高校人才培养全面质量管理的探讨_服务质量管理论文

高等学校人才培养全面质量管理探析,本文主要内容关键词为:探析论文,人才培养论文,高等学校论文,全面质量管理论文,此文献不代表本站观点,内容供学术参考,文章仅供参考阅读下载。

中图分类号:G47 文献标识码:A 文章编号:1000-4203(2001)06-0090-05

“扩招”使我国高等教育进入超常规跳跃式发展的新时期,它大大加速了我国高等教育大众化的进程。这一进程不仅仅体现在招生人数数量上的扩张,同时也给高等教育带来了更深刻的变革。高等教育大众化乃至普及化,必然导致高等教育多元化,即办学体制、办学形式以及人才培养目标和规格的多元化,最终导致高等教育人才培养质量标准的多样化,引起质量观、人才观等重要观念的转变。不管何种类型何种层次的高等学校都必须强调质量,质量是生命,是高校赖以生存发展的根基,是高等教育大众化能否顺利实现的关键所在。

高等学校的教育质量问题大致牵涉到硬件和软件两方面的问题,一方面,加大投入,改变教育资源短缺,改善办学条件,加强师资力量建设,属于硬件建设,是基础性问题;但另一方面加强管理,建立起更加系统的、科学的、高效的质量管理体系,属于软件建设,也是关键性问题。由于长期以来计划经济条件下所形成的教学管理的思维定势在高校根深蒂固,高校的教学管理改革、教育质量管理体系的建立等并无突破性的变革,因此,建立全面系统、切实可行且行之有效的高等教育质量管理体系成为高等学校的当务之急。众所周知,企业管理的一些管理科学理论由于能紧密联系生产发展的实际,而在不断地发展完善,为推动工业化的进程作出了重要的贡献。高校能否从这些管理科学理论中汲取营养,引进先进的管理思想,移植有效的管理模式?在新形势下,不少专家学者已经在探讨和思索这些问题。本文就如何将企业管理中成功运用的全面质量管理的思想和方法引进高校,建立高校新的人才培养质量管理体系进行探析,以引发更深入的讨论。

一、高校实施全面质量管理的可行性

企业全面质量管理(Total Quality Management,TQM)的内涵是,企业全体员工及有关部门齐心协力,综合应用管理方法、专业技术、数理统计及规章制度,建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系,从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,提供符合规定要求和用户期望的产品或服务。全面质量管理(TQM)在我国引进推广已20多年,现在还结合贯彻ISO9000族标准,将TQM推进到一个新的时期,并取得了不少成效,也加速了我国企业管理与国际接轨的进程。

无论是TQM还是ISO9000族标准,均是指产品或服务的质量。这就将TQM的应用领域,从生产制造业扩展到服务行业,包括高等教育产业。教育作为第三产业,尤其是非义务的高等教育产业化趋势已被公认,虽然此问题不少专家学者仍有争议,但高等教育作为一种特殊的产业存在已是不争的事实。随着知识经济时代的来临,高等教育已从社会边缘走向社会的中心,将成为社会的轴心组织和主导力量,高等教育与经济社会发展结合紧密融为一体,必将表现出更强的产业性质。高等教育提供的是一种教育服务,这和现代教育思想是完全一致的。学生作为求知者是学习的主体,教师作为指导者是教学的主导,学校只是为学生提供教育服务,但这里要强调的是,学生决非产品,只是“顾客”。由于教育又是为国家和社会培养人才,国家投资教育仍是主渠道,学生缴费上学并非全部的培养成本,所以学生并非唯一的“顾客”,学校还必须面向政府和社会,对政府和社会负责,贯彻国家的教育方针和对人才培养的要求。所以高等学校不但要满足学生对教育服务的要求,也要满足政府和社会对人才质量的要求,在我国这两者总目标应是一致的,但在具体要求上的表现并不完全相同,所以在制定质量目标和质量标准时要考虑更多的因素,恐怕这就是教育作为特殊的服务性产业的最大特点,也预示着在实施TQM时的复杂性和变化性。然而,这并不影响在高校实施TQM的可行性,其管理哲学、管理思想、管理文化、管理模式是完全可以引进的,并将彻底改变高校传统管理的面貌。与此同时,还能进一步强化现代教育思想,为深化教学改革创造新的管理环境。

二、高校全面质量管理的基本内容

TQM是一种先进的质量管理办法,首先它是一种管理哲学思想,它对于质量的概念,质量形成的概念和质量管理的基本原则和方法等都有着全面、系统、科学的论述,并在实施过程中予以充分的体现。将其移植到高校中来,不能生搬硬套,而要掌握其精神实质,加以灵活变通的运用。

1.准确把握质量的概念

什么是质量,这是最基本的概念,又是一个非常复杂,难以准确定义的概念,它经历了符合规格、适用性、满足消费者需要等三个发展阶段。具体的定义有很多,如果取出一个比较抽象但又恰当的定义,那就是:“质量是顾客对所提供的产品或服务所感知的优良程度”,它强调的是质量的评价主体是“顾客”,是“顾客”的感知。对于高校来说,直接的“顾客”是学生,间接的“顾客”是政府和社会,所以可以认为高等学校的教育质量是“顾客”(学生、政府和社会)对高校所提供的教育服务所感知的优良程度。学生感知教育质量的优劣是重要标准,即,是否能学到有用的知识,是否能有效地提高自己的能力和综合素质,对教学内容、教学方法和教育环境是否满意等等。换句话说,学生不仅追求高等教育在未来社会生活中的价值,而且重视高等教育的直接消费价值;不仅追求高等教育的学术价值,而且重视高等教育的条件与环境价值。现在高校普遍开展的学生评教活动,就是作为提高教学质量的重要举措。最近的一次广东高校学生问卷调查显示,对高校教学质量满意的仅2.7%,而不满意的竟高达77%,中国教育报登载的对12398名大学生的调查结果表明,79%的人认为学不到有用的东西,77%的人认为所学与现实脱节,80%的人对课程设置、教学内容不满意等等。毫无疑问,教育质量存在着各种需要解决的问题。

作为高校间接“顾客”的社会(市场),具体来说就是就业市场上的企业或事业单位,或称“用人单位”,他们是高校毕业生的最大雇主,也是高等教育“产品”的直接受惠者。由于现代企业或事业单位的生存与发展在很大程度上依赖于人才的综合素质,因而他们对高校毕业生的质量十分关注,具有鲜明的功利性特征。他们是通过使用毕业生来感知培养学校的教育质量。当然,从整体上看,由于学生并非产品,学校提供的教育服务只有通过其“内化”才能成为学生的能力和素质。政府作为高校的另一个间接“顾客”,是高等教育质量评价中的特殊主体,是社会总体利益的协调者,也是高等教育活动及其“产品”质量的宏观控制者,他对高等教育的需求不仅具有综合性的特点,而且具有鲜明的社会时代特征。政府和社会对高校所培养人才质量的最终检验毫无疑问是要落到高校身上。所以面临瞬息万变的社会对高校提出越来越高的要求,高校必须根据“顾客”的要求,调整战略方向。而实行质量管理是高校战略经营的重要内容。

2.准确把握全面质量管理的内容

企业TQM有3个重要的概念,那就是“产品质量不是检验出来的,而是在生产过程中产生出来的”;“产品质量受生产链影响,质量责任可推广到生产领域以外”;“质量应当通过预防,而不是检查得以实现的”。与此相对应,高等学校TQM的3个重要概念是:(1)教育质量不是检验出来的,而是在教育过程中产生出来的;(2)教育质量责任可延伸到直接教育环节以外的工作;(3)教育质量应当通过预防,而不是检查得以实现的。一般而言,企业全面质量管理的内容包括“三全”和“一多”。所谓“三全”,指的是全过程、全方位、全员性。质量管理的执行要贯穿到自始至终的全过程,涉及到整个系统的各个方面,需要组织中每一层次的每个员工的共同参与。这一点也完全适合于作为培养人才的复杂巨系统的高等学校。

全过程指的是高校人才培养质量贯穿于人才培养的整个过程。即从市场调研、专业设置开始,直到毕业教育及就业指导全过程。高校也存在一个质量螺旋(见图1),人才培养质量的全过程是从社会市场调研开始,因为社会的需求是质量的重要标准,不进行市场调研,了解社会对人才的需求,学校的所有的培养目标和规格要求均缺乏依据,质量标准也就无从谈起。接下来便是专业设置,设什么专业来满足社会的需求,办成什么样的专业为社会所欢迎,均通过市场调研的结果来确定,它既有一定的相对稳定性,也必须不断的调整改造,以拓展专业面向,增强适应性和应变性,然后是制定招生计划,确定人才培养计划,这是整个前期工作。当学生入学后,从入学教育开始,通过基础教育、专业基础教学和专业教学等各个环节以及各种形式的实践性教学环节和社会实践环节,进入毕业实习、毕业设计(论文)阶段,直到毕业教育进行就业指导等,这一完整的过程是一个螺旋式上升的过程。它是在各种因素的相互作用下进行的,每经过一个环节人才培养质量就能得到提高。

全方位指的是,教育质量不仅是教学质量,还包括与人才培养质量有关的所有工作的质量,如学生管理、第二课堂、社会调查、实践能力的培养、创新精神的形成、校园文化的形成等。高校作为一个系统,各个部门、各个单位都直接或间接地围绕人才培养这一总目标而工作。换句话说,全方位指的是整个高等学校的质量管理。我们历来提倡的教书育人、管理育人、服务育人也是这个含义,但三育人往往成为口号,或是彼此分离的三张皮,没有形成彼此协调的有效机制。而TQM则强调管理是通过协调人的活动,实现共同目标的过程。它不仅能实现系统的目标,还能使系统整体功能达到满意值。这里必须强调的是TQM的核心是以质量为中心,并且实施在线的、实时的、动态的管理,以达到整个系统良好的受控运行状态,从而确保总体目标的实现。对于各个部门、各个单位而言,它具有各种不同的形态和质量标准,其质量标准由人才培养最终质量标准分解而成。这里必须强调,高校除人才培养外还有科学研究和社会服务两大功能,但这两大功能也应该与人才培养紧密联系起来,在实施TQM时,从全方位来说,同样要将其涉及到人才培养质量的问题纳入到管理内容中来。

全员性指的是各个部门、各个单位的全体教职员工都参与的质量管理,做到“质量第一,人人有责”。任何一种质量管理最终都要落实到人,管理的一个重要理念就是以人为本,调动人的积极性和主动性,并且要强化团队精神,加强凝聚力和战斗力。高校每一个系部、每一个处室、每一个系统的每一个员工的工作质量都将直接或间接影响到人才培养的质量,所以TQM要求全体教职员工从书记、校长、教师、干部到工人群众,都要参加到质量管理工作中来,把学校制定的各种类型人才培养质量目标,层层分解落实到各部门、各环节,直到每个人,建立各种规范标准,让全体教职员工都参与到质量管理的过程中去。要在全校范围内养成重视质量、重视过程、善于抓住关键、发现问题及时解决质量问题的良好素质。

TQM中的“一多”指的是采取多种多样的质量管理方法。这是因为影响人才培养质量的因素既多又复杂,因而必须针对不同情况采取不同的质量管理办法。

图1 高校人才培养质量螺旋形上升过程图

三、高校全面质量管理的特色和基本原则

高校TQM的特色应反映在“事前管理、防患于未然”,无论是老师的教学还是学生的学习都不能以最终的评价检测来决定其质量,而是要将预防与检验、控制结合起来,把质量问题解决在形成过程之中,要实现在线的、动态的管理或称为质量控制。高校为了提高人才培养质量所需花费的代价称为总质量成本,包括预防成本、监控成本和重复培养成本三部分。值得注意的是,虽然质量控制增加了预防成本、监控成本,但是提高质量则能降低重复培养成本以及最终的总培养成本,从而提高了办学的社会效益和经济效益(见图2)。当然,高校人才培养质量的提高与改进是一个渐进的、持续努力的、不断积累的过程。

TQM所形成的基本原则和基本方法也适用于高等学校,其基本原则主要有:顾客满意的原则、以人为本的原则、系统管理的原则、质量效益原则、预防为主原则、不断改进原则、相互协作原则等。对于高等学校而言,在实施TQM时,重要的任务是如何遵循这些基本原则,如何运用基本方法去开展质量控制和质量管理工作。不同高校可根据具体情况选择适用的方法开展工作。需要指出的是,实施TQM必须强调最高管理者的直接而持久的领导,强调对全员的教育和培训,强调长期的办学效益和社会效益。

图2 人才培养质量成本

四、高校全面质量管理体系的构建和实施

高等教育培养的人才标准是依据社会发展的需要来决定的,人才培养的目标确定之后,对高等教育质量保证的系统方法是建立全面质量管理体系。质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量管理体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等工作实施的全部管理活动。换句话说,TQM是通过建立健全全面质量管理体系来实施各项管理活动的。全面质量管理体系包括实施TQM所需要的组织结构、程序、过程和资源。

高校TQM所需要的组织结构要求能够保证质量形成过程各个环节职能的实现。讨论组织结构问题,必须分析TQM系统与学校原有的管理系统的关系。企业TQM系统与企业管理系统的关系有三种类型:一是完全等同;二是前者为后者的中心环节;三是前者仅对全部质量职能的管理。我国绝大部分企业是采用第二种。高校作为提供教育服务的组织机构,其管理机构与企业的管理系统相类似,符合实施TQM的要求,所以高校采取第二种类型,建立以TQM体系作为整个学校管理体系的中心环节是恰当的。这和以教学为中心的一贯提法不仅相吻合,而且扩展到以人才培养质量为中心,覆盖到全校范围的教育系统和支持系统。

教育系统是与学生全面素质的形成直接相关的各个环节的集合。它不仅包括教学系统,而且将入学教育、军训、班导师教育、心理教育、政治思想教育、第二课堂教育、社会实践教育、校园文化教育等等都包含在内。当然,教学单位仍处于核心地位。整个教育系统的质量直接关系到人才培养的质量,可称为“服务质量”。而支持系统是间接为人才培养服务的各个环节的总和,如人事、财务、物资(设备)、后勤服务等等,而支持系统的质量则称为“工作质量”,它会影响到“服务质量”。对于这两大系统学校建立了校院(系)二级管理机构,履行指挥行动、系统控制、跟踪协调等功能。所以高校实施TQM校内管理机构可不作大的变动,关键的任务是要将原有的组织机构转变成为质量组织。

此外,要建立现代化质量信息管理系统,运用信息进行了解、联系、调节、控制各种教育教学活动和工作状态。质量信息管理系统是一个多层次、多环节的相互关联的复杂系统,它以人才培养质量为受控对象,由一定的组织、人员、设备和软件组成,主要包括:各层次质量信息的组织;质量信息管理的硬件和软件;质量信息流程。高校原有各种信息系统要全面整顿,协调统一。对质量信息要分层次、分等级进行,建立现代信息立体网络,以最佳的途径和最快的速度对真实、可信的质量信息进行收集、整理、存储、分析并反馈到决策和执行部门。信息系统包括常设和非常设机构,要实行学生与教师相结合、领导与专家相结合、校内外相结合等,因校制宜地建立。

在实施TQM时最高管理层必须制定质量方针、质量目标和职责,并以文件形式出现,这是一个基础性工作。质量体系文件要遵循系统性、协调性、可操作性、经济性、科学性等原则制定,必须理顺关系、明确职责使质量体系能顺利、高效地运行。

高等学校的人才培养有一定的周期,因而高等学校TQM活动的运转也要运用“戴明环”即PDCA管理循环组织教育教学活动。可以基本学制或学年、学期为时间座标,按照PDCA循环运转时的四个阶段八个步骤进行。质量体系中各环节、各方面的工作都有各自的管理循环,大环套小环,环环相扣,推动整个体系的大循环,以螺旋式上升使服务质量和工作质量不断提高。虽然过去高等学校也有计划、实施、检查、总结等类似的环节,但往往虎头蛇尾或流于形式,现在严格按照管理循环来推进,效果就会大不一样。

综上所述,对高等学校来说,实施TQM是一个全新的、有挑战性的工作,虽然从理论和实践来看都是可行和有效的,但也存在很大差异和各种问题,并非能从企业管理中生搬硬套过来,只能在移植中建立适合高等学校特点的质量管理办法。朱镕基总理提出“管理现代化是一次全民的‘智力革命’”,高等学校突破传统管理迈向现代管理需要勇气和智慧,要作积极的探索。此外,高等学校实施TQM也有一个适应性的问题,并非所有高等学校都必须推行TQM,一些地方院校和职业技术学院可先行一步作大胆的初步尝试。

标签:;  ;  ;  ;  ;  ;  ;  ;  

高校人才培养全面质量管理的探讨_服务质量管理论文
下载Doc文档

猜你喜欢