（国网江苏省电力公司常州市金坛区供电公司 213200）
摘要：随着社会的不断发展，电力服务质量得到了人们的广泛关注。传统的电力营销过程中存在着一些弊端，主要表现为销售方式单一、工作人员的服务态度不佳、营销理念陈旧等等。针对以上情况，电力企业应该整合管理要素，重视员工综合素质的培养，体现优质服务的作用。因此，本文以电力市场的特点和营销简述作为切入点，对如何提高服务质量进行研究。
关键词：电力市场；优质服务；营销；作用
近几年来，人们的生活水平得到了提升，对电力的需求也越来越大。电力企业的数量逐渐增多，合理、有效的营销方式也成为了企业关注的重点问题。它不仅能够使企业在我国的经济市场中脱颖而出，也能够带给电力部门更高的收益。因此，为了占据主导地位，工作人员应该提供更加优质的服务，赢得广大客户的认可。
一、电力市场的特点和营销简述
（一）电力市场的特点
随着电力企业的增多，电力市场中逐渐出现了供过于求的情况。供电量远远大于用户所需电量，销售形势也发生了变化，从原有的卖家市场变为买家市场，用户占据了主导地位，电力企业需要尽可能的融入进去，并迎合客户的需求，才能够在市场中立足。电力市场的发展表现如下：第一，电力的挖掘方式简单，却不能够进行长时间的存储。如何在最快的时间推销出去，成为了电力企业经营的难题。第二，由于人们的生活中离不开电力，企业要既要保证电力的持续供应，也要使居民在使用的过程中不出现导电的情况，实现安全用电。因此，在电力营销下，如何保持与用户的长期关系，占据市场的主导地位，也是企业需要考虑的问题。第三，电力市场与国民经济紧密相连。电力市场的状况在很大程度上影响着国民经济的发展。二者成正比，能够相互带动，互相促进。
（二）营销简述
电力营销是电力企业最为关注的问题。它决定了企业的经济效益，也影响了电力部门的综合发展情况。从本质上来说，集体通过智慧的融合所创造出高价值的产品，并与他人进行交换的过程就称之为市场营销。它具有明显的导向性，能够通过产品质量的提升或者营销策略的创新来刺激消费。我国电力营销市场还存在着一定的缺陷。首先，起步较晚，竞争优势不足。其次，销售意识不强，服务质量不佳。大部分电力企业对自身都没有一个正确的认知，使得销售市场滞后。同时，没有给予电力销售人员足够的动力，缺少完善的奖惩制度。
二、提升电力企业服务质量的有效措施
（一）整合服务要素
优质的服务对于电力营销来说是非常重要的。首先，工作人员要转变营销观念。电力企业对“优质服务”理念进行宣传，并将营销部门的工作者集合在一起，展开定期的工作讨论会议。部门负责人将员工以小组的形式进行划分，每位工作人员都要对近期的工作心得与成员们进行分享，并阐述对销售服务的认识。在会议中，每组派出一名代表进行工作总结，并在各组协商的前提下做出一份提升服务质量的计划书，上报到企业管理者的手中。管理人员要按照计划书中的最终目标对工作者进行监督，看是否能够完成规定的销售任务。第二，要树立优质服务的观念，推行有形化服务策略。首先，服务包装化。电力企业可以对营销人员的外形进行包装，在推销时给客户带来一个良好的心情。另外，制定服务场地，对周围建筑进行装饰，将电力宣传单做成硬质的扇子形状，能够使人们长时间保留，对带给他们深刻的印象，树立具有自身特色的企业形象。其次，服务技能化。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆构建线上线下的双重服务路径，创设电子服务平台，对用户的问题进行及时解决，并形成客户服务中心。第三，服务承诺化。服务方式应该是规范性、标准化的。营销人员所承诺的服务应该及时兑现，并且简单、明了，不出现夸大事实的请款，也不敷衍用户，实现服务的真实化。
（二）建立营销技术服务体系
营销技术服务体系的建立不是一蹴而就的，它需要一个长期的过程来深化。第一，与客户构建长久关系，加强服务技术。电力企业可以推广网上销售方式，根据电力用户的需求构建“营销官网”。在此平台中，用户可以对自己想要了解的内容进行时时询问，会有销售人员来进行全程性、跟踪化的服务，将最近的电力销售套餐介绍给用户，并根据其消费特点来选择比较合适的购买方式。在交易完成后，销售人员也会对用户的事后体验进行跟踪，及时解决他们在用电中出现的问题，提供优质的服务体系。第二，将营销与服务相结合。在对销售人员的业绩进行考察时，将客户对其满意程度加入到其中，作为综合评判的标准之一，并与工资挂钩，提升人员的重视程度。
（三）重视对销售人员的素质培养
电力企业要全面提升销售人员的素质，帮助他们树立优质服务的观念，打造标准的服务形象。第一，销售人员在与客户进行交谈时，应该用标准化用于来沟通，询问客户的意见。例如：可以在用电方案选择后，加上一句“您看这样可以吗”，来表达对用户的尊重。同时，销售人员要具有较好的性格，对待客户面带微笑，用肢体语言将友好的服务态度传达出去。第二，电力企业要加强对销售人员的培训，聘请专业的指导者对他们进行教育。例如：可以通过典型的销售案例，对整个过程进行模拟，培养销售人员的实践能力。
三、优质服务在电力销售中的作用
优质服务在电力销售中能够起到一定的作用。第一，服务态度的良好能够使客户的心情愉悦，愿意主动的与销售人员进行交谈，并促进购买欲望的形成。第二，对于销售人员来说，服务态度也是其综合能力的象征，只有做到了真正为客户着想，并以真诚、负责的方式来面对他们，才能够获取客户的信赖，并愿意购买电力企业的产品。客户的数量增多，电力企业的经济效益也能够得以提升，在市场中站稳脚跟。第三，电力市场营销中的核心就是“优质服务”，它能够使客户享受到更全面的消费体验，在用电保障的同时达到维系客户的目的，是企业生存与发展的关键。优质服务这一理念在其他行业同样适用，只有做到了“顾客之上”，并掌握沟通的技巧，才能够为电力企业赢得巨大的竞争力。
结语：
综上所述，本文从以下三个方面入手。第一，探讨了电力市场的特点，对营销策略进行简述。第二，分析了如何在电力营销中提高服务质量。第三，说明优质服务在电力营销中的作用。从而得出：优质服务是营销策略中的重要部分，它能够使客户的满意程度增加，促进销售人员能力的提升。同时，对于电力企业来说，优质服务也使其在经济市场中脱颖而出，促进可持续性发展。
参考文献：
[1]鲁厚友. 商洛地方电力市场营销服务的研究[D].华北电力大学,2013.
[2]周权. 南京供电公司电力市场营销策略研究[D].华北电力大学,2013.
[3]郑丽娟. 某电业局“十二五”时期电力市场营销策略研究[D].北京邮电大学,2012.
[4]黄昆. 湖南郴电国际发展股份有限公司电力市场营销策略研究[D].湖南大学,2012.
论文作者:苏雯
论文发表刊物:《电力设备》2017年第18期
论文发表时间:2017/10/30
标签：电力论文; 电力企业论文; 销售人员论文; 市场论文; 优质服务论文; 客户论文; 用户论文; 《电力设备》2017年第18期论文;