甘肃省白银市第二人民医院 甘肃省白银市 730900
【摘 要】对门诊护理人员实行人性化管理【1】，是在严格管理下的人性化，目的在于调动护士的工作积极性和创造潜能，增强护士的凝聚力，全面提升护士整体素质，使护理质量和患者满意度得到提高；对患者实行人性化服务，使护患关系更加融洽，患者满意度明显提高，有利于提升医院竞争力。2015年，我院在全院推广实行人性化管理，门诊通过实行人性化管理措施，取得了很好效果。
【关键词】人性化管理；门诊护理管理
所谓人性化管理，就是一种在企业管理过程中，充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。在“以人为本”的现代企业管理理念影响下，护理管理越来越重视人的因素在管理中的作用。本着“以人为本”的管理理念，我科对门诊护理人员实行人性化管理，以激发和调动门诊护士的工作积极性，关心和满足其需求，使工作效率和护理质量得到提高。在护士满意的前提下，护士用心为患者服务，患者满意度才会提高。
1 基础资料
我院门诊现有护理人员16人，其中主管护师4人，护师6人，护士6人，年龄<30岁5人，30-40岁5人，40-50岁6人。由此看出门诊护理人员年龄结构偏大，而且有些护士是因门诊不上夜班从其他科室调来，甚至个别高年资护士来门诊就是为”养老”，主动学习和服务的意识不强，种种因素均导致管理上难度的增加。自2015年1月份以来，我科尝试实施人性化护理管理后，就护理质量及患者满意度与2014年同期相比，均有明显提高。
2 护理管理方法
2.1护士长必须更新思想观念 将“以人为本”的理念作为管理工作的根本指导思想。护士长要全面了解科室各个护士，关心、理解、宽待下属，还要制定切实可行的激励机制【2】，有效应用奖罚激励，力求做到公平、公正、公开，体现护士的工作能力、工作强度及工作风险性，从而提高护理人员的积极性。
2.2创造和谐的人文环境 加强护士礼仪培训，树立良好形象；护理部取消了频繁考试，由每月一次的考试及不定时抽考改为分层级每年一次的考试，减轻了护士压力；制定继续教育学分制，护士可根据自己学分的多少，自愿参加各种学习培训及会议讲座，护士休息时间自己可自由支配；经常开展一些娱乐、文化活动，丰富护理人员生活。
2.3倡导人性化的护理管理理念【3】 尊重护士人格 优化工作流程，根据各项标准和规范使工作程序简化，在再造流程的基础上制定工作人员职责，进行组合和调配，实行全过程、连续性管理和服务，以提高护理工作效率；实行弹性排班，换位思考。根据护士性格、身体素质、业务水平等，合理安排工作岗位，同时可以遵从护士意愿进行排班，减少护士调班的频率，增加其工作的主动性；合理授权，充分信任。护士充分参与门诊工作与决策，集思广益，提出合理化建议，让护士体现到被尊重的感觉，树立她们的主人翁思想，创造良好的团队精神和协作精神。
2.4充分发挥每位护士的优点与特长 提供各种平台，让护士有展示自己的机会，让护理人员在工作中找到成就感与快乐，满足护理人员自我实现的需要。
2.5提高护理人员的沟通能力 门诊护理人员每天接触许多不同职业、不同性别、不同病症的患者，且患者对护士语言十分敏感，良好的沟通是构建和谐护患关系的桥梁。培养门诊护士掌握正确的礼貌用语和通俗易懂的语言、熟练地沟通技巧、端正的仪表和热情的态度，是构成护患沟通的良好起点，是护理管理中十分重要的一点。护理人员应站在患者的角度，想患者所想，不断提升自身思想，丰富自身修养【4】。
2.6在门诊开展优质护理服务，为患者提供人性化的优质护理服务（1）简化就医流程，方便患者就医；我院门诊有五层楼，其中1—4层均设诊室，所以1-4楼各楼层均设立挂号收费室，诊室前有候诊椅，且在候诊椅的方便口袋中放有我院就诊指南、健康宣教资料等。（2）开展预约诊疗工作，开通电话预约与现场预约服务。（3）在咨询台设立“便民服务台”，提供便民服务和工具，如免费使用轮椅、推车、爱心雨伞等；病房内设有微波炉、电视，并有专为小患者提供的动画碟片，打造家一样温馨就医环境。（4）电子显示屏全天滚动准确公布各科室医生、专家出诊信息，指导病人就诊。（5）每月发放门诊患者满意度调查表10份，并对表中反映的问题进行梳理，查找原因，整改工作。
3 结果
通过实行人性化管理后，护士主动服务意识增强，患者满意度由未实行前的86.6%提高到实行后的96.7%以上（见表1），护理质量得到了提高，护理人员的主动服务意识增强，整体素质提高，科室整体形象也得以改善。
4 体会
伴随着优质护理服务示范工程的开展，护士要为患者提供优质的人性化服务，管理者首先要对护理人员实行人性化管理。护理管理者应坚持“以人为本”的中心理念，让护士感动，让护士满意，护士满意度提高了，才会用心为患者提供更优质的服务，护理质量也相应得到提高，患者满意度也得到提高，有效提升了医院竞争力。
参考文献：
[1] 蔡岱吟，人性化管理在门诊护理管理中的应用效果 j 2015.5（31）：122-123
[2] 白云萍.田丽华.激励机制在护理科研管理中的应用j 中华医院管理杂志.2007.23（5）：359-360
[3] 人性化管理在门诊护理管理的应用 j 国际护理学杂志.2015.1.（2）：257-258
[4] 张婷 童静媛 潘文敏 人性化管理在门诊护理管理中的应用 检验医学与临床 2011 11（8）22期 2805
论文作者:曾丽丽,关维莉
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2017年2月第3期
论文发表时间:2017/4/11
标签：护士论文; 门诊论文; 患者论文; 护理人员论文; 人性化管理论文; 满意度论文; 白银市论文; 《中国医学人文》(学术版)2017年2月第3期论文;