世博会“服务型管理”模式浅析，本文主要内容关键词为：世博会论文,服务型论文,模式论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
论文在揭示世界博览会的公共服务性本质基础上，提出了世博会“服务型管理”模式的内涵和基本特征，并针对“服务型管理”模式中的目标体系、管理手段等问题进行了分析和探讨。
一、世博会的公共服务性本质
要对世博会进行科学有效的管理，其前提条件是要对管理的对象有一个科学正确的认识。什么是世博会？世博会和一般的展览会有什么本质的区别？世博会的基本属性是什么？只有很好地回答了这些基本的问题，才能对世博会的管理理出一个较为明确的头绪。
世博会的宗旨具有强烈的公共利益导向，在去年十月举办的“中国2010年上海世博会论坛”上，国际展览局的官员也不止一次地强调了世博会的公共利益。当有记者问到世博会与其他贸易型展览会的区别时，国际展览局秘书长M r.V.G.Loscertales列举了区别的四个方面：1）世博会的宗旨是教育性而非商业性；2）世博会的受众是所有人而非只是专业人士；3）世博会的举办时间一般较长；4）世博会的举办方是政府而非其他。
我们可以认为，世博会在本质上就是政府向公众提供的一个公共服务。这个公共服务在内容上体现为两种形态。一种形态是有形的公共物品，比如世博会的场址规划、世博会的建筑以及世博会的各项设施等；另一种形态是无形的公共价值，比如世博会给大众带来的教育意义、追求公平、促进交流等等。对于以世博会为载体的公共服务的第一个形态来讲，世博会管理应该提供足够数量和优良质量的公共物品，来满足公共需求；而对于公共服务的第二个形态，即公共精神来讲，世博会管理将力图追求并体现平等、自由、和平等公共价值。世博会是政府提供之公共服务的一个载体，公共服务可分为公共物品和公共精神两种形态，而世博会这个公共服务项目包含了公共物品和公共精神。
二、世博会“服务型管理”模式的内涵和特征
世博会在本质上是政府向世界大众提供的一个公共服务，对世博会的管理实质上也就是政府对以世博会为形态的一种公共服务进行管理。针对世博会的公共服务本质，建立一套“服务型管理”模式应该能为世博会最终取得世界认可创造良好的制度氛围。
要很好地解释“服务型管理”的内涵，还是需要对概念中的两个关键词进行逐一的分析。2000年版的《汉语大词典简明版》中对“服务”一词的解释是：为社会或他人利益办事。在由上海外语教育出版社出版的《新牛津英语词典》中，对服务（service）解释为：（为他人或组织）承担某项责任或服务（perform duties or services for another person or an organization）。从这两部词典中，我们可以概括出“服务”的一个特征，即“利他性”，或也可引申理解为“公共性”。
再来看这两部权威词典对“管理”一词的解释。《汉语大词典简明版》中对“管理”一词的解释是：料理、治理。《牛津》中对“管理”（management）的解释为：处理或控制事物或人的一种过程（the process of dealing with or controlling things or people）。其实，要真正理解“管理”的内涵并不容易，最近七十年中有许多学者根据自己的研究对管理进行定义。我们赞同，管理是在某一组织中，为达到特定的目标而对涉及其中的人或事的一种协调过程。在这个“管理”的定义中，强调了管理的目标性和协调性。
结合上述对“服务”和“管理”的理解，我们认为，“服务型管理”在本质上还是一种管理活动，它应符合管理的一般定义。但“服务型管理”也有其限定的内涵和独特的特征。我们可以对“服务型管理”做出如下的解释：“服务型管理”是公共组织为了实现给社会提供优质的公共服务这一目标，而对涉及其中的人或事的一种协调过程。
首先，在管理的理念上，“服务型管理”将管理的结果看作是输出一种服务。以上海世博会管理为例，世博会管理最终向世界大众输出的是一个公共服务，这种公共服务既有有形的公共产品，也有无形的公共价值；其次，在管理的价值层面，“服务型管理”是一种人性化的管理。它突破了传统管理对象人与事的机械分割，把对事的管理最终落实到为人服务这一层面；最后，在管理的方法和手段上，“服务型管理”要以服务为宗旨的新管理方法取代传统以行政指令为主的传统管理模式，并采用诸多能提高服务质量和服务效率的管理手段，把为公众提供最高质量的服务作为管理目标。总之，“服务型管理”就是要打破管理就是管理，服务就是服务的界限，把管理的输出看作是服务，从而达到“满足公众需求、提升公共精神”的公共管理目标。
三、世博会“服务型管理”模式的目标体系
在“服务型管理”中，我们把世博会管理的结果定义为包含着有形公共物品和无形公共价值的公共服务。因此，我们可以将世博会管理的目标系统划分为两大类，一大类是“为公众提供足够数量和优异品质的世博会公共物品”，另一大类是“向公众倡导和体现公平、合作、沟通等世博会的公共价值或精神”。当然，要达到这两个世博会管理的总目标，进一步细分和分析目标是必不可少的。
我们不妨可以把世博会的终端服务对象划分成三大部分：1）直接购票参观世博会的公众；2）参加世博会的参展者；3）没有参观世博会，但受到世博会举办影响的社会潜在对象。这三种不同类型的服务对象在参加世博会的内容、领域和期盼值方面各不相同。一个好的世博会管理模式就要具体分析世博会所涉及到的这三类服务对象的需求和口味。“服务型管理”模式将尽可能地揭示不同类型服务对象诉求之间的相互关联和区别，从满足服务对象需求的角度出发，来设计世博会的各项活动。
1.第一大类目标“为公众提供足够数量和优异品质的世博会公共物品”
由于世博会所提供的公共物品涉及到水、电、气、交通、通讯、建筑、设备等诸多门类的公共物品，我们还是选择其中的一类作为分析问题的对象。不妨可以把“土地”这一公共物品作为对象来加以说明。根据“国际展览公约”，世博会的举办需要一个相对封闭的场地，即要占用一定的土地资源营造一个“世博会园区”。对于上海世博会来讲，世博会场址的选择将对第三类对象，即社会潜在对象产生最大的影响。目前，上海市政府决定将2010世博会的场址设立在上海的母亲河——黄浦江沿岸，卢浦大桥和南浦大桥之间的滨水区。世博会的主要展览场地设在浦东沿黄浦江岸边。这样选址的理由是：黄浦江两岸是上海的核心地区，城市新一轮旧区改造的重点。举办世博会，可以推动黄浦江两岸滨水地区的产业结构调整，提高旧区改造质量，转变和完善城市功能；促进地区自然生态环境的改善和公共岸线的形成，带动周边地区繁荣。可见，世博会的选址对于一个城市的经济结构、生态环境、社会发展都能产生极大的影响，这种影响在绝大程度上来讲是积极的，但其负面的影响也不容忽视。世博园区周围土地价格和房屋价格的快速上涨也给普通老百姓的消费能力提出了严峻的考验。此外，世博园区还将涉及到大量的居民动迁，如何在动迁中体现居民的利益也是世博会管理必须要考虑的。世博会的本意是要为普通人服务，因此，在公共土地的供给问题上，世博会管理需要兼顾到多方面的利益和诉求。
2.第二大类目标“世博会要向公众倡导和体现一种具有教育意义的公共价值或精神”
根据世博会的宗旨，世博会所追求的公共精神主要有三个方面：1）平等；2）和平；3）交流。世博会管理就是要努力追求和体现这些公共精神。在“服务型管理”模式中，有许多具体的做法都能反映出对公共精神的追求，并能对公众起到非凡的教育意义。例如，针对第一类直接购票参观世博会的服务对象，世博会的票价可以根据对象的不同而有所区别，比如，可以对儿童、老人和残疾人实行一定的优惠政策，让社会的一部分弱势人群也能分享世博会的快乐；再例如，针对第二类服务对象，即世博会的参展者，《国际展览公约》就规定，对世界上不发达国家的参展，主办国有义务在参展费用方面给予免费或优惠，并对不发达国家给予一定的资助。比如，除免费提供场地外，在展台设计、施工、布置和参展人员费用上给予补贴，让一些经济困难的国家也能参加世博会。上海在申办2010世博会的过程中，已经许诺将提供资金来帮助欠发达国家参加上海世博会，这种实际行动就很好地反映了上海对世博会公共精神的领悟。总之，把实现世博会公共精神作为世博会管理的一个落脚点，能对世博会管理的诸多方面产生积极的影响。
四、世博会“服务型管理”模式手段浅析
世博会管理的结果是为广大公众输出最优质的服务，任何能够保障服务数量和质量的管理手段，都应该能够为世博会“服务型管理”模式所采纳和吸收。世博会，作为一个由政府承担的大型公共服务项目，政府需要运用一些提高公共服务效能的先进理论和手段来达到提供高质足量服务的目标。我们认为，可以在利用市场机制、吸收企业管理的方法和加强社会监督这三方面来改善管理的效率和质量。
1.利用市场机制提高公共服务水平
新公共管理的理论认为，要提高政府服务的有效性，需要在公共服务领域引入市场机制，发挥竞争对服务质量提升的功能。在公共服务的供给方面，只有抛弃“政府是公共服务唯一提供者”的假设，才能在机制上产生提高公共服务质量的基因。这种理论认为，政府在公共服务的供给上，的确负有向社会保障提供一定数量和质量公共服务的义务，但这种公共服务却不一定必须采取由政府直接生产的形式，政府要充当的只是总量控制和质量保障的角色。要提高公共服务的水平，政府应从企业能够经营的所有领域中逐步地退出，实现政企分开。香港政府公共服务的供给模式可以给我们带来某种借鉴。香港政府对其承担公共服务供给的“决策”职能和“生产”职能进行了相对分离，在决定了哪些是政府必须负责供给的公共服务以及这些公共服务的供给量和标准之后，公共服务的具体生产职能（执行职能）不一定由政府部门自己来完成。政府行政组织直接生产、公营企业或半官方机构生产、政府通过与私人企业签订合同生产、“公私合资”生产等等均成为香港公共服务生产供给的有效方式。针对上海世博会管理，许多专家所倡导的“政府牵头、企业运作”模式就是要在世博会的管理中引入市场机制，提高管理效率，从而输出更优质的服务。
2.将私营部门中高效管理的方法推荐到对公共事务的管理中
目标管理、标杆管理、全面质量管理、绩效管理等手段都可以被公共部门为提高服务质量而采用。例如，在公共部门推行业绩管理就是提高政府服务有效性的重要手段之一。在美国，全国业绩评估委员会将业绩管理定义为：“使用业绩评估信息帮助建立业绩目标，分配并优先配给资源，通过公共部门经理确定或改变目前的政策或项目方向，以满足制定的目标，并报告是否成功满足了这些目标”。新泽西州立大学——纽瓦克分校的国家生产力中心于1975年建立了一个良好的评估和业绩改善体系，它包括七个步骤：1）鉴别要评估的项目；2）陈述目的并界定所期望的结果；3）选择衡量标准或指标；4）设置业绩和结果（完成目标）的标准；5）监督结果；6）业绩报告；7）使用结果和业绩信息。
3.加强社会监督，提高公共服务质量
世博会作为一个由政府承担的公共项目，其委托代理问题也是无法避免的。决策公开、加强信息沟通，从而形成良好的社会监督体系能够维护世博会管理的有效性。在世博会“服务型管理”模式中，可以建立公民申诉和服务质量监督的制度。世博会管理部门可以建立公众申诉的专门通道，直接接待针对公共部门服务的市民投诉，可要求执行机构和管理机构配合调查，努力维护公众的合法权益。同时新闻等媒体也能有效监督公共部门的运作，对违反公职伦理道德的事件和相关公职人员予以曝光。