江苏常州第三人民医院 213003
摘要 目的：对门诊细节服务对导诊护理服务质量的影响进行分析，为相关护理工作提供参考。方法：收集自2014年3月～2016年10月在我院门诊所接诊的门诊导诊服务患者进行分析，以2014年3月～2015年5月1100例门诊导诊服务患者为对照组：传统导诊服务；以2015年6月～2016年10月1260例门诊导诊服务患者为观察组：在传统导诊服务上进行门诊细节服务，记录和比较所有研究对象在进行门诊服务的过程中对护理工作的评价状况以及门诊导诊质量状况。结果观察组门诊患者在进行门诊服务的过程中对护理工作的评价状况以及门诊导诊质量状况均优于对照组，差异有统计学意义，P＜0.05。结论：对门诊患者在我院门诊导诊护理服务过程中应用门诊细节服务，能提高医护人员的护理质量以及工作效率的同时提高患者对护理工作的评价状况，临床价值大。
关键词 导诊护理；门诊细节服务；服务质量；研究
门诊是医院接诊病人的场所，病人到医院之后首先在门诊由医护人员进行接诊，经过一整套的诊断手段，给病人得出初步诊断，并且进行进一步治疗的指导[1]。门诊医师在门诊部的主要工作包括病危人员的抢救工作；书写处方、病历、预防、医疗等医疗文件等工作[2-3]。为了对门诊细节服务对导诊护理服务质量的影响进行分析，特进行本次研究，报道如下：
1资料和方法
1.1临床资料
选择自2014年3月～2016年10月在我院门诊所接诊的导诊服务患者为研究对象，本次研究所有研究对象以及其家属均签署知情同意书，同意该研究。对照组：男636例，女564例，年龄为17～79岁，平均年龄为（42.48±4.82）岁。观察组：男634例，女626例，年龄为16～79岁，平均年龄为（43.73±4.74）岁。差异无统计学意义，P＞0.05。
1.2研究方法
对照组：传统导诊服务对患者进行门诊导诊。观察组：在传统导诊服务上进行门诊细节服务，具体内容为：①加强导诊队伍建设，对护理人员进行合理的分配，对护理小组成员进行一系列的培训，建立相关的考核制度，提高护理人员的理论知识以及专业技能，进行一系列的内涵建设，对护理人员的服务形象、服务态度等进行培训。②了解患者就诊时的流程，根据患者就诊状况设定就诊导诊服务台，主要包括总导诊台设立以及各分导诊台的设立，为患者提供最有效的服务，使患者能正确的挂号、就诊以及检查。向患者发放相关宣传与教育，对于老、弱、残、孕患者给予温馨的服务，例如帮他们挂号、填写相关病历、取药等。③保持就诊患者干净、舒适，保护患者的隐私，积极的开展义诊服务，每月对患者进行满意度调查，一旦发现问题及时改正。
1.3临床观察指标
本研究主要采用问卷调查的方式对患者对护理工作的评价进行分析，问卷调查表主要护理满意度调查表以及门诊导诊质量评估表，护理满意度调查表包括沟通技巧、导诊态度、导诊质量等内容，主要划分为三个标准：很满意、满意、不满意。用门诊导诊质量评估表对患者门诊环境、等候、人员形象、咨询等4个维度的进行门诊导诊质量状况进行评定，分数高低反映患者的满意程度以及导诊质量。
1.4统计学处理
采用SPSS17.0软件进行统计分析，计量资料应用平均值±标准差（ ），计量资料组间比较采用独立样本t检验，计数资料以百分率（%）表示，采用x2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1护理评价状况
通过对2360例门诊导诊服务患者对护理评价状况：观察组患者评价的满意率高达98.97%（1247例）高于对照组的89.00%（979例）。差异有统计学意义，P＜0.05。具体情况见表1。
3讨论
近几年，随着优质护理理念以及人性化护理理念的提出对门诊护理质量提出了新的要求，医护人员在工作过程中要认真负责，做到疾病早发现、早治疗；记录和登记医疗文件时要做到不错报、不漏报、不误报，真正的提高医院的服务质量[3-5]。
门诊细节服务是近几年在门诊护理工作中常用到的一种护理方法，门诊细节服务在实行的过程中始终将患者作为中心点，主要根据患者在门诊部常遇到的一些列的状况制定出护理计划，将门诊服务的内容进一步的细化，给予最佳的护理，最终达到有效的提高护理质量状况、提高护理工作效率的目的。为了对门诊细节服务对导诊护理服务质量的影响进行分析，特进行本次研究。
本研究收集自2014年3月～2016年10月在我院门诊所接诊的门诊导诊服务患者为研究对象进行分析：观察组门诊患者在进行门诊服务的过程中对护理工作的评价状况以及门诊导诊质量状况均优于对照组，差异有统计学意义，P＜0.05。黄蓉等研究指出[6]在对门诊导诊护理服务过程中应用门诊细节服务，能够提高患者对护理工作的评价状况，使患者得到最优质的护理，具有较高的应用价值。
综上所述，对门诊患者在我院门诊导诊护理服务过程中应用门诊细节服务，能提高医护人员的护理质量以及工作效率的同时提高患者对护理工作的评价状况，临床价值大。
参考文献：
[1]阮辉丽，阮英，齐晋.细节服务在我院门诊导诊工作中的应用[J].当代护士（下旬刊），2015，6（01）：114-116.
[2]喻姣花，张学辉，柯卉，等.临床护士对护理服务质量期望与感知差异性分析[J].护理学报，2014，21（19）：23-26.
[3]马立华 .浅谈门诊新入院患者的护理导诊服务[J].世界最新医学信息文摘，2015，15（5）：195-196.
[4]余世荣.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J].大家健康，2015，9（2）：243．
[5]朱桂兰，王伟，侯凤枝.实施细节服务在门诊护理管理中的实施体会[J].中国实用医药，2011，6（9）：254-255.
[6]黄蓉.分析门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响效果[J].医药前沿，2016，8（6）：267-268.
论文作者:吴敏芬
论文发表刊物:《健康世界》2016年第25期
论文发表时间:2017/1/5
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