（宁德市闽东医院 福建 宁德 355000）
【摘要】 目的：优化妇产科门诊就诊流程，满足患者需要，为患者提供人性化服务。方法：设立妇产科门诊“一站式”服务就诊流程。为患者提供周到、便捷、高效的服务，提高患者满意度和回头率。结果：妇产科门诊患者就诊满意度达95.8％。结论：妇产科门诊一站式服务的目的是删繁就简，实现服务流程和内容的集成，提高医院的服务质量，实行妇产科门诊“一站式”服务势在必行。
【关键词】 妇产科门诊；“一站式”服务；就诊流程
【中图分类号】R197.323 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2017）18-0229-02
我院是一所集医、教、研和预防保健于一体的三级甲等综合医院。医院综合收治能力，以及患者床位数量和门诊就诊人次，均为地区之首。为了适应医院发展规模，满足孕产妇及妇科患者就诊需求，提升人性化服务品质，2015年5月我院对妇产科门诊进行重新规划与改造，启动了妇产科门诊专科一体化管理的“一站式”服务就诊流程，从而有效地解决了妇产科门诊服务过程中的诸多不利因素，体现以人为本、人性化管理，收到较好效果。现报告如下：
1.妇产科门诊原有医疗服务模式
由于我院规模较大，各部门楼层分散，妇产科门诊各项服务功能由各部门分别提供，这样就导致了患者就诊过程繁琐。随着近年来妇产科门诊量的不断增加，患者及孕产妇对于服务质量的要求也在不断提升，该人群具有以下特点：涉及隐私性，服务对象特殊性，孕妇在孕期中生理和心里有着特殊的改变，需要给予特殊关怀，检查项目频繁且耗时，传统的门诊流程越来越不能满足需求，造成了诸多不便。
2.妇产科门诊“一站式” 服务就诊流程的模式
“一站式”服务的英文表达原意为“One-Stop”，其实质是开发医疗资源，整合服务流程，缩短就诊活动半径，完善就诊环境，最大限度体现人性化服务理念[1]。我院妇产科门诊设在综合楼2层分为产科和妇科两部分，结合“一站式”理念重新调整布局及服务模式，妇科设诊室4间，阴道镜检查室、宫颈病变研究室及小手术室各1间；产科设诊室2间，高危妊娠诊室、优生优育遗传咨询诊室、急诊产科、二胎门诊、胎心监护室、母乳喂养咨询、孕期健康教育室各1间；增设超声室、检验室、预约导诊台、收费处、候诊大厅等辅助区域。具体操作如下：
2.1 诊区大厅设立导诊台，由护士进行预检分诊及提供咨询服务，使分诊准确率达100%，提高专科资源的利用率。在大厅放置两台多功能一体机，方便患者办卡、缴费、预约、领取报告单、查询等自助操作。
2.2 候诊区建立电子叫号系统，实施预约制门诊挂号及检查排队，减少患者的候诊时间，患者在大厅候诊，听候电子叫号系统顺序就诊及检查，同时亦可观看电视、宣教片和宣传手册等。
2.3 诊区增设收费处、超声室及检验室专供妇产科门诊患者使用，患者就诊开单后即可在同一楼层完成缴费、超声检查、采血及留取标本、领取报告单等；病理标本由工友统一运送至病理科，结果回报由导诊护士发放；避免患者于医技楼与门诊之间来回奔忙，缩短就诊时间和活动半径。
2.4 妇科门诊开展妇科常见病、多发病、疑难病症、肿瘤等诊治。在独立的区域为妇科患者进行检查、人工流产手术、阴道镜检查等,妇科患者有着其自身独特的女性心理特点、生理特点和疾病特点，因此保护及尊重患者的隐私权是妇科就诊过程中不可或缺的环节[2]。
2.5 产科门诊提供孕妇保健、胎心监护、优生咨询、围产保健、产前诊断、产后妇女保健及健康宣教等。在产科门诊设立健康宣教室，配置电脑、投影仪等设备，由一名工作经验丰富的助产士通过视频、动画、课件、模型等对孕产妇进行宣教，包括妊娠产检计划、孕早中晚期的生理变化、母乳喂养、产后的护理等内容，实现孕产妇健康知识宣教与就诊同步进行。
3.结果
妇产科门诊实行“一站式”服务一年多以来，医院加强了管理力度及不断完善服务流程，通过发放门诊孕妇及患者满意度调查问卷，满意度达95.8%，本院通过发放调查问卷500份，收回492份。见表。
4.讨论
由于妇产科就诊人员的特点，在妇产科门诊开展“一站式”服务，显得尤为重要。孕妇及患者可以不出楼层就可完成预约挂号、就诊、收费、产检、胎心监护、采血、超声检查、健康宣教、领取报告单等项目，减少了孕妇和患者的就诊时间和活动半径。妇产科门诊开展“一站式”服务，是全心全意为病人服务的举措，不仅方便了患者，增加了患者的满意度，更主要的是提高了工作效率。
【参考文献】
[1]洪秀凤，王龙凤.浅谈我院开展“一站式”服务的初步实施与体会[J].内蒙古中医药，2011.23:162-163.
[2]杨雪群.妇科护理过程中患者隐私保护的研究[J].求医问药（下半月），2013.02.
论文作者:郑文娇,张建芳
论文发表刊物:《医药前沿》2017年6月第18期
论文发表时间:2017/7/21
标签：门诊论文; 妇产科论文; 患者论文; 一站式论文; 妇科论文; 流程论文; 产科论文; 《医药前沿》2017年6月第18期论文;