（厦门大学附属中山医院中心ICU 361004）
摘要：目的 了解患者家属对优质护理服务的满意度情况。方法 采用自行设计优质护理护理服务满意度调查表对93例ICU患者家属进行调查。结果 家属对护理服务满意度总体评价为2.35±0.35，得分最高的前五项依次护士执行治疗护理准确及时；当病人病情改变时，能及时接到通知；病房环境清洁，整齐；主动说明探视规定、时间，或有明显的告知牌；医护人员能保护病人的隐私。得分最低的前五项为探视时发现患者的问题能及时得到解释和协助；大小便及时清理；护士服务态度亲切和善；费用清楚，无疑问；服药及时。结论 家属对优质护理服务总体满意，护士需要在增进患者舒适、服务态度、健康教育耐心等方面继续改进。
关键词：家属；优质护理；满意度；问卷调查
加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。2010年1月，卫生部决定在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，其目标是患者满意、社会满意、政府满意。患者满意是本次活动的首要目的，家属作为患者的强有力支持系统，对患者康复起着至关重要的作用。有研究表明，实施优质护理，缓解患者焦虑情绪，并有效提高了患者的护理质量满意度[1]。我院作为试点医院之一，从2015年10月ICU开始实施优质规范化护理服务，为了了解家属对实施优质护理服务的满意度情况，本研究对我院93例ICU患者家属进行了问卷调查，现报告如下。
1对象与方法
1.1调查对象
采用方便抽样法，选取2016年3-5月期间入住我院中心ICU的患者家属。入选条件：①意识清楚；②年龄18岁及以上；③能够用普通话进行交流；④患者住院3天及以上；⑤患者直系亲属；⑥同意参与本研究。
1.2调查方法
参考相关文献，自行设计《家属优质护理服务满意度调查表》，内容包括家属对五个方面的评价：①病房的周围环境和病房的环境；②病人基础护理及床单位；③医疗救治过程；④探访服务；⑤服务态度。共有33个条目，每个方面设5～8个条目，每个条目的评分从不满意、基本满意、比较满意到非常满意分别为1、2、3到4，分数越高，表示满意程度越高。在获得研究对象同意后，由研究者本人发放问卷，使用统一指导语，问卷当场回收，共发放100份，回收有效问卷93份，有效率93.0%，全部数据采用excel进行统计分析。
2结果
2.1患者家属的一般资料
研究对象年龄23～67岁，平均年龄（45.6±0.6）岁，其中性别：男51例（54.8％），女42例（45.2％）；学历：小学及以下37例（39.8％），中学35例（37.6%），大专及以上21例（22.6%）。
2.2患者家属满意度情况
家属对护理服务满意度总体评价为2.35±0.35。家属满意度得分最高和最低的前五项排序结果见表1和表2。
表 1 患者家属满意度得分最高前五项排序
3讨论
家属对优质护理服务满意度总体评价为2.35±0.35，在中等水平以上，提示家属对护理服务总体上是满意的，主要表现在护士执行治疗护理准确及时；家属在病人病情改变时，能及时接到通知；病房环境清洁、整齐；探视制度的详细告知以及对病人隐私的保护等。但家属认为护士在增进患者舒适和关怀患者，以及健康教育的耐心详细等方面还有待提高。从思想上转变服务意识和观念，自身觉悟不断地提高，端正了护理服务态度，及时和患者沟通，为患者提供正能量，细节化的优质护理服务得到患者的认可和好评[2-3]。作为我院首批优质护理示范病区，ICU相关工作开展的时间较短，工作的机制和流程还有待进一步完善和细化。
3.1重视生活护理 增进患者舒适
家属认为优质护理服务应做到增进患者舒适。ICU患者病情危重，准确实施治疗措施成为护士的主要工作，由于优质护理工作开展后，护士人力不足，另一方面，部分护士对生活护理存在抵触心理，认为护理工作就是执行医嘱、打针发药，对患者床上大小便不能及时发现，家属在探视时发现病人的大小便未清理，认为护士的生活护理质量较差，吴练等[4]的研究发现护患双方都认为生活护理是优质护理服务中的薄弱环节。优质护理服务是新型的护理人文关怀，工作 中 的所有操作需优先考虑患者的利益，紧密围绕患者 的需 求，以此提高护理服务水平，提高患者的满意度，保障 临床治疗和护理工作的顺利开展，从而提高患者的治疗效果，并进一步改善 医患关系[5]。把患者当做自己的亲人，运用同理心，及时发现患者的不舒适问题，对于可以交流的患者，询问其需要并及时予以满足，才能真正体现护理服务之优质，让家属放心、满意。
3.2服务态度亲切友善
护理是一项专业性较强的职业，人们不仅满足于高超的技术水平，护理人员的语言、仪表、举止等同样影响着患者的感觉；病房中护士匆忙的完成自己在有限的时间内需完成的满满的工作，普遍存在“等问而答”的被动模式，或是回答问题生硬，冷淡，这些细节使得病人和家属认为护士态度不够亲切和善。需要转变护士思想，举行护患关系的角色对换，加强对护士的主动意识训练，转变等问而答的模式变为先问先答，让护士在与家属进行交谈询问，了解病人和家属的真实感受、期望和需要，以及期望被满足的方式，以便为病人提供的服务能达到并超越病人的期望，衣着打扮的得体，规范的语言训练，举止投足的典雅，将自己热情的服务态度感染病人，拉近护患之间的距离，更贴近患者，满意社会。
3.3健康教育耐心
医院的健康教育是社会发展和医学进步的必然产物，也是医院由单纯治疗服务向预防、治疗、护理、康复、一体化保健服务转变的重要手段[6].。在探视期间，家属认为护士对疑问的解释不够耐心和详细。由于ICU的工作特殊性，病人无家属陪护，家属只能在规定的时间进行探视，因此，家属关于治疗、护理、疾病转归等信息的获取集中在较短的时间内，护士需要耐心做出回答，由于医患关系的信任度不足，护士担心因自己的解释不当或与医生不符产生医疗纠纷，很多问题的回答是“请问你的责任医生”。由于护士自身素质原因及健康教育宣教意识还比较淡薄，目前还存在宣教流于形式、能力不够、临床护理人员不充足等问题[7]。此为，ICU患者的治疗费用往往较高，许多收费项目为专业术语，家属对费用的疑问明显多于普通病房，护士应重视解答家属对费用的各种疑问，发放每日清单，细化收费项目，使用俗语和通俗易懂的语言，对错收，漏收费用，及时纠正。
4小结
综上所述，优质护理服务的开展可以让家属满意，但同时也存在一些问题需要改进。在现代护理以人为本，强调以病人的健康为中心的今天，优质护理服务病房是医院走向现代化的一种趋势，是促进护患关系和谐、提高患者满意度的有效护理运行模式。本次调查仅限一家医院，样本量只有93人，研究结果有一定的局限性，需要进一步证实相关结果并探索真正优质的护理服务。
参考文献
[1]郑超群，丁小波，吴方红 优质护理干预在降低腹腔镜术后感染中的应用[J].《中华医院感染学杂志》2014（1）160-161
[2]关柏秋，曹晓燕，董淑群，等。手术室细节护理在确保手术室护理安全中的应用效果研究[J].。实用临床医药杂志，2014，18（12：57）
[3]张玲，人性化整体护理在手术室护理中的应用[J].中华全科医学，2013，11（10）：1642.
[4]吴练，史瑞芬.护患双方对优质护理服务评价的比较分析，护理学杂志，2011，26（13）：16-19.
[5]林小 娟 ．优质 护理在 49例 小儿肺 炎合并 心力衰 竭患者 中的应 用 效果分析 [JJ_中国民族 民间医药，2014，23（10）：95．
[6]胡俊珍、杨明玉，护理实践与研究，2011，16（8）：045
[7]刘庆素，于蕾，周风伟，等.住院病人与护理人员对优质护理的认知调查[J].护理研究，2007，21（9）：2302-2303.
作者简介：洪爱治，女，（1980-），本科，护师，研究方向：临床护理，E-mail：作者单位：福建厦门 厦门大学附属中山医院中心ICU 361004。
论文作者:洪爱治
论文发表刊物:《航空军医》2017年第9期
论文发表时间:2017/7/19
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