人口约124万，下辖10个街道、129个社区和72个村。2017年12月18日，南京市发布首部《老年人口信息和老龄事业发展状况报告》白皮书。截至2016年底，南京市60岁及以上户籍老年人口数量排在前三的分别是：鼓楼区（21.4万）、秦淮区（19.2万）和江宁区（17.5万）。
面对日益严峻的老龄化现状，传统的养老模式已难以满足老年人口的需求。江宁区通过积极探索、吸收、借鉴国内外经验的基础上，于2017年8月28日完成了“互联网+养老院”的平台搭建，并与同年11月3日正式启动运营，打造了全市首家线上线下一体化的养老服务平台。“互联网+养老院”位于江宁区竹山路78-2社区服务中心三楼，拥有面积800m2，由三胞集团健康养老集团下属的江苏金康信息技术有限公司和上海海阳互联网养老服务股份有限公司共同作为服务供应商，通过各种互联网技术，整合社会、社区、机构养老资源，为居家老人提供便捷化、物联化、专业化的养老服务。
心血管疾病主要是指由血液粘稠、动脉粥样化、高脂血症或者高血压等疾病所致的心脏及全身组织发生缺血性或出血性的疾病,具有发病率高、致残率和致死率高的特点,临床主要以心悸、胸痛、头痛和恶心呕吐等为特征,严重危害着患者的生命健康[1]。本次研究主要分析将社区公共卫生护理干预应用于心血管疾病的护理中,并观察其应用效果,现报告如下。
图2
图3
（一）“互联网+养老院”的内涵
“互联网+”是创新2.0下互联网发展的新业态，是互联网思维的进一步实践成果。②通俗来讲，“互联网+”即“互联网+传统行业”。这种相加并非“1+1=2”的简单相加，而是依托物联网、云计算、大数据等现代信息技术，将互联网与传统行业的深度融合，实现国民经济健康稳定发展。2015年“两会”期间，李克强总理首次在政府工作报告中提出“互联网+”的行动计划，同年4月，民政部、老龄委等部门在《关于进一步做好养老服务业发展有关工作的通知》中，正式提出“互联网+养老服务”这一课题，同年7月，国务院发布《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》一文，进一步提出：“要加快发展居家网络信息服务，促进智慧健康养老产业发展”。③
“互联网+养老院”是江宁区结合当前的养老现状，为老年群体打造的一座没有围墙的养老院，是居家养老模式在信息化领域的延伸。简单来讲，所谓的“互联网+养老院”就是运用现代信息技术，通过一键通紧急呼叫器拨打电话，系统运营平台接听并回复老人需求，再由线下综合服务商或专业护理员上门提供养老照护服务，为老年人提供助医、助浴、助餐、助洁、助购、助乐等助老服务，让老人在家里享受护理级别的专业养老服务。④
“互联网+养老院”具有公益性和市场性的双重性质。一方面，“互联网+养老院”是由政府出资、引导下建立的养老服务机构，它的经营不是以盈利为目的，而是为老年群体提供专业化、便捷化的养老服务。因此，它具有公益性。另一方面，它的运行机制抛弃的以往政府在社会福利项目上“包揽一切”的现象，按照市场运行的规则，面向社会招纳合作企业、机构，最优化的整合、利用社会资源，动员更多的社会力量参与进来。因而，它具有市场性。
互联网+养老院积极吸纳社会组织、企业等社会力量，将分散、割裂的养老资源融为一体，使有限的养老力量发挥出最大效用。目前，已与66家社会组织、企业建立合作伙伴关系，其中不乏有京东云、包子哥、中国电信等具有广泛影响力的品牌。
（二）“互联网+养老院”的运行机理
政府是社会福利政策的制定者，是公共产品、公共服务的主要提供者。作为具有一定公益性质的准公共产品，养老产业不可能被全部市场化。根据政府主导、政策引领扶持、市场化运作的办院原则，江宁区出台了一些列的政策。一方面，加大对居家养老服务的投入力度，并将其纳入年度财政预算，对新建成的或已建成的居家养老服务中心、助餐中心给予不同程度的财政补贴。另一方面，将居家养老服务人才培养纳入全区人才发展规划和职业教育体系，依托驻区高校培养养老服务管理、护理、康复等专业人才，积极引导高校学生开展为老志愿服务，丰富志愿者队伍。
1.呼叫中心。呼叫中心负责接听咨询电话、分流电话申请数据、接听投诉电话后转跟踪监管、处理紧急呼叫及老年人关爱等。目前，呼叫中心共设有6个坐席，12名话务员，实行全天候24小时在线服务，运营以来每月呼入呼出量约14468通。
1.选用的电器所允许的最高的工作电压应该高于该回路的最高运行电，而且选用的电器以及导体长期的允许电流应该比该回路的最大持续工作电路要大，此外，配电装置的绝缘水平应该符合国家的相关标准。
3.培训中心。培训中心的职责是对护理员进行岗前培训，包括工单填写要求、填写规范，呼叫器、智能手环等使用、安装等。
“互联网+养老院”提供四种申请方式：（1）自主携带身份证、户口簿等材料到户籍所在社区申报；（2）通过电脑访问小江家户的网站（www.xjjh.cn），按照要求填报、提交材料；（3）拨打“互联网 + 养老院”的热线电话（52191999）联系工作人员申请；（4）通过小江家户的微信公众号提交申请。其中，通过前两种方式申请的，可享有优先审批权。具体的加入流程见下图：
“互联网+养老院”的四个功能区不是相互独立的个体，而是相辅相成的整体。它的运行机理主要如下所示：
（三）“互联网+养老院”的服务对象和服务内容
“互联网+养老院”自正式启动以来，受到社会各界人士的广泛关注。目前，江宁区已建设了204个社区居家养老服务中心、60个助餐中心（点）、11个线下服务派单点，与35个专业养老服务社会组织，31个第三方服务机构建立了合作关系，打造了一支具有专业资质的线下护理员队伍。
1.服务对象。“互联网+养老院”的服务对象主要是以政府购买服务为主，将其划分为A、B、C、D四类，分别享受不同的服务工时数和政府补助标准，具体如表1。
总之，养老服务不是单纯依靠某一个部门或个人就能解决的问题，应充分发挥好政府、企业、社会组织等在内的各方面力量，逐步构建多元主体参与的养老服务体系。
2.服务内容。=“互联网+养老院”的服务内容主要分为助医、助餐、助洁、助浴、助乐、助聊等六大类，涵盖买菜烧饭、血糖和血压测量、药品管理、家庭保洁、洗头梳头、附近陪同散步、心理关爱等各项具体服务项目。此外，为了让老人享受到更多看得见、摸得着的实惠，“互联网+养老院”还推出了“银发助餐”“智能手环”“智能烟感”等项目。
调结构、促优化、降成本、拓市场，争创综合效益最大化。近5年，兰州石化全力抓好资源、产品结构、加工路线、工艺操作和产供销“五个优化”，持续开展“十条龙”攻关和“全员发动、开源节流、挖潜增效、比作贡献”活动，推动炼化结构由燃料型为主向材料型为主转变，先后完成汽油加氢、柴油加氢、烃重组等重点工程项目，实现了汽柴油国Ⅲ、国Ⅳ、国Ⅴ质量升级“三级跳”。今年9月，国Ⅵ油品投放市场，比国家规定时间提前了4个月，满足了西北、西南市场对绿色清洁油品的需求。
超外差式接收机主要包括以下优点:利用多级滤波器对信号进行滤波,提高了系统的接收灵敏度;系统总增益被分散至多个工作在不同频率的放大器上,可以防止由于级联放大器个数过多、总增益过大而导致放大器自激现象的发生。
表1
（四）“互联网+养老院”的加入流程
4.展示中心。展示中心负责向外来参观人员、团队进行项目介绍，带领外来人员进行适老化项目体验等。
2.数据中心。“互联网+养老院”打破以往居家养老信息孤立的现象，实现了信息共享，以江宁民政数据系统为依托，建立小江家户信息系统。它由27块显示屏组成，一部分用于显示助老员的工作状态，包括未开始、进行中、已完成等不同状态的信息，实现了对线下助老员的服务跟踪；另一部分则用于显示了呼入电话老人的信息，包括健康体检信息（身高、体重、血氧、血压等）与民政系统信息（婚姻状况、是否为低保户）。此外，数据中心还可为老人定制个性化健康管理方案，让老人在家就能享受护理院级别的专业养老服务。
三、南京市江宁区“互联网+养老院”的经验启示
（一）政府推动与市场运作相结合，充分发挥社会组织的作用
“互联网+养老院”设有四个功能区域：呼叫中心、数据中心、培训中心、展示中心。
每个人都会遇到困难。这是因为宇宙中你和万物都在变化。变化是自然规律。重要的是,在迎接不断变化的挑战过程中,是你的心态决定了你的成败。
提出分类方案的总体要求。5.2.1“立档单位应对归档文件进行科学分类，同一全宗应保持分类方案的一致性与稳定性”；
（二）充分运用现代信息技术手段，提高服务质量和效率
“互联网+养老院”以江宁民政系统为依托，建立了小江家户信息服务平台，实现申请、审批、评估、公示、派单、上门、监管、结算、展示、社区活动为一体的信息化养老服务体系。
自运营以来“，互联网+养老院”取得了良好的经济和社会效益。一是降低了养老成本。以传统的养老院为例，假设土地成本、运营成本忽略不计，仅以建设成本按20平方米/床、2500元/平方米计算，每张床位的建设成本就达5万元左右。而“互联网+养老院”采用居家上门服务的方式，不需要床位，这就大大降低了养老成本。二是提高了养老服务的效率。互联网+养老院采用全程监控的模式，从下单、派单到服务完成，均可在数据中心的显示屏上看到。当呼叫中心收到老人的需求指令时，数据中心会根据老人的定位，自动进行筛选出距离最近的助老员。运营65天后，累计完工单就突破10000单。三是改善了养老对象的生活质量。互联网+养老院服务内容既包括买菜做饭、理发、修甲等基本生理需求，也包括心理关爱、陪同散步、聊天等精神需求。这不仅解决了高龄、空巢、特困老人生活困难和缺乏精神慰藉的难题，还满足了老年群体多层次、多样化的需求，提高了生活质量。
（三）健全完善居家养老服务制度，激发制度的规范和保障作用
“互联网+养老院”制定了一系列的制度，实现对服务全过程的监督：一是以居家养老服务中心资格认证制度和服务人员持证上岗制度为主的事前监督；二是以服务标准和服务质量评估制度为主的事中监督；三是以激励奖惩制度和年终绩效考核制度为主的事后监督。
“互联网+养老院”通过政府分类买单、企业供给服务的方式，为老龄群体提供便捷化、专业化、智能化的养老服务，依靠政府搭建的网络信息平台，运用现代信息技术和管理手段，实现分类服务、个性选择，实现统一品牌、统一服务和统一管理，从而形成有品牌、有特色的居家养老服务模式。
注释：
①RAND.A.Barry.Society is Aging：What are We Going to Do about It?[J] .Vital speechesofthe Day 2013（79）
②互联网 +：百度百科，https：//baike.baidu.com/item
③李长远.“互联网+”在社区居家养老服务中应用的问题及对策[J] .北京邮电大学学报（社会科学排版），2016（5）
④互联网+养老院.http：//www.jngl.cn/
参考文献：
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[5] 廖翔宇“.互联网”背景下信息化居家养老服务的探索与研究——以福州市为例[D] ，福建师范大学，2017.
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[7] 肖阳“.互联网+”打造居家养老新模式[J] ，人民论坛，2018（6）
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[9] 于潇，孙悦“.互联网+养老”：新时期养老服务模式创新发展研究[J] ，人口学刊，2017（1）
中图分类号： F850
文献标识码： A
文章编号： 1004-4914（2019）08-020-03
（作者单位：南京工业大学法学院 江苏南京 211800）
（责编：芝荣）
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