（南京市江宁区第二人民医院；江苏南京211103）
【摘要】目的：为了更好的研究和分析在门诊护理的日常工作中加入更为优质的护理服务理念对门诊管理的影响。方法：针对我院开展的优质护理服务活动，我院将选取活动开展前后各一个月时间内的60例门诊病人作为研究的对象。需要考察的指标主要是病人接受治疗后的护理满意程度和入院就诊时所需等待就诊的时长。结果：在没有开展优质护理服务活动之前患者的护理满意程度仅有81.67%，而当开展了优质护理服务活动之后患者们的护理满意程度迅速升至94.17%。活动前后的护理满意程度有统计学差异（P<0.05）。结论：在门诊处开展优质护理服务活动能够在很大程度上提高门诊部护理人员的优质护理服务意识，从而能够给入院就诊的患者带来更好的治疗体验，使得患者接受更为人性化的护理服务，提高医院的门诊工作效率，这种理念值得得到广泛的推广。
【关键词】门诊护理；优质护理服务理念；护理满意程度；医患沟通
对于一个医院来说门诊是其最为基础和人流量最大的科室之一。门诊和其他科室的不同之处在于其医院工作人员与病人的接触时间最短，人流量最大，所需解决和处理的伤情最为复杂，从而不可避免的会造成病人和医护人员之间的沟通不足，因此一些纠纷和争吵，这种状况对医院门诊部的护理质量来说是极其不利的。随着社会的不断向前发展，人类对于美好生活的追求已越来越高，在得到了医院专业的护理服务的同时，更是希望能够在治疗过程中得到足够的关爱和照顾。因此更为人性化的护理理念被广泛推广，使得人性化这一概念变成了医院门诊护理的核心指导理念。
1.资料与方法
1.1一般资料
我院在开展优质护理服务活动之前和之后的一个月内所治疗的门诊部病人各取60例将被作为研究对象。活动开战前的60例病人将被作为对照组，而之后的60例将被作为实验组。对照组中男性有26人，女性有34人，其中处理的伤口类型包括新鲜伤口、感染性伤口和非感染性伤口。实验组中处理的伤口类型和对照组一致，男性有27人，女性有33人。从以上的一般资料描述可知对照组和实验组在一般资料上并无统计学差异[1]。
1.2优质护理服务具体实施办法
首先，要对医院各级的护理人员进行专业的培训，在提升自身专业护理能力的同时加深优质护理这一理念，从思想上强化护理的重要性。不断强化这种以病人的感受为中心的护理方式，真正考虑到患者的需求，做到以人为本。与此同时医院要及早制定护理人员的护理标准，使护理人员的各项操作都有理可循，照纲做事 。这样一来才能将门诊部护理人员的被动护理服务转换为更加积极主动的护理服务。只有专业能力和自身意识达到统一才能更好的贯彻优质护理服务这一理念。其次，由于门诊部的患者流动性大，对医院的环境了解甚少，每次就医都要花费大量的时间去挂号、开单、缴费和取药等。为了使患者尽可能的节约时间，及时得到最好的治疗，医院护理人员应该开设就诊全程导诊的环节，护理人员积极主动的帮助患者、引导患者、参与患者的就医过程，为其提供高效率的看病流程，将会为门诊部患者的病情和心理上都带来极大的安慰。再次，由于来到医院门诊部就诊的患者大多数都是病情较为紧急的状况，而门诊处的人数较多，从未容易造成患者情绪较为焦躁不安，容易和医护人员发生纠纷，引起医患关系紧张[2]。为了解决这一问题，护理人员可以积极主动的问候候诊病人的伤情，充分了解其受伤状况，给予其心理上的关心和体贴，缓解其等待就诊的急切心情，真正做到以人为本，这样才能使得医护人员和门诊部患者的关系得到缓解，从而减少不必要的纠纷。最后，在为患者提供伤口处理时首先要主动向患者介绍自己，耐心仔细的询问患者的伤情，为患者讲解伤口处理的方法，以及相关的注意事项，护理时可适当抚触患者使得其心理上更能接受护理人员，对于伤口在较为隐私部位的患者要注意及时为患者提供必要的遮挡，保护患者隐私。
1.3评价方式
主要通过问卷调查的方式，对患者在门诊部接受护理后的护理满意程度和就诊时间进行调查。
1.4统计学方法
采用SPSS20.0软件对相关数据进行必要的统计分析。计量资料用t检验，计数资料用卡方检验，P值小于0.05表示数据具有统计学差异。
2.结果
开展优质护理服务活动前后患者就诊等候时间比较见表1。
表1 两组患者门诊部就诊等候时间对比（min， ）
3.讨论
门诊最为一个医院最为基础和关键的科室，其所具备的人流量大、伤情相对更为复杂多变的特点使得其成为医院中最为特殊的一个地方。患者来到门诊处就诊时往往并不了解挂号、开单、检查和取药的相关地点，与此同时由于患者自身带有伤口，情绪难免更为不安和焦躁，因此，作为医院的护理人员更应该以人为本，充分考虑患者的需求，及时给予患者语言上的安抚以及护理和就诊全过程的陪护[3]。避免患者因伤情严重而得不到好的治疗而和医护人员发生不必要的争吵。门诊部护理人员的专业护理能力也是其能为患者提供优质护理服务的关键所在，门诊部实际进行护理工作的护理人员，他们所需救治的伤口状况较为复杂和多变，这对他们的专业知识提出了更高的要求，因此门诊部护理人员既要拥有过硬的专业知识和操作水准还有尽最大可能的为患者提供关心和问候，与患者积极主动的沟通。从而形成更加和谐的医患关系。
本次研究以开展优质护理服务活动为实践基础，通过活动前后一个月内收治的门诊患者各60例，对其在门诊部接受护理之后的护理满意程度和就诊所耗费的等候时间为评价指标，得出实验组和对照组的统计数据，从数据上可明显看出在开展了优质护理服务活动之后的患者满意程度远高于活动开展之前。因此，该项理念值得在医院门诊部的日常工作中得到大力的推广。
参考文献
[1]郭子夕.优质护理服务理念在皮肤科门诊护理工作中的探索与实践[J].医药前沿，2016，6（21）：287-288.
[2]陈文娣，梁妙丹，钟新华等.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践分析[J].医药卫生，151-151.
[3]陈莉.优质护理服务理念在门诊护理工作中的研究与实践[J].世界最新医学信息文摘，2016，16（12）：234-235.
作者简介：丁凤（1989-11月-10日），民族：汉，性别：女，籍贯：四川省成都市，工作单位：双流区中医医院，学历：本科，职称：护师，研究方向：关于踝肱指数ABI的研究
论文作者:邓迎春
论文发表刊物:《中国医学人文》2018年第7期
论文发表时间:2018/9/18
标签：门诊部论文; 患者论文; 门诊论文; 医院论文; 护理人员论文; 伤口论文; 程度论文; 《中国医学人文》2018年第7期论文;