感知质量对品牌忠诚影响的实证研究，本文主要内容关键词为：忠诚论文,实证研究论文,质量论文,品牌论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
0 引言
品牌忠诚的重要作用早已被营销实业界和理论界所认知。消费者的品牌忠诚行为能给企业带来很多竞争优势，如降低营销成本、对合作伙伴有更大的控制力、良好的口碑效应以及稳固的消费群体等，最终提高企业现实的利润。因此，提高消费者的品牌忠诚度，培育出更多的品牌忠诚者，对企业来说意义重大。感知质量是消费者对产品总体优越性的判断，是消费者开始与某品牌产生关系时最先形成的。然而，当前对品牌忠诚前置因素的研究中，很少突出感知质量的基础地位，而且品牌忠诚研究也多局限于仅从一个方面进行。只从一个方面研究品牌忠诚不够全面，只有情感忠诚和行为忠诚同时具备才是真正的品牌忠诚。因此，突出感知质量对品牌忠诚影响的基础地位，实证研究感知质量如何影响品牌情感忠诚和品牌行为忠诚具有一定的意义。
1 研究假设与概念模型
1.1 品牌忠诚
对品牌忠诚的概念，当前国内外相关文献侧重于从情感和行为上同时加以定义。Olivar(1999)把品牌忠诚定义为不受能引起行为转换的外部环境变化的影响，在未来持续购买所偏爱产品或服务的内在倾向和承诺。计建(1999)认为，品牌忠诚度可分为情感忠诚度和行为忠诚度。刘国防(2004)认为，所谓品牌忠诚，是指消费者对某品牌的情有独钟的感受，以及由此而形成的长期购买这一品牌商品的行为，这种偏爱的感情使购买行为不会因情境和营销力量的影响而发生转换。根据以上的定义，本文从情感忠诚和行为忠诚两个方面对品牌忠诚进行研究。
1.2 感知质量与品牌忠诚的关系
感知质量，作为一个经验性的变量，是消费者在使用产品的经验过程中形成的对产品的总体性的评价（金玉芳，2005）。感知质量主要通过两条路径间接影响品牌忠诚，国内外的一些文献对此有相关的叙述。
1.2.1 感知质量、消费者满意与品牌忠诚
金玉芳(2005)在其博士论文中实证了感知质量对顾客满意有正向的影响。张潮枪(2006)认为，如果消费者对品牌及其与品牌之间互动满意程度越高，则显然他延续与该品牌关系的倾向性就越强。于洪彦(2003)认为，当消费者的满意度达到一定程度产生情感后，便会形成品牌忠诚。Fournier(1998)发现，消费者与品牌积极的情感联系是由一系列的满意经历驱动的。根据以上文献，我们认为消费者在与某品牌产品交互过程中，首先形成感知质量，在期望不变的情况下，感知质量越高，消费者满意度也就越高，而消费者满意度的提高又会促使消费者对品牌产生情感忠诚和行为忠诚。因此本文提出如下假设。
H1：感知质量对消费者满意产生直接正向影响。
H2：感知质量通过消费者满意对情感忠诚产生间接正向影响。
H3：感知质量通过消费者满意对行为忠诚产生间接正向影响。
1.2.2 感知质量、品牌信任与品牌忠诚
金玉芳(2005)认为消费者使用某品牌产品的亲身经历是消费者建立对品牌信任的最有效的方式，而感知质量作为一个经验性的变量，是消费者在使用产品的经验过程中形成的对产品的总体性的评价。Ali(1998)提出了基于过程的信任，含有经验的意思，而感知质量就是经验性变量。陈明亮(2003)引用营销信任理论，认为信任是忠诚的直接基础。Chaudhuri和Holbrook(2001)认为，消费者对品牌的忠诚是由于消费者对品牌的信任。根据以上文献，我们认为，感知质量越高，消费者越会意识到该品牌制造商有能力、有信誉为消费者提供可靠的商品，随着这种信任感的不断提高，消费者逐渐会从情感上认可该品牌，并产生对该品牌的重复购买，形成对该品牌的情感忠诚和行为忠诚。因此本文提出如下假设。
H4：感知质量对品牌信任产生直接正向影响。
H5：感知质量通过品牌信任对情感忠诚产生间接正向影响。
H6：感知质量通过品牌信任对行为忠诚产生间接正向影响。
1.3 概念模型
根据以上文献回顾和分析，我们建立感知质量对品牌忠诚影响的概念模型，如图1所示。
感知质量
品牌信任 行为忠诚
消费者满意 情感忠诚
图1 概念模型
2 研究设计与数据质量检验
2.1 量表设计
量表设计采用了李克特5级量度，是在参照已开发的成熟量表的基础上形成的。
(1)感知质量量表(perceived quality，PQ)
感知质量量表参照了Lapierre(2000)设计的量表和Sweeney及Soutar(2001)设计的量表，并结合感知质量的相关概念，初步确定了以下三个测量题项。
PQ1：该品牌手机质量好
PQ2：该品牌手机在性能上稳定
PQ3：该品牌手机物有所值
(2)消费者满意量表(consumer satisfaction，CS)
消费者满意量表结合了消费者满意的相关概念，初步确定了以下三个测量题项。
CS1：该品牌手机的表现比您期望的还要好
CS2：在使用该品牌手机的过程中，您感觉一直很好
CS3：总的来说，您对该品牌手机满意
(3)品牌信任量表(brand trust，BT)
品牌信任量表参照了金玉芳(2005)在其博士论文中开发的品牌信任量表并结合品牌信任的相关概念，初步确定了以下四个测量题项。
BT1：您对该品牌手机的发展前景有信心
BT2：该品牌手机的质量是可靠的
BT3：购买该品牌您感到放心
BT4：您信赖该品牌手机的制造商
(4)情感忠诚量表(emotional loyalty，EL)
情感忠诚量表参照了陈明亮(2003)在客户忠诚决定因素实证研究中设计的量表，初步确定了以下五个测量题项。
EL1：拥有该品牌手机您感到快乐
EL2：在情感上您依恋该品牌
EL3：您愿意向别人推荐该品牌手机
EL4：该品牌手机和您的价值观相一致
EL5：该品牌手机能很好地反映出您的性格
(5)行为忠诚量表(behavior loyalty，BL)
行为忠诚量表参照了Cronin等人(2000)开发的量表并结合行为忠诚的相关概念，初步确定了以下三个测量题项。
BL1：您以后还会购买该品牌的手机
BL2：如果让您重新选择，您仍会购买该品牌手机
BL3：您会持续关注该品牌手机的相关信息
2.2 调查与数据质量检验
2.2.1 试调查
本次研究选择手机消费者作为调查对象，主要是考虑到以下几个因素。①手机的普及率较高。手机是大众消费品，绝大部分手机消费者对手机的产品属性都会比较了解。另外，选择手机消费者作为调查对象，能够提高数据的可获得性。②不同手机品牌在感知质量、满意度、品牌信任和品牌忠诚方面对消费者影响显著。手机行业市场集中度不高，品牌的多样化使得手机各品牌之间竞争较为激烈，不同品牌手机具有造成明显感知质量差异的产品属性，对消费者满意度、品牌信任和品牌忠诚的影响也很明显。③手机是具有可视外形的产品。消费者在购买手机以后，要使用一段时间才能对该品牌手机在各个方面进行评价。而手机是具有可视外形的产品，便于消费者在使用过程中对其各方面产生较深刻的记忆。
问卷设计好后，发放150份问卷进行试调查，收回有效问卷109份。被调查者反馈的意见多集中在题项EL1和EL3上。针对EL1题项，很多被调查者认为，刚买到手机时，可能会有快乐的感觉，但随着时间的推移便逐渐麻木了，快乐的感觉逐渐消失了，但这并不意味着他们不再忠诚该品牌的手机。针对EL3题项，很多调查者认为，在买了手机以后，如果觉得用着不错就很可能向别人推荐，并不一定要上升到情感上的依恋。考虑被调查者的意见，在正式调查的问卷中，我们删除了这两个题项。
2.2.2 正式调查
本次调查采用了拦截调查的方式，选择徐州、西安、武汉和上海四个城市中相关人群作为调查对象，被调查对象均是已经购买手机的消费者。在徐州本地，我们采用了拦截调查的方式。在其他三个城市，求助了在当地学习或工作的朋友，让他们进行拦截调查，并把调查结果汇总，用电子邮件发送给我们。本次调查共发放问卷350份，四个地区平均发放。问卷回收后，我们又对全部问卷资料进行审核，对于有关键漏项或有明显逻辑错误的问卷及有明显态度不认真的问卷予以剔除，得到有效问卷297份，问卷有效率约为85%。有效样本描述性统计如表1所示。
2.2.3 数据质量检验
在实证研究中，只有数据质量较高，具有较高的效度和信度，变量关系的实证检验结果才是准确、可信的。所以在进行变量关系实证检验之前，必须进行数据质量检验。
(1)效度检验
效度通常可分为内容效度和结构效度。本次研究调查题项的设计，参照了较多国内外学者的研究成果，因此基本上可以保证问卷的内容效度。本文采用收敛效度和区别效度来检验结构效度。对测量进行探索性因子分析，可以进行收敛效度和区别效度的检验（张潮枪，2006）。对测量进行验证性因子分析，如果每个题项对其所在潜变量的估计的参数值都具有统计意义，则符合收敛有效性（金玉芳，2005）；如果两个潜变量的相关系数加减标准差的两倍不包含1，表明数据具有较好的区别效度(Anderson，James C.,David W.Gerbing)。由于在对概念进行测量时，我们是参考了国内外学者已经开发的量表而不是完全引用，因此我们先采用探索性因子分析检验结构效度，在结构关系形成后，再采用验证性因子分析检验结构效度。
①探索性因子分析
运用SPSS13.0进行探索性因子分析，KMO为0.918，并通过Bartlett's球形检验(p＜0.000)，说明数据具有因子分析的条件。采用主成分因子分析方法，强制分成5个因子，采用方差最大化正交旋转，分析结果如表2所示。
结果显示，题项CS1和CS2在因子1上均具有较大的载荷，而CS3在因子1上的载荷却很小，所以将CS3题项删除，重新做探索性因子分析，分析结果如表3所示。
结果显示，各测量题项在各自测量的潜变量上的因子载荷均大于0.5，具有较好的收敛效度；各测量题项在其他潜变量上的因子载荷均小于0.5，具有较好的区别效度。
②验证性因子分析
经过探索性因子分析，我们已经清楚了观测变量与潜变量之间的关系，下面运用LISREL8.70，采用固定负荷法（每一个潜变量的第一个测量题项的因子载荷固定为1，结果不显示t检验值）进行验证性因子分析，分析结果如表4所示。
结果显示，各测量题项在各自测量的潜变量上的因子载荷均大于0.5，且高度显著，说明具有较好的收敛效度。从模型的拟合水平上看，χ[2]／df小于2，表明模型拟合好，GFI和AGFI大于0.9，表示模型拟合好（吕涛，2007）。而该模型
/df=1.83，GFI=0.94，AGFI=0.91，因此表明模型拟合较好。一般认为，如果RMSEA在0.08以下（越小越好），NNFI和CFI在0.9以上（越大越好），所拟合的模型是一个好模型（侯杰泰、温忠麟和成子娟，2004）。而该模型RMSEA=0.052，NNFI=0.99，CFI=0.99，因此表明模型拟合较好。
再看区别效度检验，各潜变量之间的相关系数及标准差列于表5。
结果显示，各个潜变量之间相关系数加减标准差的两倍形成的区间均不包含1，即相关系数的置信区间均不含有1，区别效度由此得到了验证（金立印，2007）。
(2)信度检验
本文用Cronbach's α系数来检验问卷的信度。本研究中，各测量量表的信度分析在SPSS13.0中进行，结果如表6所示。各变量测量量表的Cronbach's α系数均大于0.7，表明测量量表具有较好的信度。
3 中介效应检验与初始模型设定
3.1 中介效应检验
在前面的概念模型中，我们提出了感知质量通过直接影响品牌信任和消费者满意间接影响行为忠诚和情感忠诚。但在实践中，存在许多多重多因关系的情况，尽管感知质量能够通过直接影响品牌信任和消费者满意间接影响行为忠诚和情感忠诚，但也有可能感知质量会直接影响行为忠诚和情感忠诚。所以，需要对品牌信任和消费者满意的中介效应进行检验。
下面采用Baron和Kenny(1986)提出的三个步骤和判定中介作用的相关标准进行检验：①中介变量对自变量回归分析，回归系数达到显著性水平；②因变量对自变量回归分析，回归系数也要达到显著性水平；③因变量同时对自变量和中介变量回归分析，中介变量的回归系数要达到显著性水平，自变量的回归系数减小。当自变量的回归系数减小到不显著水平时，说明中介变量起到完全中介作用；当自变量的回归系数减小但仍达到显著性水平时，中介变量只起到部分中介作用，即自变量一方面通过中介变量影响因变量，同时也直接对因变量起作用（龙立荣，2004）。温忠麟(2004)提出，在中介效应检验中，为简单起见，可将潜变量都作为显变量处理（即用该变量包含的题目得分的平均值作为变量值）。利用EVIEWS 5.0进行回归分析，品牌信任和消费者满意的中介效应检验结果见表7～表10。
3.2 初始模型设定
通过中介效应的检验，我们发现，品牌信任在感知质量与情感忠诚之间起到完全中介作用，消费者满意在感知质量与情感忠诚之间无中介作用，因此感知质量只能通过品牌信任对情感忠诚产生间接影响。品牌信任和消费者满意在感知质量与行为忠诚之间起到部分中介作用，这说明了感知质量会通过品牌信任和消费者满意对行为忠诚产生间接影响，也会直接影响行为忠诚。因此，我们对概念模型进行调整，删除从消费者满意到情感忠诚的路径，增加从感知质量到行为忠诚的路径，并提出新的假设。
H7：感知质量对行为忠诚产生直接正向影响。
初始模型M设定如图2所示。
图2 初始模型M
4 结构方程模型分析
本次研究采用结构方程模型作为数据分析的工具，所用软件为LISREL 8.70。
4.1 模型修正与选择
4.1.1 模型修正
根据概念模型设置初始结构方程模型M，用LISREL 8.70进行参数估计，并根据t检验和修正指数对模型进行修正，形成修正模型，各模型的拟合指标值列于表11。
对模型M进行t检验，发现CS至BL的路径系数不显著，因此删除CS至BL的路径，得到模型M1。根据模型M1的修正指数，增加EL至BL的路径，得到模型M2；根据模型M2的修正指数，把EL4和EL5对EL的误差设为相关，得到模型M3。
4.1.2 模型选择
一般地，增加自由参数，模型的卡方会减少；减少自由参数，模型的卡方会增加。如果增加自由参数后，卡方非常显著地减少，说明增加自由参数是值得的。如果减少自由参数后，卡方没有显著增加，说明减少自由参数是可取的（侯杰泰、温忠麟和成子娟，2004）。因此，模型间比较，可根据它们的△及△df。表12列出了当模型变动时，自由度每改变1，卡方的改变值，用△(1)表示。
对模型M修正后，得到模型M1，自由度增加.1，增加的卡方值是△＝0.88，小于6.63（α＝0.01时，的临界值），可认为简化是值得的，所以支持从模型M到模型M1的修改。对模型M1修正后，得到模型M2，自由度减少1，减少的卡方值是27.05，大于6.63，可认为增加自由参数是值得的，所以支持从模型M1到模型M2的修改。对模型M2修正后，得到模型M3，自由度减少1，减少的卡方值是11.84，大于6.63，可认为增加自由参数是值得的，所以支持从模型M2到模型M3的修改。
另外，比较各模型拟合指数，从表11可以看出，随着对初始模型M的不断修正，模型的拟合优度也越来越好。综上所述，模型M3为最优模型，因此本研究选择模型M3作为最终模型。模型M3标准化估计结果如图3所示。
图3 模型M3标准化估计结果
4.2 实证结果
4.2.1 模型最终运行结果
模型M3为最优模型，运行结果列于表13～表15。从表13可以看出，各测量题项在测量的潜变量上的因子载荷值均大于0.5，且高度显著，表明测量的有效性较高。从表14可以看出，标准化路径系数高度显著。表15列出了各变量之间的直接效应、间接效应和总效应。
4.2.2 假设检验
根据模型运行结果，我们对H1～H7进行检验。
(1)感知质量能够对消费者满意产生直接正向影响，直接效应值为0.84，且高度显著，所以H1成立。
(2)通过中介效应检验，发现消费者满意不是感知质量与情感忠诚之间的中介变量，所以H2不成立。
(3)在初始模型M的LISREL运行结果中，CS至BL的标准化路径系数仅为0.08，且t检验值仅为0.62，说明路径系数不显著，所以H3不成立。
(4)感知质量能够对品牌信任产生直接正向影响，直接效应值为0.82，且高度显著，所以H4成立。
(5)感知质量能够通过品牌信任对情感忠诚产生间接正向影响，间接效应值为0.50，所以H5成立。
(6)感知质量能够通过品牌信任对行为忠诚产生间接正向影响，间接效应值为0.44，所以H6成立。
(7)感知质量能够对行为忠诚产生直接正向影响，直接效应值为0.26，且高度显著，所以H7成立。
5 结论与建议
5.1 结论
(1)感知质量越高，消费者对该品牌的满意度和信任度越高
根据模型M3的运行结果，感知质量能够对消费者满意产生直接正向影响，直接效应值为0.84，且高度显著。菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。因此我们认为，当消费者期望值不变时，感知质量越高，越容易提高消费者的满意度。
根据模型M3的运行结果，感知质量能够对品牌信任产生直接正向影响，直接效应值为0.82，且高度显著。因此我们认为，消费者会根据某品牌产品的感知质量判断该品牌产品制造商的信誉，如果感知质量较高，消费者会逐渐认为该品牌产品制造商是为顾客着想的，从而其产品质量也是可靠的，这样容易产生品牌信任。
(2)感知质量只能够通过品牌信任对情感忠诚产生间接正向影响
通过中介效应检验，我们发现，品牌信任在感知质量与情感忠诚之间起完全中介作用，感知质量只能够通过品牌信任对情感忠诚产生间接正向影响。根据模型M3的运行结果，间接效应值为0.5。因此我们认为，感知质量是消费者在与某品牌产品交互过程中形成的总体性评价，感知质量高并不一定就直接能够使消费者对该品牌产生情感上的认同，当感知质量的提高引起消费者对该品牌产生信任感时，消费者才会从情感上对该品牌产生积极的认可。
(3)感知质量既能够通过品牌信任对行为忠诚产生间接正向影响，又能够对行为忠诚产生直接正向影响
通过中介效应检验，我们发现，品牌信任在感知质量与行为忠诚之间只起到部分中介作用，感知质量也可直接影响行为忠诚。根据模型M3的运行结果，感知质量能够通过品牌信任对行为忠诚产生间接正向影响，间接效应值为0.44，感知质量也能够对行为忠诚产生直接正向影响，直接效应值为0.26，且高度显著。因此我们认为，当感知质量的提高引起消费者对该品牌产生信任感时，消费者便认为该品牌产品的质量是可靠的，从而倾向于继续购买该品牌产品，以规避选择其他品牌带来的风险。另一方面，感知质量越高，消费者会认为该品牌产品能够为其带来的利益越大，从而越倾向于继续购买该品牌产品。
(4)消费者满意在感知质量与情感忠诚之间没有起到中介作用
通过中介效应检验，我们发现，消费者满意不是感知质量与情感忠诚之间的中介变量。我们认为，消费者满意是一种较低层次的消费者—品牌关系。消费者可以对多个品牌满意，但并不一定意味着他们对这些品牌都会产生情感上的依恋，所以，我们认可中介效应检验的结果，即消费者满意在感知质量与情感忠诚之间没有起到中介作用。
(5)消费者满意在感知质量与行为忠诚之间没有起到明显的中介作用
在初始模型M的LISREL运行结果中，CS至BL的标准化路径系数仅为0.08，且t检验值仅为0.61，说明消费者满意在感知质量与行为忠诚之间的中介作用不显著。我们认为，尽管消费者对某品牌满意，但也有可能存在消费者认为更好的品牌，消费者在再次购买时会选择他认为更好的品牌。另外，消费者的好奇心也会使其尝试或体验其他品牌。因此，我们认可CS至BL的路径系数不显著这一运行结果，即消费者满意在感知质量与行为忠诚之间没有起到明显的中介作用。
(6)情感忠诚能够对行为忠诚产生直接的正向影响
在模型修正的过程中，根据修正指数，我们增加了EL至BL的路径。模型最终运行结果显示，情感忠诚能够对行为忠诚产生直接的正向影响，直接效应值为0.41，且高度显著。我们认为，对品牌产生情感忠诚的消费者是该品牌的潜在消费者，当消费者对特定品牌产生情感上的依恋后，很有可能形成对该品牌的重复购买，如果消费者在下次购买时转换品牌，就会失去该品牌与其情感和价值观一致的利益，会从情感上难以接受。情感忠诚对行为忠诚的正向影响关系在一些文献中也有所体现，如汪纯孝、韩小芸和温碧燕(2003)实证了情感忠诚对行为忠诚有显著的直接正向影响。马清学(2003)认为，情感忠诚左右行为忠诚。
5.2 建议
根据以上实证研究的结论，我们为企业提出以下建议。
(1)提高消费者感知质量
品牌忠诚是企业追求的目标，企业应该高度重视感知质量在提升消费者品牌忠诚时发挥的基础性作用。一方面企业要及时进行市场调研和消费者访谈，不断了解消费者的需求，使企业在产品设计、制造和质量控制等多个环节充分考虑到消费者现实和潜在的需求；另一方面企业应加强技术创新和成本控制，真正做到为消费者着想，力求为消费者提供质高价优的商品，尽可能为消费者提高产品属性利益。
(2)重视品牌信任，走出“满意为王”的误区
品牌信任在感知质量与品牌忠诚关系中发挥着中介作用，企业应高度重视品牌信任。企业应该努力从提高消费者感知质量着手，让消费者在与该品牌产品交互过程中获得较大的利益，使他们认为该品牌产品的质量是可靠的，进而更加信任该品牌产品的制造商，对该品牌的发展前景充满信心。
消费者满意在感知质量与品牌忠诚关系中无明显的中介作用，只重视消费者满意对于提高消费者的品牌忠诚是不够的。企业应走出“满意为王”的误区，在提高消费者感知质量时，不能仅仅以提高消费者满意度为目标。
(3)注重对消费者品牌情感忠诚和行为忠诚的培养
仅仅有行为忠诚的消费者不是真正的品牌忠诚者，他们的行为忠诚可能仅仅是一种习惯性购买，当竞争对手的产品有更强的诱惑力或广告促销做得更好时，这部分消费者就容易转换品牌。仅仅有情感忠诚的消费者是潜在的品牌忠诚者，他们对品牌有积极的情感态度，但不一定会成为该品牌的最终购买者和重复购买者。只有对品牌同时具备情感忠诚和行为忠诚的消费者才是真正的品牌忠诚者。对于只有情感忠诚的消费者，企业一方面可通过提高消费者感知质量提高品牌信任，进而提高其行为忠诚；另一方面也可以直接通过提高消费者感知质量提高其行为忠诚。对于只有行为忠诚的消费者，企业可通过提高消费者感知质量提高品牌信任，进而提高其情感忠诚。因此，企业应充分意识到感知质量在提高消费者情感忠诚和行为忠诚中发挥的基础性作用，品牌信任在提高消费者情感忠诚和行为忠诚中发挥的中介作用。
(4)注意建立完善的客户档案，及时做到对客户的回访
对于已购买者，企业应注意建立完善的客户档案，可以在感知质量、品牌信任、情感忠诚和行为忠诚等方面向他们访谈，及时了解他们对该品牌的忠诚度，对于忠诚度不高的客户，可以在感知质量、品牌信任方面找问题，及时改正。
6 局限性与未来研究方向
本文针对感知质量对品牌忠诚的影响做了实证研究，力求做到方法规范、逻辑严密。但由于多方面的原因，使得研究还有一些局限性，仍有问题需要进一步研究。
首先，由于时间和精力的限制，本次调研选择的样本只是针对手机这一特定产品，以手机为例来实证研究感知质量通过中介变量对品牌忠诚的影响，因此，在今后的研究中，可适当扩大研究产品的范围，这样研究出来的结果会更有说服力。
其次，本次研究各潜变量的测量量表参考了国内外学者已经开发的量表，虽然经过检验具有有效性和可靠性，但其测量的准确性和适用的广泛性需要在今后的研究中进一步检验，其内容需要进一步完善。
最后，本次研究我们只选择了消费者满意和品牌信任作为感知质量对品牌忠诚影响的中介变量，将来需要更深入的研究，将更多的变量作为感知质量对品牌忠诚影响的中介变量。
标签：顾客感知服务质量模型论文; 中介变量论文; 结构效度论文; 内容效度论文; 中介效应论文;