摘要：在分析了电力需求侧营销管理与电力服务间的关系后，对精细化电力营销服务管理策略进行了详细分析研究，尤其重点探讨了精细化电力营销服务管理制度、精细化电力营销业务服务流程等多个方面的内容。最后归纳总结了精细化电力营销服务管理实施过程中几点应注意的问题。
关键词：精细化；电力营销服务；管理策略
前言：
随着我国不断发展与完善的电力市场，使得电力市场的竞争也变得日益激烈。而这就需要提高自身的核心竞争力，将营销服务水平的提升作为切入点，始终以服务广大电力客户为宗旨，以“你用电我用心你满意我放心”为宗旨。而要想将营销服务质量水平不断提升。需要对精细化管理策略加以有效地应用，在电力营销服务高效高质进行得以保障的基础上，将电力企业的运用效益及经济效益显著提高。
1 电力需求侧营销管理与电力服务的关系
电力需求侧营销精细化服务管理是一种全新的用电服务管理机制，是指在用电终端服务各管理环节中通过采取有效的技术措施，引导电力用户结合自我实际情况优化用电管理模式，提高电力需求从终端用电效率，实现有限电力资源的优化配置，改善用电服务水平和用电环境，实现最小成本的电能运营服务和用电智能管理活动。
电力需求侧智能精细化营销服务管理可以促进供电公司向服务型企业高质转变，重点强调供电公司和电力客户间的伙伴合作关系，实现客户利益为基础的有效能源精细化管理服务。电力需求侧营销精细化服务是一种电能运行服务管理活动，既要最求有效电力资源利用效率和效益的最大化，又要在不影响电力用户正常用电和高效服务水平条件下实现节能、环保等目标。因此，供电企业在电力终端运营精细化管理过程中，将优质、精细化服务贯穿于整个电力营销服务过程中，提高电力客户用电经济效益和智能用电服务水平，并结合多种错峰用电等不同电价等激励措施，促使电力客户主动改变起传统的电能消费行为和用电陌生，从而有效提高电力终端用户用电综合效率，缓解电能供需矛盾现状，做到既提高电网安全稳定、节能运行的调度经济的效益，又提高了电力用户终端的精细化运营服务水平，减少电力用户用电支出，推动供电企业可持续快速运营发展。可见，电力需求侧精细化营销服务管理是对社会、供电企业、以及电力客户三方互赢的一种电力营销服务管理模式，是对电力客户提供高质、优质电能服务的一种创新营销服务管理模式。
2 精细化电力营销服务管理策略
电力精细化优质营销服务管理是供电企业赖以可持续生存发展的生命线，同时也是供电企业的责任和电力客户高效优质用电的期盼。
2.1 精细化电力营销服务管理制度
科学合理、完善严格的营销服务管理制度是实现电力营销精细化管理的前提与保障。结合供电企业实际情况，通过构建常态政企双向沟通和信息互享管理机制，有效夯实电力营销优质服务运行管理体系，推进精细化智能服务贯穿于整个电力营销服务过程中，进一步完善有序用电终端营销服务管理标准体系，开展电能运营经济效益和服务水平动态监测管理制度，有效弥补供电企业常规电力营销在安全、服务、电网建设管理等多个方面存在的问题和不足，使电力营销服务智能精细化管理有序稳定的进行。
2.2 精细化电力营销业务服务流程
根据电力客户实际用电供电需求和电力监管相关运营管理技术标准要求，采用流程化的任务驱动目标业务精细化服务管理模式，对电力营销过程中的服务功能及操作程序进行重新系统的功能整合，从而构建集信息高度集成共享、流程运转简单明晰通畅、操作科学规范统一合理的营销服务管理流程与智能服务平台，实现供电企业电力营销业务的集成统一化、流程化、规范化、以及智能自动化动态监控管理。
2.3 精细化电力营销服务数据平台
营销服务数据集成信息平台的规划与建设是推动电力企业电力营销服务精细化管理的重要技术支撑。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆精细化营销服务数据平台的设计不仅要结合供电企业实际情况和现有的自动化系统实现对营销数据的统一动态提取和运算分析，同时还要考虑电力客户间用电等级、电压等级、容量等差异化需求和执行级别要求，采用数据仓库、联机数据信息挖掘、智能分析运算等先进技术，将智能商业智能化等功能逐步引入到电力营销服务到精细化各环节中，通过不断确定新的标准、不断服务水平评估等，增强营销服务管理各环节中数据信息的实时性和透明性，有效提高电力营销服务效率与经济效益，最终实现供电企业从精细化到精益化电力营销服务管理等目标转变。
2.4 精细化电力营销服务回馈修正
通过外部监管与内部自律等技术手段相结合，构筑完善的电力营销服务专业系统化评估标准与管理机制，实现精细化电力营销服务回馈修正动态管理目标。采用电监会电力营销服务定期检查、行风监督员定期评议、以及第三方电力客户满意度的动态调查等外部监督措施，并结合电力客户座谈会、95598电力营销服务回访、营业厅影像监控、以及服务指标动态考评等内部监管措施，有效提高电力营销精细化服务回馈修正力度。当发现电力营销服务各环节中存在承诺、监管技术指标未达标和未实现、服务操作不规范、服务质量等问题时，应及时提出相应整改项目和整改目标要求，优先解决在进行服务过程中电力客户认为不满意项，有效地优化改善营销服务各环节中的薄弱项，使精细化营销服务在整个电能运营各环节中形成一个循序渐进、螺旋式上升的高效、优质闭环服务系统。
2.5 精细化电力营销业务绩效考核
通过开展精细化的营销服务业务绩效管理，有效地将营销目标分解、量化到每个员工业务曹总的具体项目中，动态评估员工的服务操水平，引导员工从关注供电企业营销服务目标、关注岗位服务境内水平要求等方面入手，在实际业务工作中注重能力的提升，注重绩效的改进，促进员工在业务工作中的精细化操作服务水平和积极性。
3 精细化营销服务的主要成效
正是因为电力营销服务管理逐步实施了精细化的管理策略，并且逐步建立了更加优质、规范及标准的营销服务体系，不但使得电力企业的市场竞争力得以增强，同时，还为电力企业的发展带来了很多的成效。
3.1 有效实现了对投诉的实时处理
正是因为精细化地整改了投诉处理流程及投诉处理平台，才能有效的找出客户的需求和工作不足，并在投诉处理中将其不断改进和完善，确保信息传递的及时性和准确性有效提高。同时，也正是因为精细化的管理策略，使得营销服务的投诉从传统粗放型逐渐向精细化转变，实现了全程监控与实时纠正的目标。
3.2 服务质量监督常态化
精细化管理能够实现实时监督与管理营销人员的服务质量，并且能够动态、合理地分析与判断操作时间、服务质量及业务流程，最终将服务质量监督的常态化管理目标得以实现。
3.3 逐步实现了服务流程的规范化
正是通过对精细化电力营销服务监控系统的有效运用，不但能够动态地分析用户的实际需求，逐步将业务流程加以优化，同时，还能将业务水平显著地提高，最终实现营销服务的标准化与系统化。
4 结语
电力营销作为供电企业的核心任务，其服务水平的高低直接关系到企业竞争力的大小和企业的后继发展。新的经济形势下，竞争越演越烈，电力企业想在激烈的竞争中生存发展，构建一个精细化的供电营销服务体系势在必行。
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论文作者:李娟,付昕,彭云
论文发表刊物:《电力设备》2017年第35期
论文发表时间:2018/5/14
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