林思维 庞震苗（通讯作者）
（广州中医药大学经济与管理学院 广东广州 510006）
【摘要】目的：通过有形展示服务评价对广东清远某三甲医院放射科的服务质量进行调查。方法：采用观察法、偶遇抽样法，对放射科的149位患者、家属采用自行设计的《医院放射科服务有形展示服务满意度调查问卷》进行调查。结果：该院放射科有形展示管理及总体服务质量评价属于优良水平，部分方面尚需加强管理。
【关键词】有形展示 放射科 满意度 调查
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2014）01-0048-02
放射科是医院重要的辅助检查科室，在现代医院建设中，放射科是一个集检查、诊断、治疗一体科室，临床各科许多疾病都须通过放射科设备检查达到明确诊断和辅助诊断。随着科学进步和医学发展水平的不断提高,普通放射科的发展也日新月异,新的影像技术和设备层出不穷,普通放射科拥有的设备也在不断增加和扩大,有进口数字化X线摄影系统(D R)、数字计算机X 线成像系统(CR)、数字化多功能X线光机、移动X线光机等![1、2],而且有很多普通放射科已经实现了数字化,建立了数字成像系统，随着医疗服务市场竞争的日趋激烈，应用市场营销的理论将医疗服务无形部分进行有形展示的重要性日益凸显。放射科一直以来都是综合医院的传统必备科室，在诊治工作中的地位越来越不可代替，在医院中有着举足轻重的地位。
所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分[3]。总体上由实体环境、信息沟通、价格三方面构成[4]。本文通过有形展示卫生服务营销策略[5]，清远某三甲医院放射科的服务质量进行调查与评价，为其进一步优化管理提供建议与意见。
1 资料和方法
1.1 一般资料
于2013年10月初在清远市某三甲医院放射科发放问卷调查，主要对象为在该院放射科内候诊区的患者或其家属。调查对象共149人，其中男67人，女82人。
1.2 方法
结合人口统计学变量和按照《卫生服务营销》[3]有形展示的理论内容，自行设计了《医院放射科服务有形展示服务满意度调查问卷》，问卷内容包括人口统计学基本资料和有形展示管理满意度评价等共24个条目。选项“完全不同意”、“不同意”、“基本同意”、“同意”、“完全同意”采用Likert5级评价分发，相应赋值为“1、2、3、4、5”。采用偶遇抽样方法。数据录入及统计分析采用SPSS19.0软件。
2 结果
3 分析与讨论
3.1 医院放射科服务有形展示与服务质量现状分析与影响因素探索
3.1.1 实体环境现状分析与影响因素探索
通过数据分析发现，该医院放射科服务有形展示的实体环境平均得分为（3.49±0.48），在构成实体环境的12个条目中，得分低于实体环境平均分的条目有色彩搭配、噪音状况、通风状况、导诊人员、服务窗口等5个条目。
色彩搭配：医院是一个为病人提供治疗和疗养的地方，每天都有不同的病人前来就诊。随着人性化理念的传播，医院可以根据病人病症和病况的不同，采用色彩与图案的个性搭配，设置成不同的空间环境，以适应不同病人的生理和心理需求。在该放射科，墙面砖和地板砖都是淡黄色，淡黄色是一种象征健康的颜色，对健康者的稳定情绪、增进食欲有一定作用，但在整体效果上，大面积的淡黄色显得比较枯燥、单一，这应该是本条目得分较低的原因。作为病患可能更希望能看到优雅又有生气的检查环境。噪音状况：该医院是全市唯一一家三甲医院，每天看病的患者都很多，放射科每天的门诊量接近300例，根据笔者的观察，造成噪音的主要原因一是流动的人群，二是轮椅、车床的摩擦音，三是部分着急、素质较低患者、家属的说话或争吵噪音，建议医院应进一步优化流程，减少人员的流动性以降低噪声的来源。通风状况：该放射科科室建筑结构属于中部镂空设计，打开玻璃窗就能通风。而进入科室的通道也算比较宽敞，通风效果也算好。但院内有一股很强的消毒水味道，使得候诊区的空气显得有些难闻压抑，所以这个条目的得分也较低。导诊人员：该科室每天都有两名值班导诊，但笔者观察到导诊人员时常会被临时调走，所以导诊位上时见空缺，而患者却是源源不断的来，当患者看不到导诊人员时就会无所适从，摸不到方向，所以该条目得分也是较低的。建议该科室的检查流程指示标识调整放置的位置，让患者能在第一时间看到清晰显著的标示，就能解决导诊人员不足的问题。服务窗口：该放射科设有普通X光检查和CT、MR检查，设有4个登记窗口，负责登记及报告的发放，但实际常开的窗口只有两个，随着门诊人流量的增多，患者经常需要排长队，进而产生抱怨，这也是该条目得分低的主要原因。
3.1.2 信息沟通现状分析与影响因素探索
通过数据分析发现，该放射科服务有形展示信息沟通方面得分平均分为（3.36±0.59），在构成信息沟通的10个条目中，得分低于平均分的条目有服务态度、宣传信息、杂志提供、广播电视、预约时间等5个条目。
服务态度：笔者通过访谈得知，该科工作人员，在为患者服务时，态度不够耐心和蔼，脸上更毫无微笑，有时当患者遇到困难时，工作人员不是热心解决，而是敷衍告知，因此服务态度不甚令人满意。宣传信息、杂志提供：观察中发现，该院放射科里的宣传信息，如宣传栏、宣传册子稍显不足，摆放放置不显眼，而供候诊者、家属解闷的杂志报纸更是缺乏，只有黄牛党派发的宣传报纸。广播电视：该科室电视会播放健康知识，但根据观察大部分候诊者都对电视内容不感兴趣，都在玩手机，医院应适当调整电视广播的主题和内容，与民意相吻合较好。预约时间：据笔者了解，该院放射科有一个便民政策就是可以自行预约检查时间，但实际操作却并不便捷，因此此条得分不高。一般情况下，预约过的患者会准时进行检查，但有时也会遇到一些紧急病人的插队，这是医院应急政策，也就是危重病人优先检查的“绿色通道”。
3.2 总体评价
在预期评价中，患者对该院放射科评分为（3.46±0.74），在最终科接受到的服务的评价还是要比预期的要好。3.5分的均值也表示该院放射科的有形展示服务达到了优良的水平。
参考文献
[1] 何云峰,合媛杰,杨开泰,等.WEB-PACS与医学影像科工作流程和管理模式变革的探索[J].中国当代医药,2010,17(5):133.
[2] 姜忠.我院人事分配制度改革的探索与实践.中国医院管理,200 9,29(2):54.
[3] 刘伟.信息服务机构中有形展示的管理[J].科技情报开发与经济，2006,16（16）：108-109.
[4] 许星莹,邱鸿钟,胡延滨.运用有形展示提升医院整体形象[J].中医药管理杂志,2004(4):28.
[5] 梁万年.卫生服务营销管理.人民卫生出版社.2013.8 北京
论文作者:林思维,庞震苗
论文发表刊物:《医药前沿》2014年第1期供稿
论文发表时间:2014-4-2
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