【摘要】在我国，公民看病就医首选就是公立医院。随着经济建设的不断发展，公立医院在数量上和规模上，相比过去都有了较大的增长。浙江省卫计委赛先以“最多跑一次”改革为牵引，改善医疗卫生服务，是全面贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，精准把握和忠实践行“以人民为中心”发展思想的必然要求。基于此，本文从以人为本、信息化、以需求为导向分析了医院服务优化的原则。并从排队、窗口、缴费三方面提出了推行“最多跑一次”的医院服务流程改革，希望可以为医院的服务流程作出参考。
【关键词】最多跑一次；医院；服务流程；改革
[ 中图分类号 ]R2[ 文献标号 ]A[ 文章编号 ]2095-7165（2018）16-0303-01
1前言
伴随着我国医疗机制的不断变革和发展，医疗领域的机制不断完善，人民也越来越重视自己的健康，对医疗服务的要求也会随之变高。为深入贯彻党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实政府关于“最多跑一次”改革的重大决策部署，坚持“以人民为中心”的发展思想，围绕群众看得上病、看得起病、看得好病，以及看病过程“少跑路”“不跑路”“就近跑”为目标，以改善城市大医院看病难和提升县域医疗服务能力为重点，充分运用互联网、大数据、云计算等新技术，从挂号、检查、住院、付费等“关键小事”做起，着力优化服务流程、改进服务方式，提升服务绩效，努力构建诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的医疗卫生服务新模式。因此，以流程优化为核心改进医院管理，提高服务质量将是它们改进绩效的一条切实可行和有效的思路。
2医院服务流程优化原则
2.1以人为本
在制定流程制度时，首先要做到以人为核心，改善交流环境，注重人的需要。流程优化要以患者为中心，为了更好的满足病人需求，医院确保在医疗服务水平和质量的基础上的，尽可能地提供为患者全方位的医疗服务，围绕人的行为方式特点开展多元化建设；把患者需求放在首要位置，以诚实守信的态度对待患者；坚持建设和谐医患关系，不断完善医院规章机制；提高工作效率，同时要保护好医患双方的权利，争取建设一流的技术环境和工作平台。除此之外，医院要大量的简化医生护士等工作人员的工作程序和工作事项，让医生能够尽可能的把更多的时间放在为病人诊治上面。
2.2信息化
当前社会是信息化社会，每个行业都需要计算机互联网的加入，计算机互联网也是影响医院程序设计的重要因素。医院的流程优化要以信息系统为纽带，优化和整合医院服务流程。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆互联网、物联网等新技术的应用，将推动医院的服务方式和能力的提升。在医疗服务需求方的呼声中以及医改的层层推动下，医疗机构之间必然会突破信息围墙，在医联体、医共体、专科联盟等形式的探索实践中，通过公共信息平台，医疗机构间的信息共享将会实现并不断加强。医院信息化的深入将带动医疗管理模式的转变：从静态管理到动态管理，从终末管理到环节管理，从手工管理到自动管理。
2.3以需求为导向
一般而言，凡流程改进的起因必然是不能适应患者需求和市场变化。为了让改进后的流程使用起来更加方便快捷，既能够简化程序让病人尽快就诊，又能够让工作人员工作起来效率更高，识别需求，须做好调査研究，尽量多征求意见。分析研究医院流程中的瓶颈环节，从而建立一个了解问题——研究问题——解决问题的高效率的机制。
3推行“最多跑一次”深化医院服务流程改革的方法
3.1排队改革
患者到医院就诊，常规是先去挂号处排队，这排队可能需要好几十分钟，关键还不一定有号。“挂号少排队”是此次省医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革流程之一，通过完善预约诊疗服务，积极引导病人分时段预约挂号，有效改变医院挂号排长队现象。病人在家就可以通过互联网预约号源，根据短信通知按时来院取号就诊，保证病人来就诊时肯定有号可看。另外医院全面实施自助化，门诊的每个楼层全部配套自助机，方便病人来院时在就近的自助机上进行取号或挂号，自助机上可“一键式”完成建档、办卡、取号、挂号、缴费等功能，原本排队挂号可能需半小时，甚至一小时，现在短短几分钟就可完成，实实在在地方便了病人。
3.2窗口服务
优化医院窗口服务流程，改变挂号、付费、取药排队现象。完善网上预约诊疗服务平台，整合打通各类预约服务终端，逐步增加网上号源比例，省市级医院网上号源开放比例达80%。加强预约诊疗引导服务工作，积极推广分时段预约诊疗方式帮助病人减少排队时间。推进医院门诊“智慧药房”建设，实现处方系统与药房配药系统无缝对接，努力做到门诊取药“随到随取”。为进一步优化服务窗口，医院设立护士服务台、志愿者服务台提供病人咨询；设立综合服务中心，提供轮椅租借、各类证明审核、医保咨询等“一站式”服务；为老年人、残疾人、军人等特殊人群设立专窗，提供便捷服务。
3.3缴费改革
排队缴费对患者来说是一老大难题。此次改革，医院将提供多途径结算手段和方式，依托预约诊疗服务平台、居民电子健康卡和医疗保障卡等，加强医保、商保、银联和医疗机构合作，利用第三方平台，实现医疗费用自助结算、诊间结算和移动终端进行医疗费用结算。支付系统支持身份证、社会保障卡、户口本、护照、军人证等身份证件识别方式，提供现金、银行卡、支付宝、微信、社会保障卡等多途径支付方式，大大提高了病人缴费的便捷性，有效改变付费排长队的现象。门诊病人就诊结束后，医保病人可在医生诊室进行诊间结算，自费病人可在自助机上自助结算；而住院病人也实行病区（床边）结算，有效解决了病人传统排长队缴费的现象。
4结论
“最多跑一次”首次在医疗卫生服务改革，把改革的理念、方法和作风向公共服务领域拓展延伸。医院流程的优化工作具有复杂性、系统性，涉及范围大；通过此次对医院服务流程的改革和对优化服务流程的分析，从多方面方便了患者，增强了人民群众的健康获得感，幸福感和安全感，让患者享受到更加便捷、高效、贴心的医疗服务。
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论文作者:郁培华
论文发表刊物:《医师在线》2018年第16期
论文发表时间:2018/11/20
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