陈婉珠
（福建省泉州市晋江市医院 福建 泉州 362200）
【摘要】 目的：探讨品管圈活动对提高ICU患者满意度的作用。方法：将品管圈活动前的60例住院患者为对照组，活动后的 60例住院患者为观察组，比较两组患者的满意度、护理投诉率及圈员自我评价情况。结果：观察组护理满意度（96.0%）显著高于对照组（76.0%），差异有统计学意义(P＜0.05)；观察组护理投诉率（0.0%）显著低于对照组（15.0%），差异有统计学意义(P＜0.05)；实施品管圈活动后，圈员工作热情、自信心、责任心、解决问题能力、团队凝聚力等能力评分显著高于对照组，差异均有统计学意义(P＜0.05) 。结论：品管圈活动有助于提高 ICU服务质量与患者护理满意度。
【关键词】 品管圈；ICU；患者满意度
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）20-0034-02
Effect of QCC activities on the satisfaction of patients in ICU
Chen Wanzhu. Jinjiang Hospital of Quanzhou City, Fujian Province,Quanzhou 362200, China
【Abstract】Objective To investigate the effect of QCC(Quality Control Circle) activities on ICU patients' satisfaction. Method 60 cases of inpatients before QCC was set as the control group,60 cases of inpatients after QCC was set as the observation group, the satisfaction rate, self evaluation and nursing complaints rate were compared between the two groups. Results The nursing satisfaction of the observation group was (96%) significantly higher than that of the control group(76%), the difference was statistically significant(P<0.05); The observation group’s-nursing complaint rate was(0.0%) significantly lower than that of the control group(15.0%), the difference was statistically significant(P<0.05); After the implementation of QCC, patients’ Passion, self-confidence, responsibility, problem-solving ability, team cohesion all significantly increased, the differences were statistically significant(P<0.05). Conclusion QCC can improve ICU service quality and patients' satisfaction.
【Key words】QCC; ICU; Patient satisfaction
ICU是医院抢救急重症患者的重要场所，但由于ICU管理模式、环境、医疗费用等特殊性，使得护患关系比较紧张[1]。为探究品管圈活动对提高ICU患者满意度的作用，我院ICU于2014年1月～2015年1月实施品管圈活动，分析如下。
1.资料与方法
1.1 临床资料
我院ICU于2014年1月～2015年1月实施品管圈活动，随机选取该时期60例患者作为观察组，并选取2013年1月～2014年1月我院ICU收治的60例患者作为对照组，两组患者在病情、基本资料方面差异无统计学意义，P＞0.05。
1.2 方法
1.2.1对照组 对照组患者接受ICU常规护理，主要包括病房巡视、健康教育、基本护理等方面。
1.2.2观察组 观察组患者接受品管圈活动：①ICU科室护理人员组成品管圈，并选定负责人。②全员参与，在脑力风暴模式下，确定“提高患者满意度”这一活动主题，并制定活动计划。③小组成员通过鱼骨图方法，分析、探究影响患者满意度的主要影响因素，并针对性提出改善对策。④整理护理对策，主要包括：分组管理、责护名片、沟通技巧、家属陪人会、探视管理、动态人力管理等方面。
1.3 观察指标
①比较两组患者的满意度。通过自行设计调查问卷方式，主要包括护理质量、护理能力、病情转归、护理效果等项目。满分100分，优秀：90～100分；良好：80～89分；中等：60～79分；差：低于60分。②统计两组患者护理投诉率。③比较圈员自我评价情况，包括工作热情、自信心、责任心、解决问题能力、团队凝聚力等维度。
1.4 统计学方法
采用spss 11.0处理软件进行数据综合处理，计数资料以百分数和例数表示，组间比较采用χ2检验；计量资料组间比较采用t检验；以P＜0.05为差异有统计学意义。
2.结果
2.1 两组患者护理满意度分析
观察组护理满意度（96.0%）显著高于对照组（76.0%），差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1：
表1 两组护理满意度分析
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2.2 两组患者护理投诉率
观察组投诉0例，对照组投诉9例，观察组护理投诉率（0.0%）显著低于对照组15.0%，差异具有统计学意义（P＜0.05）。
2.3 圈员自我评价情况
实施品管圈活动后，圈员工作热情、自信心、责任心、解决问题能力、团队凝聚力等能力评分显著提高，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表2：
表2 圈员自我评价情况（分）
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3.讨论
品管圈指的是相同工作互联区域或一个工作现场的人员自发、主动的进行品质管理的小组[2]。品管圈活动兴起于西方发达国家，并在全球范围内得到广泛开展，取得了良好的应用效果。目前，品管圈活动在临床护理中广泛应用，例如，在提高基础护理质量、护理人员情绪管理、提高首待满意率等方面。开展品管圈活动一方面能提高护理质量，一方面能有效调动护理人员工作热情与积极性，圈员积极参与、共同努力，全面提高了工作责任心与团队凝聚力[3]。通过本文研究证实，观察组护理满意度（96.0%）显著高于对照组（76.0%），观察组护理投诉率显著低于对照组，且圈员工作热情、自信心、责任心、解决问题能力、团队凝聚力等能力评分显著提高，提示品管圈活动对提高ICU患者满意度的重要作用。
综上所述，ICU科室实施品管圈活动，能全面提高临床护理质量与患者满意度，临床开展效果良好。
【参考文献】
[1]谭其玲,谷波,胡艳.品管圈在护士情绪管理中的应用[J].护理研究,2012,12(26):3235-3236.
[2]张飞雪,于燕燕,徐枝楼等.品管圈活动在精神科老年病房基础护理质量管理中的应用[J].中华护理杂志,2013,2(48):127-130.
[3]王琴琴.品管圈对提高住院喊着首日接待满意率的效果[J].当代护士,2014,1(2):174-175.
论文作者:陈婉珠
论文发表刊物:《医药前沿》2016年7月第20期
论文发表时间:2016/7/27
标签：患者论文; 品管论文; 满意度论文; 统计学论文; 对照组论文; 两组论文; 差异论文; 《医药前沿》2016年7月第20期论文;