芜湖市第二人民医院 安徽 芜湖241000
[摘 要] 目的 分析临床护士如何避免护患纠纷。方法 通过分析护患纠纷的原因，给予防范对策，从而尽力避免护患纠纷的发生。结果 提供优质护理服务，加强护患交流。结论 建立和谐护患关系。
[关键词] 护患纠纷；防范对策
护理纠纷是因护理问题引起的医患双方的争议。狭义地说，护理纠纷是指发生在护患之间的，因患方对医方的护理服务不满，与医方发生的争议。如今社会，护患纠纷的发生不容忽视，如何预防护患纠纷成为每一位临床护士十分关心的问题。提起到医院看病，多数患者及其家属有一种先入为主的概念，医护人员也是如履薄冰，面对复杂多变的病情和家属焦急期盼救治的生命，除了要求护理人员要有高尚的专业素养、精湛的专业技术外，也要与患者及其家属的及时沟通交流，提高病人及其家属的满意度。很多护患纠纷不是因为护理人员护理上的不当而引起的。也许是一副漠不关心的面孔，也许是拒人于千里之外的冷漠，也许不耐烦的回答，更也许是不友善的态度，以致给病人造成了心理上的不愉快，觉得医院冰冷，不近人情。如果，面带微笑，和患者及其家属多交流，多沟通，听听他们的心里话，运用我们的专业知识多和他们进行交谈，就会拉近与他们之间的距离，轻松愉悦地完成好工作。
1 护患纠纷的原因
1.1主动服务意识不强 护士在临床护理工作中缺乏主动性和积极性，护理工作量大，言语、服务态度生硬，沟通不到位，不理解患者的心情，当患者询问病情或诊治结果时，解释不够甚至不耐烦，导致患者及家属的反感，而产生纠纷[1]。特别是在晚夜间有急诊病人并且多的时候，此时病人很着急而护理人员没有做好沟通，抑或业务不熟练或对前来就诊的病人指导工作不到位，造成病人就诊时间过长，延误病人治疗，从而促发护患纠纷。
1.2 护理知识缺乏
护理人员理论知识的缺乏，工作之余不会继续学习对知识的更新，当病人问及有关自己疾病的情况、用药以及术后恢复等方面的知识时，不能正确全面的回答病人，或者对待病人的问题敷衍的回答，如果此时同一个问题，病人再问医生，医护之间在同一问题的回答上是截然不同的答案时，造成病人对护士的不信任，致使护患关系有一个潜伏矛盾。如果此时护理技术不过硬，操作不熟练，就促化了护患矛盾，引发护患纠纷。
1.3护理人员法制观念淡薄
如今护患纠纷数量日益增多，究其原因很多，其中因为少数护理人员缺乏法律知识,自我保护性不强,对患者知情选择权、隐私权、宗教信仰等有意无意的触及，护理人员因法制观念淡薄，缺乏法律常识，对医院的规章制度不遵守，工作不认真，都会引起护患纠纷。
1.4工作态度不认真
常语说：三分治疗，七分护理，护理工作在患者整个治疗、康复过程中起着非常重要的作用，护理是一项敬小慎微的工作，它直接面对病人，如果工作稍有散漫，几个人围坐办公室聊天，不注意自己的言行举止，都会引起病人和家属的不满意和怀疑[2]。护士工作要达到良好的效果，甚至最佳效果，必定要求护士本身要有良好的职业素养，有正确的意识指导自己去履行责任。规范自己的服务言行。
1.5病人保护意识增强
随着社会的进步，人们的科学文化素质不断提高，法律知识的普及， 维权意识不断增强，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个合理的说法，患者及家属都学会用法律来衡量护理行为和结果，以保护自已的合法权益，所以护患纠纷也随之增多[3 4]。
1.6患者对医院收费标准不了解，引发护患纠纷
2 护理纠纷防范对策
2.1转变服务观念，增强服务意识
在护理工作中，护士扮演了多重角色，是治疗者、也是教育者、更是问候者，要为患者治疗，更要教育，还要为患者提供生活上、精神上的帮助。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆护理工作更是穿插在一句句的问候中，患者作为一个特殊消费者，对护理工作有着特殊的要求，致使在治疗与护理工作时一定要有慎独的精神，绝不能有半点的松懈。杜绝生、冷、硬、推的态度，提供优质的护理服务，做到首诊负责制。本着处处为病人着想，切身体会患者就医的困难和要求，护士与患者交往过程中，应以真诚的态度对待患者，真正站在患者的立场上考虑问题，体会患者的感觉，把被动服务改为主动服务，避免护患纠纷的发生。
2.2增强法律意识
社会的不断发展，医学知识得到了广泛的普及，这就对护理人员专业素质、技术工作水平和服务态度等有了更高的要求。因此，护士增强护士的法制观念，加强法律法规的学习，用法律法规规范自己的护理工作更好的维护患者的权利，避免护患纠纷的发生，确保护理工作的安全性。
2.3提高护理人员的业务素质，加强责任心
护患纠纷产生的最常见原因往往都是护理差错，因大多数护理工作中责任心不强、操作不规范、不熟练、技术能力差所致，更有存在侥幸的心理，不按医院的规章制度工作。生命是宝贵的，容不得半点疏忽，要求在临床工作中，要不断的学习，积累经验，熟练掌握各项专业知识、专科技能，熟练工作标准和要求、严格遵守各项规章制度，正确执行医嘱，密切观察病情变化，按照护理等级制度及时巡视病房，具有高度的责任心和同情心，有较高的慎独修养，能忠于职守，救死扶伤，不断提高自身专业素质，才能更好的服务于病人[5]。
2.4控制情绪，保持良好心态
护士是群体的一部分，就像前面所说她扮演了多重角色，在生活中是女儿，是妻子，是母亲，所以都会有心情低落的时候，但是因为工作性质和工作对象的特殊性，所以必然要求在工作时一定要全神贯注，绝不准有半点疏忽大意，因为面对的是生命。既然人在工作岗位上，就要调整好自己的情绪，保持良好的心态，以最佳的状态工作。
2.5规范医院收费，收费标准透明化
社会的发展，疾病的高发，病人数不断增多，很多家庭根本负担不起医疗费用，然而很多医院没有实行透明医疗，而导致医患关系越来越紧张，所以面对透明的医疗、规范合理的收费也是病人重视的问题之一，直接影响着护患关系。加强医院的医疗收费标准规范化，要严格按照市卫生局、物价局制定的医疗卫生机构收费标准规范收费。避免乱收费现象，避免护患纠纷。
3 讨论
作为一名优秀的护理人员，要不断提高自己的专业技术和丰富的理论知识，还要增强主动服务意识、法制观念，加强护患沟通，和谐护患关系，用微笑的服务态度，优质的护理服务，赢得患者的理解和信任，有效地预防护患纠纷的发生。和患者多沟通，尊重病人，理解和关心病人，在医疗服务的整个过程中，认真履行职责，以病人为中心，做到人性化服务与关怀。 护理人员还要学会换位思考，站在病人的角度上去思考问题，在任何情况下都能保持良好的心情，以情感人，以理服人。要以高度的责任心，慎独的修养，优秀的道德品质，精湛的操作技能。敏锐的观察力认认真真的工作。把护理职业的责任感贯穿于每一项护理工作的每一个环节，把差错事故消灭在萌芽状态，以确保避免纠纷的发生，做一名合格的护理人员。
参考文献
[1] 刘明溱、孙光研加强防范措施减少医疗纠纷[J]中国医院管理2000，5(20)：40~41
[2] 席淑华协调急诊护患关系的重要性EJ]护士进修杂志1997，12(5)：176
[3] 陈晓玲护理纠纷产生的原因与防范措施[J]护理管理杂志2002，25(9)：34~35
[4] 卢金莲提高自我保护意识防范护理纠纷[J]中华护理杂2000，35(10)：611~661
陈晓玲护理纠纷产生的原因与防范措施[J]护理管理杂志2002，25(9)：34~35
[5] 李鸿雁急诊科护患纠纷原因分析及对策[J]现代医药卫生2006，22(17)：2708~2709
论文作者:彭静
论文发表刊物:《医师在线（学术版）》2019年第07期
论文发表时间:2019/6/11
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