【摘要】目的：分析细节化服务在门诊输液室中应用的护理效果。方法：回顾性的选择2014年6月-2016年3月于本院门诊输液室进行输液的200例患者临床资料，根据护理时所采用不同方法分为两组，对照组95例行常规门诊护理，观察组105例在对照组基础上行细节护理，对比两组护理效果。结果：观察组护理质量指标中输液环境、健康教育、服务态度评分明显优于对照组（P＜0.05）；观察组护理满意度97.14%明显高于对照组73.68，且投诉率2.85%比对照组17.89%低（P＜0.05）。结论：在门诊输液室中实行细节护理干预效果显著，提高护理质量，具实用价值。
【关键词】细节化服务;门诊输液室;护理效果
门诊输液室是医院较为重要的业务部分，护理质量直接影响医院的声誉与形象，故此提高门诊输液室护理工作的质量至关重要[1]。为取得良好护理效果，本研究针对本院已选定的200例患者分别行不同护理干预效果进行回顾性分析，报告如下：
1.资料和方法
1.1一般资料
回顾性的选择2014年6月-2016年3月于本院门诊输液室进行输液的200例患者临床资料，根据护理时所采用不同方法分成对照组（95例）与观察组（105例），对照组男女比例55:40，年龄14-80岁，平均（48.74±13.44）岁，疾病：肺炎44例，鼻窦炎51例；研究组男女比例60:45，年龄19-80岁，平均（48.86±13.63）岁，疾病：肺炎50例，鼻窦炎55例。两组基线资料比较差异在统计学上无意义（P＞0.05），具可比性。
1.2方法
对照组行常规门诊护理，给患者介绍输液药物的类型、疗效、注意事项以及可能出现的不良反应，并给予相对应的处理措施。观察组在对照组基础上行细节护理，具体如下：①每天对输液室进行通风，保持输液室环境干净整洁，并确保冷热水24h供应。尽量为患者提供感兴趣的相应图书杂志；②依据患者疾病类型划分座位，设为呼吸系统、非呼吸系统疾病区，依据年龄层次划分为老龄区与非老龄区，位置的安排原则依据处方信息；③在每张座椅上张贴输液注意事项，内容包括切忌空腹进行输液，若输液过程中出现突发情况，应立即呼叫护士。输液前，护士应指导患者阅读输液相关提示，树立正确输液意识；④针对特殊人群给予特殊对待，如学龄前儿童，护士可采取转移话题形式吸引儿童的注意力，在家长的协助下进行输液，如年老体弱者，护士应主动为患者盖上毛毯，并给予热水袋。
1.3观察指标和评定标准
比较两组输液护理质量、护理满意度以及输液期间投诉率，护理质量的指标有输液环境、健康教育、服务态度；记录输液期间投诉事件；给每位患者发放护理满意度调查问卷，共有非常满意、满意、不满意三个选项[2]。
1.4统计学处理
数据用SPSS21.0软件分析，均数标准差“ ±s”表计量资料，t行组间、组内比较；百分比(%)表计数资料， 行组间比较，P＜0.05表差异具统计学意义。
2.结果
2.1两组护理质量得分比较
观察组护理质量各项指标评分明显优于对照组（P＜0.05），详见表1。
表1 两组手术感染程度对比[n(%)]
注：与对照组比较，aP＜0.05。
2.2两组护理满意度与投诉率比较
观察组非常满意70例，满意32例，不满意3例，满意率为97.14%（102/105），对照组非常满意45例，满意25例，不满意25例，满意率为73.68%（70/95）；观察组投诉3例，投诉率2.85%（3/105）,对照组投诉17例，投诉率17.89%（17/95）,两组满意率与投诉率比较差异均有统计学意义（P＜0.05）。
3.讨论
门诊输液室患者治疗时间短、流动性大，因此其服务质量在一定程度上反映了医院的医疗管理水平，同时对门诊输液室的护理工作提出更高要求[3]。为探讨细节护理在门诊输液室中应用的护理效果，本研究针对本院门诊输液室进行输液的200例患者临床资料予以分析。
本研究结果显示：观察组护理质量指标中输液环境、健康教育、服务态度评分明显优于对照组，表明门诊输液室实行细节护理可以提高护理质量。分析原因可能为：在每张座椅上张贴输液注意事项，并且在输液前，指导患者阅读相关提示，从而提高患者正确输液认知，提高健康教育评分。输液室定时进行通风，保持干净整洁，给予患者温馨、舒适的感觉，提高输液环境评分。主动积极与患者进行沟通交流，特殊人群给予特殊对待，进而提高服务态度评分[4]。同时本研究结果显示：观察组护理满意度97.14%明显高于对照组73.68，且投诉率2.85%比对照组17.89%低，表明细节护理应用于门诊输液室中能够提高护理满意度，进而降低投诉率。分析原因可能为：首先依据患者疾病类别与年龄层次划分座位，利于护士进行管理，为患者间交流提供较好的空间，并且在一定程度降低交叉感染概率。为患者营造温馨、舒适的输液环境，给予24h的冷热水供应，给予患者贴心的服务。护士提高自身操作技术，针对特殊人群进行细节管理[5]。受样本例数与外部环境等因素的限制，关于细节化服务对门诊输液患者心理状态的影响，有待临床临床进一步研究。
综上所述，在门诊输液室实行细节护理，能够有效提高护理质量与满意度，降低投诉率，值得临床推广及应用。
【参考文献】
[1]李小梅.输液流程优化优质护理服务在门诊输液室的应用[J].护理实践与研究,2014,11(4):143-144.
[2]蒋宇红.细节护理在门诊输液室中的应用效果观察[J].社区医学杂志,2015,13(7):82-83.
[3]陈洁.细节化服务在门诊输液室中应用的效果分析[J].护士进修杂志,2014,29(14):1332-1333.
[4]贺伶俐.人性化护理在门诊输液室中的应用研究[J].黑龙江医药,2013,26(6):1153-1155.
[5]刘虹燕,胡小娟.优质护理服务在门诊输液室中的应用效果[J].中国实用医药,2013,8(27):267-268.
论文作者:李红
论文发表刊物:《医师在线》2016年5月第9期
论文发表时间:2016/7/6
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