武汉市黄陂区前川街环城社区卫生服务中心 湖北武汉 430300
[摘要] 目的：研究人性化管理在急诊护理管理中的应用。方法：选取武汉市黄陂区前川街环城社区卫生服务中心2017年2月到2018年12月的100例急诊患者，将其分为实验组和对照组，对照组采用一般护理方法，实验组采用人性化护理方法，比较两组的观察数据。结果：实验组患者的满意度要普遍高于对照组，患者好转的情况也高于对照组。结论：人性化管理在急诊护理当中效果十分显著，值得临床推广和应用。
[关键词] 人性化管理；急诊护理
Application research of humanized management in emergency nursing management
YuQin
(qianchuan street huancheng community health service center, huangpi district, wuhan, hubei 430300)
[abstract] objective: to study the application of humanistic management in emergency nursing management. Methods: a total of 100 cases of emergency patients from February 2017 to December 2018 in qianchuan street huancheng community health service center, huangpi district, wuhan city were selected and divided into experimental group and control group. The control group adopted general nursing method, and the experimental group adopted humanistic nursing method, and the observation data of the two groups were compared. Results: the satisfaction of patients in the experimental group was generally higher than that in the control group, and the improvement of patients was also higher than that in the control group. Conclusion: humanized management is very effective in emergency nursing and is worthy of clinical promotion and application.
[key words] humanized management; Emergency care
随着社会经济的不断发展，护理服务质量越来越高，医院必须不断提高自身的服务质量，以满足患者的需求[1]。人性化护理管理在医院管理中发挥着越来越重要的作用。人性化管理的中心就是从服务意识、护理技能、护理关怀等方面对患者提供人性化服务，对于促进疾
病康复和提高护理服务质量起着重要的作用。急诊科是医院接诊病人的重要窗口。患者的情况更加危急，也更加复杂，如果处理不当，可能危及患者的生命安全[2]。人性化护理管理服务模式在急救护理管理工作中的实施，对提高护理人员的积极性、护理质量和患者满意度具
有重要意义。
1 资料和方法
1.1一般资料
选择2017年2月到2018年4月在我社区急诊科就诊的100例患者，男59例，女41例，年龄18--62岁，平均（47.9±11.6）岁。将这100例患者平均分为两组，分为实验组和对照组，每组50人，性别、年龄等因素无差异影响。
1.2 方法
对照组使用常规护理。实验组在常规护理基础上采取人文关怀管理，具体内容如下。
1.2.1 心理护理
急诊科病人病情较重，家属常伴有焦虑、紧张、恐惧等消极情绪，难以配合治疗、抢救和护理工作。因此，病人入院时，护士应根据患者的病情类型，病情的严重程度及时进行评估，为患者进行有针对性的心理护理干预措施。
1.2.2 营造良好的环境
主要包括定期清理急救室等场所，在急诊室安排担架车和轮椅。等候椅放在墙壁旁边，保持病房环境清洁，没有异味。保持空气流通，照明充足。建立医疗咨询台，方便患者及家属能够及时地与医生进行交流，另一方面维护患者的权利，满足患者的需要，体现人文关怀。
医护人员团结协作，认真监测病人的生命体征和病情变化，做好记录，随时向值班医生报告，营造一个良好的医护环境。
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1.3评估指标
1.3.1焦虑心理评估
患者生命体征稳定后，采用焦虑自评量表( SAS)对焦虑心理进行调查。
1.3.2护理满意度评价
采用自行设计的护理满意度调查问卷，包括服务态度、待遇环境、仪容仪表等方面。问卷共20个项目，总分100分，满意得5分，比较满意3分，不满意0分。最终得分：大于95分为非常满意，85--94分为比较满意，小于85分为不满意。非常满意和比较满意包括在
满意的统计方面。
1.4 统计方法
采用SPSS17.0软件进行统计分析，计数资料采用X2检验，计量资料采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者干预前后焦虑评分的比较
干预后，两组焦虑评分均显著低于干预前。实验组干预后焦虑评分( 41.86±6.23)明显低于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。
2.2 两组护理满意度的比较
实验组2例患者干预后不满意，总满意度为96%，显著高于对照组。两组比较差异有统计学意义( P<0.05)。
3 讨论
3.1 创造舒适的紧急治疗环境
这是人文关怀活动的全面体现，应当以患者为中心，一切从病人的利益出发，在许多方面全面满足患者的需要。急诊部门设置时应尽量遵循紧急便利程序的原则来满足患者的需求，使其为患者极其家属创造一个温馨、舒适、充满人性的人文环境。
3.2 护理服务质量
运用人性化护理理论指导高质量的急救护理，改变传统的按需护理的方式，从病人的角度出发，强化护士服务理念，加强护士服务意识的主动性，从被动服务到主动服务，体现了以人为本的服务理念[3]。主动与患者沟通，帮助患者解决一些实际困难，使患者在紧急情况下得到最佳治疗和护理。
3.3 护理人员提高自身素质
护理人员应通过各种手段提高其心理素质、理论素质、技能素质等综合能力。这不仅为患者的健康提供了技术保证，而且减少了护患纠纷的发生，让他们对自己的工作的满意度更高，使每位护理人员都能感受到自己的工作的重要性，激发工作积极性，最终提高病人的满
意度，从而提高医院综合竞争力。
3.4 提供个性化
个性化的关怀和个性化的服务最能体现人性化，因为每个人都有不同的特点，现在人们越来越追求个性化，个性化护理的需求越来越多，在日常的护理实践中，也得到了广大护理管理者和护士的一致认同。个性化的服务不仅仅为少数人提供优质的服务，而且使每个患者
都能感受到他们正在享受专门针对他们需求的服务。个性化护理就是要尽量满足不同的生理、心理、社会需求，针对不同的患者，及时提供不同的护理服务，使患者在短时间内恢复最佳状态。这真正体现了人文关怀工作的精髓，以其独特的人文关怀，和谐的环境，以及护理
人员的独特见解，改变服务理念，规范服务流程，提升服务艺术，改善服务环境，让每个病人都能享受服务，让病人极其家属满意，让护理人员对自己满意。
3.5 优化和规范应急程序
急救部门设置醒目的路线标志，形成四个独立的等待、探视、看守和救助的急救部门。急救部门应当靠近医院外部，急救室里的液晶显示器显示当天值班医师，并配有自助电脑、饮料机、饮水机和一次性杯子等便利设施；设置应急预筛分诊，根据疾病的严重程度给患者分流，让重症患者尽快选择医生，最好在最短的时间内完成救助工作。
3.6 治疗和护理。
加强护理人员人性化服务理念，为每位护士灌输护理人性化的理念，树立护士积极服务的意识，改善服务态度，规范服务行为，提供服务质量，树立相互尊重、平等、信任、合作的关系。建立更加和谐的护患关系。医护人员应当保持冷静、清醒，把握抢救重症患者的要
领，切实落实救护措施。根据急诊科的特点，认真落实岗位职责，分工明确。
综上所述，运用人性化管理理念进行急诊护理，充分调动护士的主观能动性，使护士积极参与护理管理，达到安全舒适的目标，有效提高病人的护理满意度，为护理实践提供理论依据，为人性化管理和护理研究提供循证依据，值得推广和应用。
参考文献：
[1] 姜安丽.护理理论[M]．第2版．北京：人民卫生出版社，2015: 257-272．
[2] 胡滨．人文关怀在急诊护理管理中的应用体会[J]．中国医药导报，2016,8(15):134-135.
[3] 李淑萍．人性化管理在护理管理中的应用体会[J]．中国医药指南，2017,8(33):150-151.
论文作者:郁琴
论文发表刊物:《世界复合医学》2019年第02期
论文发表时间:2019/5/6
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