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摘要：目的：探讨门诊候诊患者负性情绪分析及护理干预措施。结果：患者的负性情绪明显减少。结论：门诊护理人员应对候诊患者的负性情绪予以足够重视，制定有效的护理干预措施，减少负性情绪的产生，让患者心情愉快的等待治疗。
关键词：门诊患者；候诊；负性情绪；护理干预
门诊每天都有大批患者就诊，他们大都带着焦虑，烦躁不安的心理进入医院门诊。在长时间的候诊过程中，往往因程序的复杂，环境的生疏，加上疾病的痛苦等原因，产生一系列负性情绪。作为医院门诊护理人员应准确把握患者的心理活动，对其在就诊过程中产生的负性情绪采取必要的干预措施。
1.候诊患者负性情绪特点及产生原因
1.1焦虑：突发疾病的患者，由于对自己所患疾病的未知，或病情复杂难以确诊，造成压力过大。慢性疾病患者由于长期受疾病的折磨，久治不愈或病情加重或确诊后无更好的治疗方法等，这些因素都可使病人产生焦虑，烦躁，绝望的情绪。
1.2恐惧：由于环境的陌生，对医护人员的不熟悉，加上疾病的折磨，使人感情脆弱，依赖心理增强，易产生恐惧心理。
1.3抑郁：由于患病后造成家庭经济压力增加，疾病的痛苦使人感到孤独无助，这些都会使人产生轻重不同的抑郁情绪。
1.4怀疑：对护理人员不信任，怀疑分诊人员未按顺序分诊，尤其是已就诊患者在做完检查后返回诊室时，其他患者怀疑其是插队，引发不满。
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1.5抱怨：由于医护人员工作繁忙，无暇顾及病人的心理感受，病人感到自己未受到重视。以及长时间等候产生急躁情绪等等原因，造成患者对医院及工作人员的不满。
1.6愤怒：由于候诊时间长或特殊人员（如军人，老人，急重）优诊过多，尤其是本院工作人员旁若无人，带人插队看病时极易引起不满情绪，有时甚至引发周围候诊病人的集体不满，导致争吵。
2.护理干预措施
2.1营造温馨，和谐，有序的就诊环境：候诊大厅保持空气清新，环境整洁，为患者提供开水，一次性水杯，杂志等。营造温馨和谐的人际氛围，缓解患者焦虑，恐惧心理。
2.2建立严格完善的分诊制度，科学合理分诊：门诊建立电子排队呼叫系统，解决了病人候诊过程中的混乱现象，规范了就诊顺序，使分诊更加公正透明。在分诊过程中，密切注意病人的病情变化，尽量视病情的轻重缓急给予适当的优诊照顾，并做好相应的解释工作，以得到其他病人的理解。
2.3加强与候诊病人的沟通与交流：护理人员要运用沟通交流的技巧，建立良好的护患关系。美好的形象，礼貌的问候，亲切的目光，耐心的解答，在患者的心中树立良好的第一印象，而良好的印象是相互信任的前提。交流过程中，护理人员要经常使用“您好”“请稍等”“谢谢”等礼貌用语言，多说“对不起”，少说“不知道”，礼貌用语可以化解一些不必要的矛盾与纠纷。
2.4患者存在抱怨，愤怒等不满情绪时应如何应对：护理人员必须要具备良好的服务心态，树立“以人为本，以病人为中心’’服务理念。在患者怀疑，抱怨，愤怒时，我们要以真诚，亲切的态度面对患者，认真倾听患者的叙述与倾诉，做到换位思考，理解，同情，关心他们，尽我们所能给予患者帮助。用真诚打动病人，化解病人的不满情绪。
2.5相关疾病的健康宣教：在候诊区设立科普宣传栏，方便病人在候诊间隙阅读。分诊护士在候诊期间，主动问候患者，讲解就诊流程，介绍专家及出诊时间，针对门诊病人普遍关心的问题发放宣传资料，对病人提出的健康问题，要耐心解答。使患者对自身疾病有正确认识，缓解患者的焦虑与抑郁。
由于门诊候诊病人的负性心理是由多种因素引起的，因此我们在护理服务中，应随时与病人沟通交流以了解其心理状态及产生原因，及时采取行之有效的护理干预措施，给病人多一些理解，关爱与帮助，让病人心情愉快的等待治疗。
论文作者:郭柏芝,王桂华,朱荣军
论文发表刊物:《健康世界》2017年第3期
论文发表时间:2017/4/10
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