（南京市中医院门诊部 江苏南京 210001）
【摘要】目的：总结优质护理服务在导医台中的实践运用体会。方法：挖掘优质护理服务内涵，提高护理人员自身素质，规范导医台护士的服务质量，对改善人民群众就医感受、提高患者满意度具有重要意义。结果：通过开展优质护理服务，激发了导医台护士工作热情，服务的质量成为患者衡量医院医疗质量的重要指标。
【关键词】门诊；优质护理；导医台
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2016）30-0246-02
2010年，在全国开展“优质护理服务示范工程”的大背景下，我院护理部制定出台相关文件，全面推进优质护理服务。我院作为一所综合三甲中医院，日门诊量逐年上升达到3000人次。随着医院门诊量的不断增加，患者对医疗服务质量的要求越来越高。为提高门诊护理服务质量，我院门诊于2009年在导医台醒目位置设立了一站式服务中心，努力拓展优质护理服务，患者满意度逐年上升，具体措施如下：
1.一站式服务中心
优质护理在一站式服务中心的应用中有着十分重要的作用。[1]经过几年的实践与发展，“一站式服务中心”目前的功能达到了医疗服务三要素，即技术要素、人际关系要素和环境要素等医疗服务质量内涵要求[2]。
1.1 值班主任制度
每天值班主任在一站式服务中心接待患者，倾听并记录患者及家属对本院医疗护理服务的评价和建议，及时协调并解决医患矛盾，加强门诊与其他科室之间的协作关系，加大门诊部的职能管理力度。
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1.2 导诊咨询服务
护理人员提供导诊分诊、门诊专家就诊、停诊信息查询、专科专病门诊时间查询等，方式有现场询问解答、微信或网上释疑解答、短信通知、电子触摸屏自助查询医疗信息、大厅悬挂电视公示药品信息及药价、医保费用等。
1.3 志愿者服务
志愿者团队由医学院的大学生组成，帮助患者导诊就医、指引患者就诊楼层和诊室，为年老体弱及需要帮助的患者提供全程陪诊并协助患者办理各项手续等。
1.4 提供相关医疗证明
承担门诊慢性病审核盖章、公费患者处方审核盖章、麻醉药审核登记、疾病诊断证明和病假审核盖章。
1.5 便民服务
免费提供轮椅、开水、院内电话服务及各类化验单代邮寄服务；一站式服务中心设有便民箱，内有针线包、口杯、胶水、胶带、包扎绳、雨伞等。老花镜配有各种不同度数、提供春夏秋冬四时健康宣传画册等，从细节处体现以人为本的服务理念。
2.门诊质控长效督查
护理部、大科不定时进行抽查、巡查，根据本院“高危、特殊科室质量考核标准量表”对导医台护士进行考核，考核结果作为护理岗位层级调整的依据。
2.1 成立门诊护理质控组
门诊部成立护理质控组，组员选拔年资高、护理经验丰富的主管护师构成。设立的三个质控组分别是：临床护理质量组、护理质量安全组、优质护理质量暨护理教育培训组。质控组成员结对与护士长以每周进行巡查、面对面访谈等方式深入导医台交流，内容包括：仪容仪表、护理规范、急救药品、优护亮点、业务学习等方面内容，找出目前工作中的亮点和可提高的空间，针对门诊科室特点制定可行性的提高护理服务的方法。质控组成员每月参加科内护理质控会，汇总检查中存在问题、讨论整改措施并反馈实施。
2.2 根据工作内容弹性排班
护理部设有机动护士人力资源库，由经验丰富、经过应急培训的护师以上人员构成，遇有紧急情况及时调配人手，从而保证人力配置，调动护士工作积极性。导医台目前设有早班、巡视1班、巡视2班、晚班，护士延长工作时间，早、晚班为早晚时段门急诊患者提供无缝对接服务；巡视1班在高峰时段合理疏导患者，保证就诊秩序；巡视2班对门诊突发情况、意外事件进行汇报、救治处理患者。
2.3 完善门诊各项标识
通过医院、大科、门诊三级巡查，增添了很多温馨提示，完善了各项标识：如诊区指示牌、洗手标识、快递服务、微信预约挂号流程展架、门诊统筹、门诊慢性病办理流程展架等，一目了然，使患者能够及时获得相关信息。
2.4 出台绩效考核办法
门诊部在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了“门诊导医台护士绩效考核方案”，与薪资挂钩。奖惩有据，提高导医台护士的工作激情。
3.健康知识普及
3.1 配合党办、医疗、护理等部门进行健康知识普及宣教，协助医院义诊开展，让专家和患者有面对面交流的机会。及时将各种医疗护理信息在LED电子屏上滚动播放，发放名医、专家专病门诊一览表，提供健教处方等。
3.2 以医院中医特色治疗为内容，制定一系列宣传册，分为冬令膏方调养篇，冬病夏治篇，中药浓缩剂篇等全年在医院导医台发放，向病人介绍我院的中医特色治疗。同时把门诊各科室健康讲座的活动，医院参与院外义诊医疗活动也作为投放宣传册的平台。
3.3 门诊导医台工作站外设有健康教育展架，每天有专人负责展架健教处方的回填完善，便于患者取阅。导医台护士对有需求的门诊患者进行健康教育，并进行记录、汇总。
4.结果
通过加强门诊导医台护士的工作管理，提高导诊护士的素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高。优质护理服务的实施得到了患者的认可，推动了门诊的优质护理服务开展，激发了门诊导医台护士的工作热情和积极性，做到用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动质量的提升，形成门诊导医台护士主动、效率、创新工作的局面。
【参考文献】
[1]葛利越.柔性管理在护士人力资源管理中的应用[J].全科护理，2010，8（28)：2589-2590.
[2]董军，王晓钟.医院服务质量管理[J].中国医院管理，2001，7:33.
论文作者:张敏
论文发表刊物:《心理医生》2016年30期
论文发表时间:2017/1/12
标签：门诊论文; 患者论文; 护士论文; 导医论文; 门诊部论文; 护理部论文; 医疗论文; 《心理医生》2016年30期论文;