江苏省泰兴市第三人民医院 225400
【摘 要】本文从新医改以及药品取消加成后的总形势出发，分析对我院药房的影响，并对我院门诊药房存在的问题进行整理，提出加强药学服务质量，建议建立便民药房；针对纠纷及投诉问题，需要培养药学人员的应对能力的建立。
【关键词】新形势；医院药房；影响；管理；分析
随着新医改的深入以及实行药品零加成的改革，门诊药房的药学服务理念也从以前的简单“照单发药”变成现在的“以病人为中心”的药学服务，其原因主要是新医改以及药品取消加成后对医院药房的影响之大和我院门诊药房存在的问题所必需得到改进的。下面对此进行阐述：
一、药品零加成后对我院的影响
我院实行药品零加成以来，门诊药房从之前的盈利部门一下子成为成本科室，然而，存储、保存药品、人力资源等需要一定成本，政府部门财政资金补助不到位，医保资金有缺口，医院在经济上举步维艰，国内有些医院甚至对药房进行了托管，外包来降低医院成本，药品零加成对我院产生了很大的影响：
1.1药品取消加成后，对药师的影响
药品零加成后，药品价格降低，而药师服务费又未收取，导致门诊药房药师无价值感，对药师工作积极性也降低了很多。很多医院对门诊药房托管，致使药师边缘化，影响药师工作热情。
1.2 药品取消加成后，对药品的影响
门诊药房工作量急剧上升，导致药患矛盾增加。取消药品加成后，首先是药品价格普遍降低15%，同种药品比社会上的零售药店都便宜许多，加上医院药房所有药品都是在湖北省药品集中招标平台上采购，从正规医药公司两票制购进，能保证药品质量，所以，会导致病人开药人次、开药数量急剧增加，从而使门诊药房工作量上升，病人增多，增加病人焦躁情绪；药师工作态度稍有懈怠就会导致病人投诉，另外，门诊药房药师工作量增加，稍有不慎就可能会发生配错药的差错事故发生，导致药患纠纷。
1.3 药品取消加成后，对药品集中招标的影响
药品取消加成后江苏省泰州市集中招标网络平台上急救药、普药、基药的价格普遍上涨。如间羟胺、肾上腺素、咳必清、密炼川贝枇杷膏等。同一厂家，同一种规格，同一种品种各市招标价格不同，价格相差甚至超过一倍，如恩替卡维（润众）。
1.4 药品取消加成后，对医生的影响甚微
医生依旧开具违反处方规定的大处方，违反规定使用抗生素，药师核查后要求病人退费，很容易导致药患纠纷。
1.5 药品取消加成后，对病人影响
药品零加成对病人提供了极大地好处，医药费降低；但病人流量增加后，取药窗口患者素质也变得参差不齐，插队，口头谩骂经常发生少量患者会因为楼层高不愿意找专科门诊医生开药；而找非专科医生开时会出现开错药的存在，导致病人退药退费等繁琐事项，增加病人的不满情绪，在病人心中留下负面影响。
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二、我院门诊药房管理存在的问题
药品取消加成后对门诊药房药品计划请领、品种的调整、货位的变更都得从新规化，还包括人员排班的调整，我院是慢性病人的定点医疗单位，门诊药房药品计划请领对抗高血压、治疗糖尿病，肝病的药品请领的计划量有所提高，频次有所增加，原有的货位已经满足不了这类药品的储存，必须调整货位，增加货柜。而我院门诊药房空间有限，增加了管理难度。药品取消加成后，随着工作量的增加，药师们也整天忙于日常事务无暇业务学习，药物咨询几乎处于停止状态[1]。
三、加强药学服务质量，建议建立便民药房
药学服务是药学工作人员利用专业知识和工具，向医生、患者及其他需要的人提供与药物使用相关的各类服务[2]，药学服务以患者方便、安全、满意为标准，通过药品调剂、用药咨询和用药指导，为患者提供与药物使用相关的服务，从而提高患者用药依从性，减少药物不良反应的发生，节省医药资源，降低医疗费用，使患者获得安全、合理、经济的药物治疗。因此，作为药师，要以高度的责任心、严谨的工作态度做好本职工作，对待病人要有耐心，在新医改的形式下，药品零加成的落实，我们的服务理念也应该改变，始终树立“以患者为中心”的服务理念[3]；还应加强我们自身的业务能力和思想素质
的培养，才能为患者提供更好的药学服务。
在医院内开设便民药店已逐渐成为应对形势，减亏增效的一种有效方式，因此建议及早开办便民药房。其原因主要有：（1）可以解决因医院执行取消药品加成而减少的经济损失，也充分发挥药师作用；（2）便民药店的经营可有效降低医院药占比；（3）可以充分发挥便民药店方便﹑灵活的优势，为患者提供更多令人满意的药学健康服务，做到经济效益﹑社会效益双丰收。
四、针对纠纷及投诉问题，需要培养药学人员的应对能力
在门诊药房工作过程中，因药师调剂错误或药师服务态度差，或患者吃药后发生不良反应，或因患者嫌药价格昂贵，极容易出现纠纷，在出现纠纷后需要第一时间解决；在和患者沟通的过程中，药师需要对患者的投诉与建议认真倾听，采用温和的语言进行安抚，使患者感受到药师对自己是理解的，缓解患者的激动情绪，防止影响进一步恶化[4]；随后在了解事情经过后冷静的予以处理。在医院工作，与患者的纠纷是不能避免的问题，因此需要我们不断提升自身的业务水平和服务质量，才能有效的减少这类事件的发生[5]。
综上所述，虽然采取的措施太少，不足以解决更多的问题，但是至少为进一步有针对性改善药学服务质量提高方向。
参考文献：
[1]田宏，吴群兵.浅谈医院药学服务与合理用药[J].中国中医药咨讯，2011.3（10）：340.
[2]王绍钧，杨 凡，王 锐. 药品取消加成后如何提高门诊药学服务质量[J].海峡药学，2019.31（1）：277-278.
[3]付燕霞，李连新.门诊药房窗口服务质量提升探讨[J].中国药业，2016，25（20）：89-91.
[4]孙霞 .药学心理学在药房窗口服务中的应用[J].中国现代药物应用，2012，6（05）：138.
[5]史桂玲，蒲奕.浅析门诊药房发药窗口的药学服务[J].中国现代药物应用，2012，6（15）：128-129.
论文作者:鞠志美
论文发表刊物:《中国蒙医药》2019年第7期
论文发表时间:2019/11/7
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