摘要：随着电力企业的发展壮大，传统的电力营销观念已无法满足当前企业发展的需求，市场经济的发展，使电力企业在市场中面临着激烈的竞争，电力企业要想在竞争中取得优势，首先要在服务上下功夫，即做好电力企业的营销服务，电力营销是一门新兴的技术，现已成为电力企业发展的核心，在市场经济体制下，电力企业在生产经营过程中要按照市场规律进行营销服务，为了验证营销服务的效果，我们需要对其评价指标体系进行分析，从而使电力营销管理更加的系统化、专业化。本文设计了一套电力营销效果评价的指标体系，可以为电力客户服务中心的营销评价工作提供借鉴。
关键词：电力营销；评价体系；层次结构
一、电力营销的特点
1、服务性强
这是由电力市场的特点所决定的。其公益性，不可储存性，区域差别性，时间集中性，电价的统一性，很强的政策性等，都在呼唤着优质服务。
2、技术性强
电力工业是一种技术密集型的工业。在生产和消费的各个环节都采用了大量的先进的技术手段。因此电力营销自动化管理的业务流、信息流，计量装置管理的电子化，优质服务管理的现代化，形成了当今电力营销管理的一个鲜明特征，即很强的技术性。
3、整体性强
电力市场的商品交换，靠的是电力网。电力网是集发电厂、输电线路、变电、配电、用电一体化的、同时进行运转的一个整体。依靠电网连接起来的生产、消费渠道，每个环节都扣得很紧，缺一不可，否则安全生产、社会效益、经济效益都成为一句空话。
二、评价指标体系概念
评价指标体系由表征评价对象各方面特性及其相互联系的多个指标，所构成的具有内在结构的有机整体。为了适应新形势对国家高新区的新要求，建立新的发展导向，引导国家高新区肩负起新的责任和使命，体现国家目标要求和政策导向的目标需要，科技部在已有指标体系的基础上制定了新的《国家高新技术产业开发区评价指标体系》。
为了使指标体系科学化、规范化，在构建指标体系时，应遵循以下原则：
1、系统性原则
各指标之间要有一定的逻辑关系，它们不但要从不同的侧面反映出生态、经济、社会子系统的主要特征和状态，而且还要反映生态一经济一社会系统之间的内在联系。每一个子系统由一组指标构成，各指标之间相互独立，又彼此联系，共同构成一个有机统一体。指标体系的构建具有层次性，自上而下，从宏观到微观层层深入，形成一个不可分割的评价体系。
2、典型性原则
务必确保评价指标具有一定的典型代表性，尽可能准确反映出特定区域--高西沟的环境、经济、社会变化的综合特征，即使在减少指标数量的情况下，也要便于数据计算和提高结果的可靠性。另外，评价指标体系的设置、权重在各指标问的分配及评价标准的划分都应该与高西沟的自然和社会经济条件相适应。
3、动态性原则
生态一经济一社会效益的互动发展需要通过一定时间尺度的指标才能反映出来。因此，指标的选择要充分考虑到动态的变西北典型区生态脱贫途径研究化特点，应该收集若干年度的变化数值。
4、简明科学性原则
各指标体系的设计及评价指标的选择必须以科学性为原则，能客观真实地反映高西沟环境、经济、社会发展的特点和状况，能客观全面反映出各指标之间的真实关系。各评价指标应该具有典型代表性，不能过多过细，使指标过于繁琐，相互重叠，指标又不能过少过简，避免指标信息遗漏，出现错误、不真实现象，并且数据易获且计算方法简明易懂。
5、可比、可操作、可量化原则
指标选择上，特别注意在总体范围内的一致性，指标体系的构建是为区域政策制定和科学管理服务的，指标选取的计算量度和计算方法必须一致统一，各指标尽量简单明了、微观性强、便于收集，各指标应该要具有很强的现实可操作性和可比性。而且，选择指标时也要考虑能否进行定量处理，以便于进行数学计算和分析。
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三、电力营销效果评价指标体系
1、人均年售电量U1
2、年售电量增长率u2
3、人均年销售收入II3
4、人均年销售收入增长率u4
5、电费回收率II5
6、经济效益：U1线损率U6
7、单位供电成本U7
8、销售利润率U8
9、总资产报酬率U9
10、社会贡献率U10
11、营销部门人员素质文化水平U11
12、营销部门营销策略水平U12
13、企业内部营销意识U2
14、企业领导管理水平u13
15、其他部门对营销部门的配合程度u14
16、一户一表率u15
17、安装业扩报装效率u16
18、检查维修效率u17
19、客户服务满意度u3 客户满意率u18
20、客户投诉率u19
21、城市用户年停电次数u20
22、城市用户年停电时间u21
四、各指标的含义如下：
1、人均年售电量=年售电量/年职工平均人数
2、年售电量增长率=（当年售电量-上年售电量）/上年售电量*100%
3、人均年销售收入=年销售收入总额/年职工平均人数
4、年人均销售收入增长率=（当年人均销售收入-上年销售收入）/上年人均销售收入*100%
5、电费回收率=实收当年电费/应收当年电费*100%
6、线损率=线损电量/供电量*100%
其中线损电量=电厂上网电量+临网输入电量+外购电量—输至临网电量—售电量；
供电量=电厂上网电量+临网输入电量+外购电量—输至临网电量
7、单位供电成本=成本费用总额/年供电量
8、销售利润率=销售利润/销售净收入*100%
9、总资产报酬率=净利润/总资产平均值*100%
其中总资产平均值=（期初资产+期末资产）/2
10、社会贡献率=社会贡献额/总资产平均值*100%
社会贡献额=工资+利息费用+劳保退休金及其他福利+税金+净利润
11、营销部门人员文化素质水平包括四个层次：本科及以上，大专，中专，中专一下
12、营销部门营销策略水平可以分为：可持续性型，战略性，战术型，补救型
13、企业领导管理水平包括四个层次：高瞻远瞩，脚踏实地，管事理人，玩忽职守
14、其他部门对营销部门的配合程度可分为：非常积极，积极，一般，不配合
15、一户一表率=实际一户一表数/营业区居民总户数*100%
16、安装业扩报数效率分为：非常及时，及时，一般，拖沓
17、检查维修效率分为：非常及时，及时，一般，拖沓
18、客户满意率=满意客户数/被征求意见客户数*100%
19、客户投诉率=客户合理投诉次数/被征求意见客户数*100%
20、城市用电年停电次数：当年市区停电实际统计次数
21、城市用户年停电时间：当年市区每次停电时间的总和
五、评价指标体系的应用
指标集成与系统实现
按业务类型分类和按服务能力评价主体分类选择供电服务能力指标之后，需要将其综合起来形成对管理决策有用的指标体系，同时构建一个详实的基础指标数据库也能为供电企业找出服务工作中的短板，持续改进业务流程提供帮助。因此以管理制度保障供电企业各业务部门定期报送与供电服务质量相关的上述基础指标数据，并使用管理信息系统将上述数据进行收集处理是实现供电企业供电服务质量评价的重要步骤。
在收集基础指标数据之后，对其进行标准化处理，并按一定的权重加权平均就能形成一个反映供电企业供电服务质量的综合指标，这一综合指标的波动可以为供电企业从整体层面上把握服务质量的情况提供重要决策参考依据。
六、总结
总之，实现电力营销与客户满意度的指标体系及评价方法的实用性、科学性，找出对电力营销敏感性高的指标，针对这些指标进行综合评价方法的分析，并提出可行性营销对策，更好地发展电力营销。
参考文献
[1]李翔，杨淑霞，张红斌.供电服务质量评价方法研究[J].电网技术，2004.
[2]杨瑞，杨天企业市场营销能力评价指标研究[J].市场研究，2006.
论文作者:刘飞霞,黎丹
论文发表刊物:《电力设备》2017年第30期
论文发表时间:2018/3/8
标签：指标体系论文; 指标论文; 电量论文; 电力论文; 评价论文; 部门论文; 售电量论文; 《电力设备》2017年第30期论文;