(国网河北省电力有限公司衡水市冀州区供电分公司 河北衡水 053200)
摘要：随着社会的不断进步发展,电力企业的服务业在不断升级,而面对如今竞争如此激烈的社会形势,要稳定发展的脚步,突显企业自身的优势,就要不断加强营销管理水平和服务的质量,这样才能够为企业的稳定发展提供有力的保证,这样才能够在激烈的竞争环境中突围而出。
关键词：供电企业；电力营销；服务
1供电企业电力营销服务的现状
就目前的现状来看，我国的供电企业最为重视的是电力营销工作，但是很容易忽视电力用户们的实际需求，导致把客户当做是中心的服务理念被忽略，最终使电力营销服务只能够简单的停留在供电工作的流程和义务之上，并未真正的和客户进行沟通和调查，因此无法制定出适合用户的优质服务，所以，当前电力营销服务行业一直以来都是处于较为被动的局面。此外，我国在电力营销服务方面，仍然处于较为落后的阶段，对于电力营销服务的整体而言，缺乏专业的、完整的智能化服务系统，因此在进行控制用电负荷、节能以及对用电信息进行管理等工作时，仍然较为落后。对于供电企业的重要用电客户而言，不断增加的实际用电成本，也影响了供电企业的电力营销服务质量。因此，营销服务需要从重要用户的用电成本的角度出发，结合用户的经营发展的实际情况，制定出最优的供电、用电、检查和维护的方案，只有考虑了用户的用电成本，帮助用户提高更多的盈利，才能为电网企业的发展打开市场。对于供电企业和用电客户来说，双赢的结果才是最好的营销。当然，这就需要企业的工作员工必须具备扎实的业务技能和全面的理论水平，才能根据实际用电情况，提出创新性的解决方案。因此，供电企业提升优质服务品质，需要营销工作人员具备专业的营销能力和业务水平。只有这样，才可以真正做到将客户的需求信息和电力营销服务项目整合到一起，为客户提供最优化的服务，最终实现提升供电优质服务品质的目的。
2供电企业电力营销管理策略以及实施方法
2.1建立新型营销体制
想要提升供电企业电力营销管理水平，首先要转变市场营销体制，建立新型营销体制。结合市场需求，将传统的用电管理机构转变为新的电力营销机构，其职能也逐渐准变为市场策划开发、电力营销合同管理、电费电价、新产品的开发等方面，做好售前、售中、售后方面的服务工作，以客户服务为核心。
2.2服务渠道实现“互联、互通、互动”
2.2.1线上缴费
将缴费业务进行线上整合，搭建掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号、自助缴费终端等电子电子渠道提供客户便捷缴费。为客户提供用电量、电费等信息线上自助查询，同时主动对客户推送电子账单、电量电费数据统计账单，支持通过微信、支付宝、银联等方式线上缴费，支持办理银行卡代扣业务，开展线上预付费方式等。
2.2.2业扩报装线上申请
将业扩报装线下申请业务通过各电子渠道进行线上整合，搭建掌上电力 APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号等电子渠道，实现业扩报装在线申请。同时，整合移动作业终端，将现场服务的业务信息与内部系统以及各电子渠道实现数据共享，实时传递业务办理进度，实现线上申请与现场工作的无缝衔接。
2.2.3信息订阅
提供信息订阅，线上为客户推送业务信息，通过电子缴费渠道，短信平台、邮件平台等实现客户业务信息及时通知。为客户提供电费的余额不足提醒、欠费提醒、费用通知、停用通知、业务办理进度通知等信息订阅服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2.3拓展市场
第一，灵活运用电价策略，结市场需求，对用电市场的价格进行详细的划分，将其分为刚性市场、弹性市场、价格敏感性市场等形式，营销的目标放在价格敏感性市场等方面，比如说工业用户。对现有的用电措施进行适当的调整，比如说针对工业用户指定超基数优惠，增大分时电价差，居民生活用电采取两时段电价，通过这些方式，结合不同用电性质客户采取针对性的用电政策。第二，推广电能使用，当前城市在环境质量方面的要求越来越高，供电企业需要获得政府等部门的支持，与电力设备制造商联合在一起，加大电能宣传力度，鼓励用户使用电器设备，取代燃气和燃煤，提高电能市场份额。第三，对市场进行细分，结合不同时期市场实际需求，对市场进行细分，找到其中的突破点，在未来一段时间，将开发的重点放在大型能源以及居民生活用电等方面，大型能源比如说电锅炉用电，居民生活用电比如说空调、暖气。加大在农村用电市场方面的调研力度，提高农村用电直质量，实现对农村用电市场的有效拓展。
2.4提高电力营销工作人员的综合素质
电力营销工作人员的综合素质和影响电力营销服务质量的重要因素，因此，要通过各种手段，提高电力营销工作人员的综合素质。首先，要重视电力营销人力资源的开发，“选拔一些思想政治素质高、责任心强、思想敏捷、技术全面、有服务意识的人员”，到电力营销业务工作当中去，组成一支高素质的电力营销工作队伍；第二，对于已经在电力营销岗位的人员，要加强在职培训，通过定期组织教学培训讲座，开展教育培训班，交给电力营销工作人员一些心理学、市场营销学、基本法律法规的一些知识，提高电力营销工作人员的思想政治素养，熟悉各项电力营销工作业务，提升电力营销人员的优质服务意识，从而更高效、高质的做好电力营销工作；第三，“供电企业还需在企业内部建立、健全激励监督机制，为优质服务提供制度保障，将优质服务与监督、检查结合，体现奖惩分明，规范企业的服务行为。增强协调处理能力，完善售后服务工作，为客户解除后顾之忧，提高企业的信誉和地位。”
2.5客户体验实现“实时、实用、实效”
2.5.1客户体验区建设
（1）大客户体验区: 专区内的大客户接待经理负责日常业务接待，在需要的情况下由专职大客户经理进行一对一的服务。
（2） 在线缴费体验区: 演示在线缴费使用方法，引导客户使用线上方式进行缴费，减少客户往返营业厅次数。
2.5.2需求侧主动响应服务
建立与外部单位( 生产厂家、电商、实体卖场、快递公司等) 的合作渠道，获取其销售的大功率电器及客户地理数据，构建基于电器销售数据的小区负荷预测模型。在用电高峰期，可以自动定位超负荷配变供电范围内的客户，提示客户调减主要电器负荷，对于实时响应的客户进行相应的激励和补偿，实现小区客户需求侧主动响应。
结束语
供电企业想要做好优质服务，首先要建立新型营销体制，其次要开拓市场，最后要保证供电服务质量，通过这些方式，提高供电企业的电力营销服务质量，促进电力企业的持续稳定发展，为我国社会经济的持续稳定发展打下良好的基础。
参考文献:
[1] 沈鸿 , 戴仪天 .“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究 [J]. 应用能源技术 ,2016,07:8-11.
[2] 陈丽虹 . 刍议供电企业电力营销优质服务提升途径[J]. 中国新技术新产品 ,2014,24:158.
论文作者:张月
论文发表刊物:《电力设备》2017年第36期
论文发表时间:2018/5/14
标签：电力论文; 客户论文; 线上论文; 供电企业论文; 优质服务论文; 业务论文; 市场论文; 《电力设备》2017年第36期论文;