（浙江大学医学院附属第二医院；浙江杭州310052）
【摘要】目的：分析研究急危重症护理纠纷常见的原因及防范措施。方法：以2015年5月到2016年5月期间在我院发生的80例急危重症护理纠纷事件为研究对象，分析纠纷发生的原因，探讨解决的有效策略，以减少纠纷，提高护理的质量。结果：常见的护理纠纷原因来自护理人员、医院、患者三个方面。结论：应该积极的分析纠纷产生的原因，针对原因制定有效的措施来避免纠纷的出现。
【关键词】急危重症 护理纠纷 原因 防范措施
护理纠纷通常是指发生在护理人员与患者之间的纠纷，危急重症患者具有发病急、并发症多等特点，患者以及患者家属情绪失控，在生理和心理上会难以接受[1]。这样就容易产生护理纠纷，给护理人员的工作带来较大的影响。本文针对急危重症患者出现的护理纠纷，分析其产生的原因，并探究科学有效的防范措施。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2015年5月到2016年5月期间在我院发生的80例急危重症护理纠纷事件为研究对象，对患者的基本资料进行调查，发现出现护理纠纷的患者男有49例，女31例，年龄在24-73岁之间，平均年龄为（48.56±8.42）岁，疾病类型为交通事故38例、消化系统16例、心脑血管14例、呼吸系统10例，其他2例等，结果检验，护理纠纷产生的原因与性别、年龄、疾病类型无关，差异无统计学意义（P<0.05）。
1.2 方法
分析患者的基本资料，对患者以及患者家属、护理人员分别进行访问，了解纠纷出现的具体原因、由来、经过，将其产生纠纷的原因进行归类与总结，并以客观、公正的态度进行分析，寻求有效的解决措施。
1.3观察指标
对80例护理纠纷产生的原因进行分析，对产生纠纷的原因进行分类，分析总结各类原因出现的例数占总例数的百分率。
1.4统计学分析
应用SPSS18.0软件将本次研究收集到的各种数据进行统计分析，计数资料由率（%）来表示，用 检验计数资料，以P<0.05为差异具有统计学意义。
2 结果
分析护理纠纷产生的原因，发现可以分为患者、护理人员、医院三方面，其中护理人员方面的问题占有着很大的比重，其次是患者自身原因，最后是医院方面的原因。
3 讨论
3.1护理纠纷出现的原因
（一）患者本身方面的原因
由于急危重症患者发病时间短，病情变化快，患者家属心情焦躁，在办理相关的手续的时候觉得过于麻烦，对医院的相关制度不了解，就将自身的负面情绪一味的向医护人员发泄，对医院、医护人员心存不满，或是不清楚治疗的流程产生负面的紧张、焦躁情绪，对治疗工作有误解等，致使护理纠纷的产生[2]。
（二）医护人员方面的原因
首先是医护人员专业能力不足问题，很多医院的护理人员资质不够，在遇到突发性事件的时候不能采取有效的措施来面对。这些医护人员通常没有进行规范化的岗前培训，在上岗后也没有进行定期的培训而是直接的护理患者。缺乏实际的护理经验，因此很多医护人员在刚刚开始进行护理工作的时候就会产生心虚、紧张的心理，不能有效的配合医师，从而产生一些失误，影响患者的治疗，从而导致患者家属不满意，产生护理纠纷[3]。
其次是医护人员的服务态度差，很多医护人员日复一日的进行护理工作，精力不足，从而在进行治疗的时候语气冷淡，对待患者及患者家属的问题不给于解答或是不够详细，加剧患者家属的焦躁心理，从而加剧纠纷的出现。
还有就是个别护士在对患者进行抢救的时候由于时间紧迫，在填写相关文书、记录的时候填写不清楚、遗漏或是填写错误，导致与医生的记录不一致，患者家属看不清楚，由此引起患者家属的不满，造成护理纠纷的产生。
最后是医护人员与患者家属缺乏沟通。在进行临床诊治的时候，医护人员没有与家属进行交流，没有告知家属具体的诊断手法，从而导致在治疗的过程当中，家属对其诊断治疗产生抗拒，加剧纠纷出现。当家属对治疗手段产生抗拒的时候会加剧手术的失败，这样就更加容易产生纠纷[4]。
（三）医院方面
急危重症患者事出突然，病情变化快，而医院的医护人员数量不足，就导致会有安排人手不够现象的出现，加剧纠纷的产生。而且很多医院的急救设备、药品准备不够充分，难以在有效的时间内满足患者的需求，加剧抢救时间，从而引发患者家属不满，导致纠纷出现。
医院的布局不合理，流程不完善，很多患者家属在办理手续的时候找不到相关的负责人，来回的奔跑于各个科室之间，从而引起不满，导致纠纷的产生。最后是医疗费用的增加，医院对医疗费用清单的原因等不进行耐心的解释，很多患者家属就会误解，从而导致纠纷出现[5]。
3.2防范对策
（一）对患者
在急危重症患者住院后需要对患者家属进行必要的讲解，医院专门设立相关的人士来负责家属的流程问题，方便患者家属在有任何不懂的地方能够找到专业的人士来进行解答。这样，让患者家属真正了解到具体的流程，积极的配合医护人员，避免纠纷的产生。
（二）对医护人员
1提高其专业技能
提高护理人员的应急能力和处理能力，帮助其能够从容不迫的面对突发事件。可以对医护人员进行相关的技能培训，要求掌握相关的急救技能，加强知识理论的含有量，进行突发事件的演练等，增加其实践经验。
2掌握沟通技巧，保证态度
护理人员在向患者家属介绍病情的时候要注意自身说话的态度，语气平和有耐心，多与家属进行交流与沟通，随时保持微笑，尽量减少患者及家属的恐惧、紧张心理。加强责任心，保持严谨的工作态度与工作作风，与患者建立良好的关系，以热情、耐心的态度对待患者及家属。
3做好记录工作
护理人员应该做好对相关清单的记录工作，保证记录工作的客观性与全面性、准确性，与医生的记录相一致，不得随意涂改，为护理纠纷的处理提供有效的凭证。
（三）医院方面
首先医院要配备足够的护士，当突发病情患者增多的时候也能够做好有效的安排。同时注意在夜里、假期的时候也要安排一定数量的护士，实行护士轮流制，保证每天都有足够的护士值班。
其次是要注意加强急救设备和急救药品的管理，安排专门的人士每天进行检查，一旦发现有不齐全的药品或是设备立即的上报，并及时的准备齐全。对急救设备定期的进行消毒，对急救药物的生产期限进行检查，确保药物的安全性，提高急救和护理工作的效率，提高患者及患者家属对医院、护理工作的满意度。
最后保障收费制度的透明化，建议统一的收费制度，将患者的各项收费标准例举完整，给患者家属讲解清楚每项花费的具体由来，由家属亲自核对并签字。在治疗的过程当中如果需要改变药物或是设备的时候需要对家属进行说明，家属同意后方可使用。这样就能够有效的避免纠纷的发生。
【参考文献】
[1]余素贞. 试述临床急危重症护理纠纷常见原因与防范[J/OL]. 当代医学,2017,23(19):191-193.
[2]俞夏娣. 临床急危重症护理纠纷常见原因与防范[J/OL]. 中医药管理杂志,2015,23(18):50-51.
[3]郭珺玲,郭珺璐,任飞. 急危重症护理纠纷常见的原因及防范措施[J]. 吉林医学,2012,33(07):1509-1510.
[4]高凯先,姚小玲. 急诊科常见护理纠纷产生原因及防范措施[J]. 中国医药导报,2010,7(36):69-70.
[5]孙静,杨林,栗艳,等. 急危重症护理中常见的护理纠纷与防范对策[J]. 护理研究,2009,23(S1):213-214.
论文作者:周飞
论文发表刊物:《医师在线》2017年7月下第14期
论文发表时间:2017/11/1
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