摘要：随着我国社会主义市场经挤的逐步发展和完善以及电力体制改革的不断深入，作为直接面对电能消费市场的供电企业，其思维理念、工作方式受到了强烈的撞击，作为售电零售企业，电力市场营销将成为其经营管理的核心，供电企业如何开展自己的营销活动，将对企业的经营效益产生决定性的影响。因此，本文对如何完善电力客户服务进行分析。
关键词：电力客户服务；供电服务品质；积极影响
供电企业完善电力服务工作是提升电力服务品质的主要渠道。因而电力企业要时刻完善自己的体制，做到与时俱进。此外，电力企业还要对电力员工进行定期培训，完善员工的工作技能及提升工作效率，最为重要的是要强化员工的服务理念，注重电力服务品质的提升和确保各种应急措施的完善。只有这样，电力企业才能做到可持续发展，快速应对一切紧急情况。
1对供电服务品质的思考
服务在经济市场中作为一种特殊的商品存在，具有无形、难以捕捉、难以用具体的数字去度量等特点，因此它需要从消费者的心理感观角度去了解其品质的优良与否。供电企业中的供电服务品质，就是将供电工作与服务结合起来考察消费者对供电企业工作满意与否的衡量标准。消费者在接受服务的过程中，供电企业提供的服务能否达到消费者的心理预期，能否让消费者在接受服务后达到满意，成为供电服务的主要参考因素。如果消费者认同供电企业的服务，则对其服务感到满意，且满意程度越高，从而供电企业的品牌形象、发展前景则越好。反之，如果消费者认为供电企业的服务达不到心理预期或者无法满足自己的需求，则对其服务就产生不满意感，这种程度越高，就会在一定程度上制约该供电企业的发展。
2供电客户服务功能存在的问题分析
电力体制的改革，使供电企业的发展战略发生了转变，供电客服工作在发展中的重要作用日渐彰显，在建设完善客户系统的过程中，客户的服务功能应用还存在许多亟待解决的问题，主要体现在以下几点：
2.1客户服务缺乏持久性
通过制度改革之后，供电企业从表面上看确实对客户服务非常重视，如开设特种服务、发放心卡等活动。在活动进行以前，各部门充分准备，全体动员。在活动进行的过程中，解决客户的问题具有高效性。但是在活动结束之后，在平常的客户服务中，由于技术、机制、意识等各方面的不足，导致客户服务水平达不到活动时对客户的承诺，这样一来大大降低了客户的满意度，对企业也造成极大的负面影响。
2.2服务目标不具适用性
供电企业的客户服务目标的制定要适合我国的国情，同时还要结合地域经济与发展水平，对客服务标准要进行分层次，分阶段进行。但是，我国近年来所制定的服务标准通常采用的统一质量标准，这样不满足不同地区的客户需要。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
3完善客户服务功能的策略
3.1秉承客户至上的服务理念，为电力客户提供优质高效的服务奠定基础
一是紧密结合客户的实际需要，针对性的提供个性化的电力服务，这就需要加强与客户的沟通和交流，及时的掌握电力客户的思想动态，才能确保电力服务的针对性，因此，作为新时期背景下的电力企业，应及时的开通企业微博，通过开通微博，选派专人与电力客户之间进行互动和交流，开设意见建议、故障报修等专栏，从而及时的掌握客户的所需、所思、所想，从而为客户提供针对性的服务奠定坚实的基础；二是致力于和谐服务范围的营造，在整个电力企业中，所有员工不仅要做好本职工作，还要从细微之处体现对客户的关怀，不仅要规范自身的服务行为，还应在服务客户的同时依靠客户，尽可能地将服务成果与广大电力客户的分享，从而在整个电力服务过程中营造和谐服务的氛围，例如针对空巢老人日益增多的情况，电力企业可以选派专业的人员，每月定期深入这些老人的家中，为其提供电力安全性能检查、电费上门回收等特色的服务，在提高自身服务水平的同时践行自身的社会责任感，彰显企业的社会服务意识。
3.2强化员工的客户服务意识，规范日常服务机制。
电力企业部门应注重企业自身在日常中的平稳发展，注重平时的自我分析，并时常邀请客户参与到供电服务品质评价过程中，认真对待每位客户的意见与建议，并做到日常自我剖析。面对电力营销过程中出现的各种服务问题，如缴费难、服务不规范等问题应及时给予解决，并将电话服务平台作为依托，提升电力服务的水平和规范性。
3.3健全监督机制
以客户为核心，致力于社会监督体系的完善，及时的公布服务质量监督和举报电话，在现有监督机制的基础上，对监督的主体进行不断的扩展，不仅要邀请大客户参与到行风监督中来，还应与当地职能部门、新闻部门的沟通和交流，从传统的单一化监督模式转移到多元化的监督模式中来，并及时的接受社会各界的监督和建议，及时的整改自身的不足，并始终以提高供电服务品质为前提，确保监督工作得到高效的开展，从而赢得更多客户的信赖。
3.4提高客服工作人员的综合素质
提高客服工作人员的综合素质是提高供电企业服务质量之关键，同时把先进的科学技术运用到客户服务之中，构建一个具有综合实力的客服中心。客户服务中心的构建是一个系统工程，需要领导与员工、部门之间以及员工之间的互相配合。加强对工作人员的团队精神与合作意识的培养，更新观念。企业同时可以构建配套的激励机制与竞争机制，培养员工的竞争意识和危机意识，从根上提高客服工作人员的服务水平与能力。
3.5构建具有科学性的客户服务管理体系
首先，各供电企业要构建一个专门的客户服务管理机构，把客户服务中心从营销部分离出来，成立一个独立的客户服务中心，通过各部门的通力合作，形成规范化和制度化的具有长效性的客户服务体系。其次，健全客户服务制度。制定科学合理的管理体制，明确岗位责任、职责范围，确保客户服务的顺畅性和传递性。同时要有严格的考核与激励制度与标准，对客服工作态度、处理事故能力、信息传递的完整性等各个方面进行考核，实现客户服务工作求实、高效。最后，把先进的技术手段应用到客户服务之中，实现客服管理的信息化发展。
3.6完善电力客户服务应急工作
首先，发挥客服平台在供电应急制度中的关键作用。因为设备事故、外力破坏、自然灾害等等原因所引发的事故以及风险。可以最大程度减少事故对于电力客户导致的不良影响，构建完善的事故状态下可以快速有效的报修、应急的处理制度。对客服电话进行升级，增加自动服务功能，以此实现同类、典型的话务自动播报，将一部话务分流出去。紧急的情况下，可开通客服电话的备用通道，加快报修等电子工单的流转，明确服务响应要更及时、更顺畅。
其次，做好服务应急以及自保的方案。在客服电话以及营业亭自用电，或是大面积停电情况下，需要避用有关应急方案。各部门在技术上给予了协助、保障上进行支持。并且加大和调动的联系，了解电网的供电情况，掌握好电网抢修的状态，要加大和客户间的沟通处理，并且随时为客户提供恢复供电有关情况的资源，争取客户的支持、理解。
结束语：
总之，市场经济的发展为电力企业在迎来新的发展机遇的同时也面临巨大的挑战，供电企业要想提高核心竞争力，就必须转变服务理念，提高竞争意识和服务水平，才能确保供电企业的可持续发展。
参考文献：
[1]关于电力客户服务现状及改进的探讨[J].廖雨田.现代商业.2014（17）
[2]新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].杨婧.电子世界.2014（06）
[3]新形势下如何开展电力客户服务工作[J].郑丽.中国高新技术企业.2014（32）
论文作者:周蓉
论文发表刊物:《电力设备》2018年第10期
论文发表时间:2018/7/30
标签：客户服务论文; 客户论文; 电力论文; 供电企业论文; 客服论文; 工作论文; 电力企业论文; 《电力设备》2018年第10期论文;